隨著越來越多的車企加入車聯網發展大軍，呼叫中心成為車企在提供相關服務時的標配。不過，由于身處產業鏈附加和末梢環節，一直以來，呼叫中心并未得到業內及公眾輿論的充分重視。

8月6日，汽車互聯網跨界平臺TCC生態圈T行神州系列活動之北京站（總第40站），選擇車聯網呼叫中心的入口價值挖掘作為主題，邀請與會嘉賓對車聯網發展新時期呼叫中心的地位及作用進行重新審視。

有趣的是，當一組主題討論正在進行時，臺下一位觀眾以用戶身份突然站起來說：呼叫中心在我們互聯網‘屌絲’用戶看來就是很OUT的東西，早晚要被顛覆。我已經有了免費的手機導航，干嘛要請呼叫中心幫我導航呢？她的發難瞬間使得會場氣氛緊張起來。

很顯然，在一部分用戶眼里，呼叫中心似乎只是一個提供人工導航服務的載體，這個載體的職能是輕而易舉即可被取代的；在一部分業內人士眼中，呼叫中心卻是車聯網不可或缺的入口之一，肩負著CRM（客戶關系管理）和品牌營銷的重任。這種認知上的極度不匹配從一個側面反映了當前車聯網呼叫中心所面臨的尷尬。

如何破除這樣的尷尬，如何在新時期找準定位與價值所在？在未來發展中該做加法抑或是減法？這些問題的確都是有關車聯網呼叫中心的當務之急，也存在廣泛爭議。請看在本次活動中，從業者與觀察者們如何說。

廣東翼卡車聯網有限公司總經理殷建紅

想做好體驗 呼叫中心必不可少

我做了4年車聯網業務，深深認同呼叫中心。我認為，如果想做好用戶體驗，呼叫中心必不可少。

隨著用戶量增大，呼叫中心成本和管理確實成為這個行業重點關注的話題。有觀點說，降低成本的最有效途徑是采用語音應答方式，用語音應答替代呼叫中心人工應答。但通過測試和調研可發現，語音識別的體驗感很差，不能滿足用戶需求，所以我們放棄了這樣的方式。我們一直在嘗試，一直在尋找成本和體驗感之間的平衡。但當兩者出現矛盾時，一定要把體驗感放前，成本放后。現階段，車聯網服務若想保持良好的用戶體驗，必須依靠呼叫中心。

呼叫中心在我們看來是一個入口，通過用心服務，讓用戶得到更好的體驗，培養用戶對后臺的依賴從而形成粉絲。這是一個粉絲經濟的時代，有了粉絲才能挖掘更多價值，提供更多服務。

啟明信息技術股份有限公司呼叫中心部長郭術文

傳統呼叫中心向五個方向轉型

傳統呼叫中心當前呈現出如下趨勢：一是由自建小規模性向外包型大規模轉變，集中運營，外包公司專職運營，企業方則通過KPI指標考核服務質量；二是組織架構由分散向集中轉變；三是服務由單一內容向多元化內容轉變；四是業務定位由單一成本中心向利潤中心轉變；五是技術應用由簡單語音向多觸點轉變。除了人工服務，還需要協同即時通信、微信、微博，，甚至新的接觸載體服務。

在這樣的趨勢下呼叫中心應該如何轉型？應該是三個層次的。一是做傳統的整車服務，如客戶服務、索賠管理、緊急救援、客戶回訪；二是車聯網相關的信息服務、位置服務等；三是電商化運營。

當前做車聯網的模式有兩種，前裝或后裝。前裝車聯網多配備呼叫中心。但從效果看，收益并不理想，愿意為呼叫中心埋單的客戶不多。這就有一個課題擺在面前，那就是如何建立汽車數據庫并對之進行價值挖掘。

理想狀態下，未來傳統呼叫中心應該是成為一個利潤中心，同時也是一個客戶關系管理的指揮中心、產品品牌傳遞中心以及集中的客戶聯絡中心。這才是一個更有造血功能的機構。