呼叫中心處于企業(yè)業(yè)務運營的第一線，其工作決定著客戶對你企業(yè)的印象，而提供出色的客戶服務變得比以往任何時候都更加重要。但要讓用戶在呼叫中心的交流中獲得出色體驗對企業(yè)將是一個不小的挑戰(zhàn)。為此， 由Plantronics提供的可下載電子書系列將指導您在呼叫中心領(lǐng)域探索創(chuàng)新發(fā)展的機會。

　　客戶服務已經(jīng)發(fā)生改變--您的呼叫中心改變了嗎？

　　提供出色的客戶服務比以往任何時候都更加重要。呼叫中心處于業(yè)務運營的第一線，其工作決定著客戶對企業(yè)的印象，所以呼叫中心有潛在機會幫助最大限度地提高業(yè)務優(yōu)勢。技術(shù)和日趨移動的工作環(huán)境創(chuàng)造了諸多的機會，同時也帶來了各種挑戰(zhàn)。為了充分利用全新模式，呼叫中心需要采用現(xiàn)代管理思想，并確保將正確的實踐、技術(shù)和方法落實到位。讓我們共同朝此目標邁進。

　　員工效率 同時適于二者的卓越技術(shù)。

　　現(xiàn)代化的呼叫中心正逐漸變化成為先進 HR 實踐的典范，始終以人為本。

　　座席所做的工作不僅僅是現(xiàn)場回答問題和接聽電話：其實他們正在為品牌增添人情味。如何能夠在座席中激發(fā)這一愿景，并引領(lǐng)他們向這一目標前進？

　　三大關(guān)鍵步驟為呼叫中心提供重要支持，助其快速邁向未來：

　　1. 賦予員工更大的信任和權(quán)力，激勵員工。

　　2. 建立靈活多變的工作環(huán)境，適應當今員工的生活方式。

　　3. 充分利用適合員工工作地點和工作方式的技術(shù)，提高工作效率。

　　75% 的消費者表示，如果能夠在與呼叫中心的交流中獲得出色體驗，他們將更愿意與此呼叫中心所屬的公司開展業(yè)務。　- Genesys， 全球消費者調(diào)查

　　座席流動是呼叫中心面臨的首要挑戰(zhàn)，因此... 　　誰將拿起電話？

　　當員工離開時，他們的經(jīng)驗也隨之流失。

　　留住經(jīng)驗豐富的座席是所有呼叫中心的一個關(guān)鍵績效指標，對于提供出色的客戶體驗也至關(guān)重要。

　　工作場所不斷變化，呼叫中心是否做到了與時俱進？

　　新技術(shù)創(chuàng)造了更多自由工作的機會，同時也在傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境之外提供了更多選擇。如果雇主能夠積極投資，應對這些不斷變化的情況，他們將會得到經(jīng)驗豐富的員工的青睞。適應員工的全新移動生活方式，提供遠程辦公選擇，企業(yè)將可以有效提高員工忠誠度。

　　●提供靈活性

　　靈活工作時間使呼叫中心成為許多人群的一個極具吸引力的選擇。隨著他們生活的改變，雇主的靈活性可確保留住技能嫻熟的員工。

　　●信任遠程員工

　　技術(shù)和全新工作模式使人們能夠運用他們的技能實現(xiàn)遠程辦公。因此，呼叫中心可以從更廣泛的人才庫招募到具備專門技能的員工，從而能夠更經(jīng)濟高效地推出新服務，開拓不同的市場。與此同時，這些座席也會更加忠誠。例如，在集中式呼叫中心，員工流失率高達 60%，但家庭員工的流失率不到 5%

　　75% 采用了靈活工作實踐的公司中有 75%表示，他們的員工更加忠誠，并且更加積極進取。- DTI 工作生活平衡情況調(diào)查

　　他們不僅僅是接聽電話。他們在解決問題。

　　要在企業(yè)與客戶之間建立持久的聯(lián)系，需要建立一種共同的歸屬感和緊迫感，以提供出色解決方案。

　　當然，嚴格兌現(xiàn)承諾在任何企業(yè)都非常重要。但是在當今的環(huán)境下，企業(yè)需要提供出色的客戶體驗，以便能夠超越客戶期望。在這一領(lǐng)域的成功可將客戶轉(zhuǎn)變成為擁護者。 　　80% 的公司認為他們提供了卓越的客戶體驗，但僅有 8% 的客戶這樣認為。　　- 貝恩咨詢公司

　　現(xiàn)代化的呼叫中心：沒有萬能的解決方案可用

　　工作場所本身在不斷變化。新技術(shù)創(chuàng)造了更多自由工作的機會，同時也在傳統(tǒng)呼叫中心環(huán)境之外提供了更多選擇。

　　●一個工作場所。

　　將所有人聚集在集中式呼叫中心是創(chuàng)造一致客戶體驗行之有效的方法。此模式可以輕松提供有效培訓，提供同一系統(tǒng)，并以共同的價值觀和相似的公司目標來激勵員工。

　　●許多工作場所。