對客戶流失產生關鍵影響的因素有八項，分別是：核心服務 的失誤、銷售人員的失誤、價格、不方便、對失誤的反應、競爭、倫 理道德、非自愿的流失。

1.核心服務的失誤

核心服務的失誤是導致客戶流失的最大因素。其中，第一類 失誤是一系列失誤屢次發生，如服務水平降低，在一次產品或服務 過程中發生了多項失誤,在一次產品或服務過程中發生一個大的失 誤，提供不完整的服務或無法提供服務等。第二類失誤包括錯誤的 賬單和沒有及時更正錯誤的賬單。第三類失誤指產品或服務對客 戶個人、家庭、寵物或個人物品構成傷害，或導致客戶損失金錢。

2.銷售人員的失誤

銷售人員的失誤（例如不關心不禮貌 沒有反應 無 知無能等）是導致客戶流失的第二大因素。其中，不關心包 括產品或服務的提供者沒有傾聽客戶意見；在提供服務時關注 別人，對客戶草率，不友好和表現出冷漠，無興趣。不禮貌的雇 員被客戶描述成粗魯、怨恨和缺乏耐心。沒有反應的服務人員 包括拒絕滿足客戶的特殊需求，與客戶缺少溝通，忽視了客戶的 提問。無知無能是指那些缺乏經驗，能力不足，難以使客戶對 產品和服務樹立信心的服務人員。

3.價格因素

價格因素是導致客戶流失的第三大因素。在美國學者對5。0 名客戶的一次調查中，30%的人認為價格因素是導致他們轉換商 家的因素，9%的客戶把價格因素列為導致他們轉換行為的唯一 因素。價格因素還可細分成四種子因素：一是高價。客戶由 于價格高于自己的參考價格而轉換商家。參考價格可以是某種 標準價格，可以是相對于接受的產品或服務，客戶自我認知的價 格,也可以是競爭對手的價格。二是價格提高。客戶由于價格 提高而流失。實際上，這一類客戶的參考價格是前一次購買時的 價格。三是不公平的價格措施。客戶認為受到欺騙或認為價 格不公平。四是欺詐價格。客戶因為感到價格有欺騙成分而 流失，如客戶最后償付的價格高于商家最初的報價。

4.不方便因素

不方便因素包括客戶對商家地理位置、營業時間、等待預約 的時間、等待服務的時間等方面的不方便的感覺。在上面調查中， 20%的被訪問者把其歸為導致他們流失的因素。

5.對失誤的反應

在一些客戶流失行為的研究中，客戶的流失并不是因為產品 或服務的失誤，而是因為產品和服務的提供者對失誤做出了一 些不恰當的反應。具體包括以下三個方面：第一，產品和服務供 應商對客戶指出的失誤雖然做出了正面反應（如改正錯誤或補償 損失），但這種反應十分勉強和被動，顯示出供應商缺乏誠意；第 二，對客戶的抱怨和投訴沒有反應；第三，對客戶指出的失誤蓄 意做出負面的反應,把錯誤歸咎于客戶。

6.競爭因素

客戶被競爭者吸引，而轉向競爭者的產品或服務。客戶因為 競爭對手提供更為個性化的，更可靠或更高質量的產品或服務而 轉向競爭者，有時這種商家轉換是以損失金錢和便利為代價的。

7.倫理道德問題

客戶由于產品或服務供應商在其經營行為中存在不誠實行 為和強迫行為，或者存在不合法、不道德、不安全、不健康和違背 社會規范的因素，也會發生流失行為。不誠實行為是指供應商欺 騙客戶，對沒有提供的服務收費或建議客戶購買不需要的產品。 強迫行為包括過分主動地兜售產品向客戶高聲叫賣或因為客戶 不購買產品而恐嚇客戶。如修理工因為客戶在一次汽車維修中 拒絕接受一項暫不需要的維修，進而威脅客戶說,不接受這項維 修，開車就有危險。下列行為屬于不健康和不安全的服務行為, 如餐廳里骯臟的臺布，上菜的服務員用手接貨幣，安排客戶已經 有人住的房間等。有的商家根本不考慮客戶的利益，例如當一個 客戶發現他的旅行社總是為他預定能給旅行社最高回扣的航空 公司的機票時，這位客戶毫不猶豫地換了一家旅行社。

8.非自愿的流失

非自愿的流失是由于一些客戶和商家都無法控制的因素而 導致的客戶流失，如客戶遷移或商家經營地點的轉移等。它是企 業無法左右的一個因素,屬于正常的客戶流失現象。