2025年的呼叫中心將是什么樣子？嗯，首先，它可能不再像是一個(gè)物理的'中心'了。云計(jì)算技術(shù)的興起將導(dǎo)致遠(yuǎn)程工作的增加。

　　雖然物理的'中心'逐漸消失，但企業(yè)卻無(wú)法回避呼叫中心日趨重要這一現(xiàn)實(shí)。社交媒體已經(jīng)把企業(yè)聚焦在聚光燈下而無(wú)處藏身，不論好和壞，都將客戶服務(wù)推到了企業(yè)優(yōu)先級(jí)列表的頂部。

　　結(jié)果，從現(xiàn)在開始，客戶服務(wù)將成為優(yōu)劣企業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵區(qū)別，呼叫中心將處在這一戰(zhàn)略的風(fēng)口浪尖。

　　在這里，我們探討今后十年呼叫中心的趨勢(shì)。

　　1、呼叫中心將成為一個(gè)'關(guān)系中心'

　　多年來(lái)，許多人認(rèn)為呼叫中心只是一種處理眼前問題的方法。這導(dǎo)致了以應(yīng)對(duì)一個(gè)又一個(gè)客戶當(dāng)前問題為目的短視策略--而不是適應(yīng)客戶的需求。

　　為了不至于到事情發(fā)展成不得不收拾殘局的地步，我們預(yù)測(cè)，呼叫中心將作為'關(guān)系中心'而成為商業(yè)戰(zhàn)略中的一個(gè)重要組成部分。

　　呼叫中心座席是第一個(gè)了解什么是行不通的人，因此完全可以自信地為企業(yè)出謀劃策。他們是在電話機(jī)另一端與客戶溝通的一群人，知道客戶真正想要的是什么。

　　客戶服務(wù)似乎是馬后炮，只有當(dāng)企業(yè)在市場(chǎng)上的行動(dòng)產(chǎn)生了效果之后才會(huì)知道發(fā)生什么了，但實(shí)際上，它應(yīng)該是業(yè)務(wù)發(fā)展每一個(gè)階段中的一部分，它可以為銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷提供重復(fù)購(gòu)買者和倡導(dǎo)者，以及產(chǎn)品管理和發(fā)展上必不可少的數(shù)據(jù)。

　　2、客戶服務(wù)座席將成為'超級(jí)特工'

　　隨著呼叫中心成為業(yè)務(wù)中越來(lái)越重要的一部分，在那里工作的人也是如此。他們需要提升自己的技能來(lái)滿足未來(lái)客戶的需求和期望。

　　另外，隨著自助的興起和用戶社區(qū)，客戶只有在遇到最復(fù)雜的問題時(shí)才會(huì)聯(lián)絡(luò)呼叫中心。座席需要準(zhǔn)備解決具有挑戰(zhàn)性的問題，應(yīng)該具備分析情況查明到底是哪里出了錯(cuò)的能力。

　　因此毫無(wú)疑問，在接下來(lái)的十年里，客戶服務(wù)座席所需要的平均技能范圍將擴(kuò)大。

　　除了優(yōu)秀的溝通技巧，他們還需要分析和解決問題的能力，在某些情況下項(xiàng)目管理的能力。他們需要經(jīng)過技術(shù)培訓(xùn)，以了解產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)。

　　除了所有這些，客服人員還需要能夠適應(yīng)變化的技術(shù)，從成為在每一個(gè)新的應(yīng)用程序和社交網(wǎng)絡(luò)中的專家到具備利用他們CRM客戶數(shù)據(jù)的能力。

　　3、呼叫路由系統(tǒng)會(huì)發(fā)現(xiàn)'完美匹配'

　　現(xiàn)在，智能呼叫路由已經(jīng)很不錯(cuò)了，但是在接下來(lái)的十年里，它將繼續(xù)發(fā)展----用最合適的專業(yè)座席幾乎是'立即'匹配客戶的需求。

　　隨著CRM和工作流管理系統(tǒng)的發(fā)展，一個(gè)復(fù)雜的'相親'過程會(huì)出現(xiàn)在每一次客戶的電話處理過程中，以確保每一個(gè)問題都是由正確的專家來(lái)解決。

　　許多人也相信，企業(yè)將開始在網(wǎng)上發(fā)布他們座席的在線情況和能力介紹，以便客戶可以選擇他們需要的最適合的座席并直接呼叫他們。就如同醫(yī)院的專家就診一樣。

　　4、網(wǎng)絡(luò)視頻聊天將成為越來(lái)越受歡迎的客戶服務(wù)渠道

　　它是令人沮喪的是，在電話的另一端--不管你是一個(gè)座席還是客戶，這個(gè)渠道有其局限性。亞馬遜五月天的成功，標(biāo)志著基于視頻的實(shí)時(shí)聊天已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)的可能。

　　這個(gè)渠道有巨大的潛力，因?yàn)樗试S座席通過面對(duì)面的聊天發(fā)展更多與客戶的私人關(guān)系。另外，你有沒有想要給客戶展示某樣產(chǎn)品是如何工作的？視頻聊天，使這變成了可能。

　　它還消除了被忽略擱置了的想法--即使座席沒有在說(shuō)話，客戶通過視覺還是能夠感知交流過程的。

　　視頻網(wǎng)絡(luò)聊天還允許呼叫中心預(yù)測(cè)客戶瀏覽他們網(wǎng)站之后可能會(huì)有的問題，并確保正確的座席在正確的時(shí)間出現(xiàn)。

　　5、客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差異

　　無(wú)形產(chǎn)品的崛起，只通過你的手機(jī)或筆記本電腦而存在，用戶體驗(yàn)正在成為越來(lái)越重要的競(jìng)爭(zhēng)差異。

　　在英國(guó)，有一半的消費(fèi)者表示，他們?nèi)绻性愀獾捏w驗(yàn)之后，將購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。這與美國(guó)的情況相類似，比例為44%。

　　另外，隨著產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)下降，企業(yè)不能再依靠他們而保持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先。難以捉摸的'體驗(yàn)'將變得更加重要，客戶服務(wù)行動(dòng)被放到了議事日程的首位。