智能終端讓呼叫中心成為備用選擇 呼叫中心產生的原始市場需求動力是客戶互動，即企業為客戶提供方便快捷的咨詢投訴服務及企業內部數據共享。呼叫中心為企業創造的價值近年來也獲得了越來越多的企業認可，雖然國內企業市場呼叫中心的使用率仍然很低，但產業發展處于快速成長階段。 通信技術供應商Dialogic公司業務發展經理景永輝認為，近兩年的呼叫中心產業發展可謂走入了春天，但智能手機和云計算等新技術的興起，給呼叫中心運營帶來了新的挑戰，產業整體趨勢向VOIP和基于云的方案遷移，托管化和新應用不斷涌現。 智能終端上豐富的應用，如即時消息、離線留言、電子郵件以及社交網絡等各類移動互聯網應用，使企業與客戶的互動渠道逐漸增加，客戶有了更多的選擇。有調查顯示，用戶一般會優先通過網上資源尋求常見問題的答案,如果網上服務解決不了他們的問題，那么會再次選擇呼叫中心。 景永輝建議，很多新興的通訊方式由于還在興起階段，彼此之間是相對獨立的，企業最好將呼叫中心和這些新興溝通渠道結合起來，讓用戶感覺到順暢無縫的聯系。 這就要求呼叫中心將語音、視頻、圖片、文字統一起來，借助各種互聯網應用為客戶提供更人性化的服務。也就是說，無論做什么應用，一定要首先關注用戶體驗。 呼叫中心云化趨勢明顯 云計算已是整個IT行業發展大趨勢，呼叫中心作為IT行業的一部分也未能免俗。 綜合與會企業代表的介紹，基于云化的呼叫中心是按月收費，按使用收費；不需要設備投入、不需要IT維護人員；可以自由增減坐席應對業務淡旺季，這樣既節約了成本又不失商機；同時，坐席賬號隨處可登陸，如果在低成本的二三線城市開始呼叫中心，節約開支又不失本地服務效果；而云化的呼叫中心在精細化報表管理、號碼資源調配等方面，有助于用戶提高成交率，增加收入。 云計算在呼叫中心產業的應用模式主要是SaaS（軟件即服務），業務模式從項目集成模式向服務運營模式發生了轉變。 多數企業認為，云呼叫中心依托其彈性座席、成本低廉、部署靈活、開放兼容等優勢及營銷、服務、管理等功能，將成為企業差異化競爭的重要工具，有望在中小企業中快速普及。 重視員工心理輔導及情商管理 呼叫中心座席承受很大的壓力，他們與情緒不滿的客戶交流，不斷被監測，看不到職業發展前景等等，這些因素使得呼叫中心座席的流失率不斷增加，而企業的管理和培訓成本也相應提升。 因此，心理輔導和情商管理就成為了此次呼叫中心大會探討的重要內容，， 易才博普奧管理顧問有限公司總經理袁靜強調的是，團隊情商管理，一切從人性的角度出發；益西心理援助機構企業心理培訓師、管理者心靈教練朱廣力強調了管理呼叫人員的心態績效。 市場研究機構Frost＆Sullivan的行業分析師Brendan Read認為：呼叫中心在消除嘈雜、擁擠和緊張的工作場所方面已經有了很大的進步，為了解決持續的高流失率，企業需要把重點放在為員工提供更多的職業選擇，指導他們如何更好地實現目標和指標。 外包及托管份額增長 隨著市場競爭的加劇，企業對成本的掌控越來越嚴格，更加靈活和低成本的外包式呼叫中心和托管式呼叫中心得到了眾多企業的認可。 根據IDC預測，2015年服務外包市場規模將達到1萬億美元，發展潛力巨大。 不過外包業務的主要需求仍來自美、歐、日等發達國家和地區，占全球發包市場的80%以上，從接包地的分布看，印度和中國仍然是全球最大的外包承接國，拉美、亞太地區的發展中國家承接業務量也在不斷增加，產業外包總體呈現出以發達國家為中心，發展中國家為外圍的格局。 值得注意的是，新興市場國家在國際發包市場上也開始嶄露頭角，呈現出快速成長的態勢。