作為企業通信軟件、系統和服務的全球服務商，Avaya最近幫助中國最大的城市燃氣運營商之一華潤燃氣在總部部署了Avaya包括排隊、自助語音系統、錄音系統、報表系統、IP話機在內的全套聯絡中心系統，保證客服系統的高可用性，在高峰時段和出現突發狀況時仍能提供一流的服務。另外，Avaya也幫助國內最大的B2C汽車養護電商平臺途虎打造了新一代客戶聯絡中心，升級其O2O電商服務體驗，輕松應對購物節高峰。

　　窗口即觸點

　　對外而言，尤其是對于外部最終客戶來說，不管是與電商網站還是與線下實體店打交道，客服體驗都會影響其對品牌的印象。客服過程中出現的各種各樣的問題，如客服響應速度是否夠快、服務內容是否豐富、服務質量是否優秀等，都會影響整個企業的形象。

　　對內而言，客服在企業內部也扮演重要的角色。企業能否通過客服中心解決客戶的問題，取決于企業內部的服務流程和服務能力，取決于客戶能不能獲得滿意的服務。所以，管理者非常需要關心企業內部的業務流程、服務流程、管理流程。

　　于是，客服問題不再只是一個單純的部門問題，不是單純的平臺技術問題，也不是單純的流程問題，而是一個企業綜合服務能力構建的問題，是綜合實力的象征，這也決定了客服中心最終在企業內部中的定位。

　　企業要建立呼叫中心，實際上是為了給客戶提供一個窗口。客戶有各種各樣的服務請求，都可以通過這個窗口傳達進來，能不能服務好，關系著能不能抓住營銷機會。

　　今天的呼叫中心，已不單純定位于客戶服務。如果定位成客戶服務，問題反而更簡單了。呼叫中心開始越來越關注服務方式、服務內容、服務效率，也已經成為一個非常重要的用戶觸點。在很多傳統企業受互聯網影響，逐漸減少線下渠道數量，把服務網點搬到線上后，呼叫中心承接了與客戶互動的門戶職能。Avaya大中華區副總裁、首席技術官熊謝剛表示。

　　人工與機器的平衡

　　呼叫中心在過去十幾年甚至更長的發展過程中，整個體系的運作是依賴于人工的。此前，呼叫中心在自助服務這塊，能提供簡單、標準化的語音回復功能。比如，客戶如果要查詢存款余額，或者查詢某個訂單的信息是否準確等，都可以通過輸入數字來做。由于人工智能時代到來之前，呼叫中心的大部分工作還是要靠人來做，所以一般把呼叫中心定位成勞動密集型產業。

　　但最近幾年，人工智能發展快速，在呼叫中心領域也獲得廣泛應用。

　　Avaya在呼叫中心方案的設計和實施中應用了很多人工智能技術。

　　呼叫中心會在一定時間內依托人工處理客服工單，而在這個過程中，會設置一個機器旁聽系統，讓這個旁聽系統通過學習人工客服的處理手段和交互技巧來逐步接替人的工作。人會在旁聽系統的學習過程中，為其給出一個信任值，即旁聽系統能在完成百分之多少的客服工作后，才能真正參與到人機交互中。以后，后端人工坐席的工作比例會逐漸降低，機器的比例會逐漸上升。

　　此外，呼叫中心在做電話銷售時，但凡用戶提到某些敏感關健字，系統就會把這個關健字關聯的產品的銷售話術推送給坐席服務人員，服務人員就可以為客戶做相關理財產品推薦。客戶甚至可以直接通過呼叫中心購買產品，只要客戶說出來與購買產品相關的主要關健詞，機器識別后會返回詢問確認，客戶確認后，就會自動進入購買流程。

　　目前Avaya已在很多大型呼叫中心做類似上面這些工作，在這個基礎上會牽涉到原有后臺知識庫體系的變更，讓原有企業呼叫中心的知識庫，，直接面向客戶提供服務，隨著服務客戶的數量逐漸增加，知識庫也會變得更大。

　　呼叫中心正在尋求轉型，過去人們理解的呼叫中心，就像一座塔，大部分呼叫中心的工作是靠人來堆積完成的。只有塔尖的工作，才用機器來協助完成。今天，隨著人工智能的快速發展，大量標準化、流程化的服務或企業跟客戶之間的互動，會由機器來完成。人會提供一些更復雜的服務，或者直接面對面為客戶提供服務。面對客戶一些比較情緒化的問題，或者客戶在訂單當中出現的一些問題，都很難用標準化的流程和服務來解決，在這個過程中，用人更合適。

　　記者了解到，人工智能在呼叫中心領域的應用，美國市場的普及速度實際上并不快，快的是中國。