合肥呼叫中心為您分享， 呼叫中心接通率低的原因剖析和應(yīng)對(duì)措施 。盛東呼叫中心專家為您解答。盛東科技 致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的電話呼叫系統(tǒng)。

一、接通率低5大原因

（一）客服代表業(yè)務(wù)技能不夠； 1、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面。 2、應(yīng)答口徑和技巧欠缺 3、打字速度慢。 4、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)（如：BOSS和CSP6.0投訴論壇等）操作不熟練。 5、新員工上崗。

（二）班次安排不合理；

（三）業(yè)務(wù)不均衡，應(yīng)急流程不完善；

（四）人員配備不足；

（五）客服人員服務(wù)意識(shí)不夠；

二、提高接通率的幾點(diǎn)措施

（一）提高客服代表的業(yè)務(wù)技能 1、將新業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗前基本技能培訓(xùn)、新知識(shí)新口徑及時(shí)傳達(dá)，，并且有相應(yīng)的考評(píng)制度。 1、制定完善相關(guān)《規(guī)范》，制定統(tǒng)一的流程口徑，加強(qiáng)電話溝通藝術(shù)、語(yǔ)言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。 3、加強(qiáng)基本功練習(xí)。 4、提高客服代表業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的熟練程度。 5、提高員工對(duì)呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)定，減少熟練客服代表的流失。

（二）科學(xué)合理的安排班次 做好數(shù)據(jù)的分析工作，了解業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)、業(yè)務(wù)的特征，將歷史數(shù)據(jù)導(dǎo)入作為依據(jù)，才能科學(xué)合理的安排班次。

（三）有效均衡話務(wù)量。 為控制、減少各種話務(wù)量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務(wù)量突增處理流程。通過(guò)流程的實(shí)施，確保呼叫中心內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)支撐部門的規(guī)范操作，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)、活動(dòng)的順利開(kāi)展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項(xiàng)指標(biāo)。

（四）呼叫中心要有足夠的人員配備，才能隨時(shí)調(diào)度。 要保證充足的人員配備，除了及時(shí)招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（五）提高客服人員服務(wù)意識(shí)。 無(wú)論怎樣預(yù)測(cè)來(lái)話，合理排班，要提高接通率，調(diào)動(dòng)客服代表的積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)是重要的，客服代表的工作積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，電話就易接通，接通率自然提高，同時(shí)，工作積極性提高，遇到緊急突發(fā)的短時(shí)話務(wù)高鋒，也能更容易調(diào)動(dòng)應(yīng)急梯隊(duì)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急話務(wù)支援。

　　總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解現(xiàn)狀，進(jìn)行原因分析，并且找出主要原因，指定改進(jìn)措施，并且對(duì)改進(jìn)措施進(jìn)行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續(xù)鞏固和實(shí)行，如果改進(jìn)措施效果不明顯，就繼續(xù)分析，制定對(duì)策和加以改善，通過(guò)PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項(xiàng)指標(biāo)。