傳統(tǒng)呼叫中心通常需要客戶根據(jù)自己的坐席規(guī)模和使用情況，自購硬件設(shè)備、自行搭建本地服務(wù)器，整個搭建周期至少需要半年的時間，一次性投入成本在10萬元以上。使用云呼叫中心，客戶無需準備任何硬件，也無需花費大量時間進行搭建，只需要點擊幾次按鈕，像創(chuàng)建一臺ECS一樣，幾秒鐘就可以把一個呼叫中心搭建起來并可以直接使用。 　　作為目前國內(nèi)開通速度最快的呼叫中心，阿里云呼叫中心于近日公測上線。 　　項目背景 　　傳統(tǒng)呼叫中心在建設(shè)和使用中會面臨著多種痛點，如建設(shè)和維護成本高，幾十萬前期投入；建設(shè)周期長，部署周期半年以上；學(xué)習(xí)門檻高，需要技術(shù)人員支持；坐席不靈活，異地需要重新搭建；擴展性差，系統(tǒng)升級困難，按量擴縮容困難；勞動密集型行業(yè)，客服費用占總費用的65%～70%等等。這種背景下，云呼叫中心應(yīng)運而生，然而目前的云呼叫中心存在一些普遍問題： 　　產(chǎn)品多為傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型過來，相對比較陳舊，功能擴展和集成困難；客戶簽約需要以年為單位進行預(yù)付費，無法做到按量付費，這也就失去了云計算PAYG的特質(zhì)，對于相對價格敏感的客戶門檻高；智能方面的能力相對欠缺，例如智能質(zhì)檢的能力，多為人工通過錄音來抽查服務(wù)質(zhì)量。 　　阿里云雖然不是第一家云化呼叫中心的廠商，但卻有著獨特的優(yōu)勢： 　　開通即用，無需任何前期硬件、人力、資金的成本；客戶可以自助通過提供的openapi與云呼輕松集成；易用，采用自助式圖形界面，非技術(shù)用戶也可以輕松設(shè)計IVR流程、管理客服并追蹤績效指標，無需具備專業(yè)的技能；按需付費，無需支付預(yù)付款或簽訂長期合約，按量付費可以免費開通，使用時以分鐘為單位進行計費。當然，同樣提供包月套餐；智能質(zhì)檢，實時對每一通電話進行自動質(zhì)檢，通過阿里云強大的ASR技術(shù)，系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則進行檢測，全程無需人工干預(yù)，服務(wù)質(zhì)量清晰可查；智能外呼，可以自動對客戶按照預(yù)設(shè)的問題進行回訪，減少人力投入，降低成本60%以上；穩(wěn)定可靠，支持阿里集團90%的熱線業(yè)務(wù)，穩(wěn)定性經(jīng)過雙十一考驗。 　　技術(shù)解讀 　阿里云呼叫中心是阿里巴巴18年來客戶服務(wù)經(jīng)驗的技術(shù)沉淀，不僅遍經(jīng)數(shù)年雙11的歷練，核心服務(wù)的穩(wěn)定性更是久經(jīng)考驗。而且擴容／縮容十分方便，即使應(yīng)對不斷變化的業(yè)務(wù)量需求，也一樣從容自若。 ] 　除去具備開箱即用、豐儉由人、易用性高、一站式服務(wù)、附加業(yè)務(wù)豐富等優(yōu)勢外，阿里云呼叫中心在技術(shù)上同樣不遑多讓。在系統(tǒng)架構(gòu)上，采用分布式部署，坐席側(cè)從CS客戶端到BS（html5）瀏覽器客戶端轉(zhuǎn)變，同時采用完整的阿里云線上解決方案（ECS、RDS、Redis、OSS等），提升了用戶接入使用的便捷性；在語音技術(shù)上，從明文傳輸?shù)饺碳用埽帕睢⒚襟w加密（DTLS、SRTP）的應(yīng)用能夠提供高保障的語音安全服務(wù)，很好地保護了用戶隱私；在智能技術(shù)上，不僅實現(xiàn)了從無到有，還依托阿里AI引擎實現(xiàn)了系統(tǒng)與IDST的無縫對接，可支持各個智能業(yè)務(wù)場景（如語音質(zhì)檢、智能IVR等AI場景），也提供了更多的業(yè)務(wù)可能性。