隨著醫療體制改革的深入發展，外資醫院、合資醫院和民營醫院日益增多，醫療行業的競爭也急速加劇。醫護人員與患者間也不再是單純的治療與被治療關系，服務行業的特性逐漸顯現。醫院的服務模式也逐漸從"以疾病為中心"向"以病人為中心"轉移。由于醫療行業的客戶是患者，醫療行業比任何一個行業都需要提高客戶滿意度。患者希望得到最佳質量的護理和服務，所以他們提出要求的苛刻程度也超過其他任何客戶。如何更好的滿足患者要求，提高患者的滿意度，是從事醫療行業的所有管理人員應該思考的問題。目前衡量一個醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務，越來越多的患者需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務。為了順應時代的潮流，適應現代社會的迅猛發展，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，各類各級醫院紛紛借助于先進的電子商務手段為醫院服務，以便更大程度的提高醫院本身的素質、服務質量及利潤。

　　以下是建立呼叫中心所起到的管理作用：

　　1、咨詢預約管理

　　患者可以隨時通過電話、短消息、郵件等多種方式跟醫院進行溝通，大大拉近了醫院跟用戶的距離；系統提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得患者一旦接通電話，系統就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。并且彈出患者以前的門診消費記錄、住院消費記錄，手術記錄及咨詢記錄等，配合系統知識庫的管理可以更標準化的進行互動解答服務，當患者進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史。可節省醫院寶貴的專家資源。通過服務咨詢來記錄我們每一個來咨詢的患者全面信息，可以更好的把握這些患者，為醫院創造更高的效益。

　　2、電話錄音管理

　　實時監聽通話、查詢錄音等，對客服人員的咨詢解答工作能力、服務質量能夠做到有效的監控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務。客服人員可以經常回放與客戶的對話，減少與客戶的溝通障礙，從而減少客戶的流失率、大大提高就診的轉換率。同時，管理人員也可以通過收聽客服人員的通話錄音，來了解客服人員的工作情況，為績效考核提供量化依據。

　　3、患者信息管理

　　對通過電話、現場到醫院等方式咨詢的患者信息進行智能化管理，提供多方位的患者詳細信息收集。包括患者姓名、電話、住址、出生日期、家庭狀況、疾病狀況、信息來源等等，將患者的詳細檔案錄入到系統中，為每一位患者建立健康檔案，可以在患者進行醫療求助的第一時間內查看其所有詳細信息，更好的對其進行個性化一對一服務。在客戶服務中最大限度的提高客戶服務的質量和效率。

　　4、統計報表管理

　　醫院每個月要花費很多廣告營銷費用，在很多媒體做廣告、參與很多市場活動，哪個媒體效果更好？哪個市場活動對醫院有作用？反饋的結果通過報表展示出來，可以很清晰地看到究竟何種媒體對醫院的影響力最大，從而可以規劃未來的廣告投放方向，調整策略，更好地分配市場導向，為醫院的宣傳找準定位，調節各種媒體宣傳的力度，來達到事半功倍的效果。

　　5、服務回訪管理

　　通過呼叫中心系統支持臨時回訪、批量回訪（可對一個分類患者進行集中回訪，比如針對某一病種的所有患者或某醫生的所有患者進行一次集中回訪，了解醫院的醫療質量和患者的滿意度），了解患者、治療效果、服務評價、建議投訴等信息。

　　以下是建立呼叫中心所帶來的價值：

　　1、智能語音導航提供自助服務和相關信息查詢

　　患者撥打客服電話后可通過自動語音提示獲取自助服務，節省時間、提高效率；

　　自動語音導航可提供醫院地理位置、附近交通等信息查詢，還可進行醫院最新動態、醫院科室介紹、主治醫生介紹及相關專家出診時間查詢，這樣大大降低了人工成本，實現醫院服務半自動化； 根據患者的需求，自動向患者發送傳真。患者利用電話方式可進行遠程掛號，按電話語音提示進行操作，通過身份驗證后由系統按預先設置返回給患者所掛的號碼。患者在約定時間到達醫院后，可直接按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效安排時間，提高就診效率。

　　2、患者咨詢、投訴及建議途徑

　　患者通過呼叫中心可進行電話將投訴或將建議反饋給醫院客服人員，自動錄音功能有利于保障患者利益；

　　溝通的暢通性保證了患者投訴的及時解決，有助于提高醫院的服務質量和患者滿意度；

　　患者有什么問題想要咨詢，可以給醫生留言，醫生通過語音信箱回答患者的問題，方便簡捷。

　　3、人工服務提供業務咨詢及業務受理

　　患者可撥打客服熱線咨詢醫院科室概況、醫療實力、出診專家等具體信息，保證信息的準確性和及時性，方便患者了解醫院情況，作出選擇；

　　通過人工座席受理患者所申辦的各類業務，包括床位預訂、專家門診預約、醫療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項目合作等；

　　4、信息共享提高服務速度和質量

　　患者信息被記錄在系統中，患者二次來電系統電彈屏功能可以使醫護人員第一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、就醫記錄等；

　　在患者復診和出院時，系統可助醫院掌握患者背景資料有利于加快相關手續的辦理，縮短時間；

　　5、對患者進行關懷和主動服務

　　提供客戶行為分析，如地域、病史、溝通記錄等；

　　服務人員通過外撥、短信群發等方式，實現對患者的主動服務和關懷，這樣可提高醫院服務水平，增加患者對醫院的信任，形成醫院的持續經營；

　　具體包括節假日就診優惠活動通告、患者定期復查提示、患者病愈祝福短信、患者滿意度調查、患者回訪活動等；

　　6、導醫功能

　　由于普通的患者通常得了病，但不知道是什么病，也不知道去什么專科醫院看病，更不知道所要看病的醫院科室。患者通過電話可以在最短的時間內知道其犯的病癥是什么病、建議問診的科室、建議問診的專家醫生。讓患者的病可以在最短的時間內得到正確的治療。

　　電話掛號功能是具有智能化的掛號功能，可與導醫功能配合起來實現智能掛號：即在進行掛號的時候，系統可以根據患者提供的病情信息，有針對性地為患者介紹醫院具有相關特色專科和相應治療特長專家。

　　7、創造和提升醫院的品牌優勢

　　目前大多數醫院只能靠提高醫院服務人員的素質，改善傳統的醫院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫院提供了一個電子化（電話、Internet等）的服務窗口，從而有效地創造醫院的品牌效應。

　　另一方面，由于政策方面的限制，醫院不可能通過傳統的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和Internet的媒體。由于電話和Internet的延伸是無限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或Internet，就可以享受到醫院的服務。可見，呼叫中心的建設，對于醫院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。

　　8、優化醫院的服務流程

　　醫院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化，并隨時提供監督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環節。這就可以大大優化醫院的服務流程。

　　9、降低醫院的服務成本

　　減少人工掛號的壓力、節約人力資源。由于電話掛號功能的實現，以及通過電子派單功能實現電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，，從而節約成本。