對客戶流失產(chǎn)生關(guān)鍵影響的因素有八項，分別是：核心服務(wù) 的失誤、銷售人員的失誤、價格、不方便、對失誤的反應(yīng)、競爭、倫 理道德、非自愿的流失。

1.核心服務(wù)的失誤

核心服務(wù)的失誤是導(dǎo)致客戶流失的最大因素。其中，第一類 失誤是一系列失誤屢次發(fā)生，如服務(wù)水平降低，在一次產(chǎn)品或服務(wù) 過程中發(fā)生了多項失誤,在一次產(chǎn)品或服務(wù)過程中發(fā)生一個大的失 誤，提供不完整的服務(wù)或無法提供服務(wù)等。第二類失誤包括錯誤的 賬單和沒有及時更正錯誤的賬單。第三類失誤指產(chǎn)品或服務(wù)對客 戶個人、家庭、寵物或個人物品構(gòu)成傷害，或?qū)е驴蛻魮p失金錢。

2.銷售人員的失誤

銷售人員的失誤（例如不關(guān)心不禮貌 沒有反應(yīng) 無 知無能等）是導(dǎo)致客戶流失的第二大因素。其中，不關(guān)心包 括產(chǎn)品或服務(wù)的提供者沒有傾聽客戶意見；在提供服務(wù)時關(guān)注 別人，對客戶草率，不友好和表現(xiàn)出冷漠，無興趣。不禮貌的雇 員被客戶描述成粗魯、怨恨和缺乏耐心。沒有反應(yīng)的服務(wù)人員 包括拒絕滿足客戶的特殊需求，與客戶缺少溝通，忽視了客戶的 提問。無知無能是指那些缺乏經(jīng)驗，能力不足，難以使客戶對 產(chǎn)品和服務(wù)樹立信心的服務(wù)人員。

3.價格因素

價格因素是導(dǎo)致客戶流失的第三大因素。在美國學(xué)者對5。0 名客戶的一次調(diào)查中，30%的人認(rèn)為價格因素是導(dǎo)致他們轉(zhuǎn)換商 家的因素，9%的客戶把價格因素列為導(dǎo)致他們轉(zhuǎn)換行為的唯一 因素。價格因素還可細(xì)分成四種子因素：一是高價。客戶由 于價格高于自己的參考價格而轉(zhuǎn)換商家。參考價格可以是某種 標(biāo)準(zhǔn)價格，可以是相對于接受的產(chǎn)品或服務(wù)，客戶自我認(rèn)知的價 格,也可以是競爭對手的價格。二是價格提高。客戶由于價格 提高而流失。實際上，這一類客戶的參考價格是前一次購買時的 價格。三是不公平的價格措施。客戶認(rèn)為受到欺騙或認(rèn)為價 格不公平。四是欺詐價格。客戶因為感到價格有欺騙成分而 流失，如客戶最后償付的價格高于商家最初的報價。

4.不方便因素

不方便因素包括客戶對商家地理位置、營業(yè)時間、等待預(yù)約 的時間、等待服務(wù)的時間等方面的不方便的感覺。在上面調(diào)查中， 20%的被訪問者把其歸為導(dǎo)致他們流失的因素。

5.對失誤的反應(yīng)

在一些客戶流失行為的研究中，客戶的流失并不是因為產(chǎn)品 或服務(wù)的失誤，而是因為產(chǎn)品和服務(wù)的提供者對失誤做出了一 些不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。具體包括以下三個方面：第一，產(chǎn)品和服務(wù)供 應(yīng)商對客戶指出的失誤雖然做出了正面反應(yīng)（如改正錯誤或補償 損失），但這種反應(yīng)十分勉強(qiáng)和被動，顯示出供應(yīng)商缺乏誠意；第 二，對客戶的抱怨和投訴沒有反應(yīng)；第三，對客戶指出的失誤蓄 意做出負(fù)面的反應(yīng),把錯誤歸咎于客戶。

6.競爭因素

客戶被競爭者吸引，而轉(zhuǎn)向競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶因為 競爭對手提供更為個性化的，更可靠或更高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)而 轉(zhuǎn)向競爭者，有時這種商家轉(zhuǎn)換是以損失金錢和便利為代價的。

7.倫理道德問題

客戶由于產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商在其經(jīng)營行為中存在不誠實行 為和強(qiáng)迫行為，或者存在不合法、不道德、不安全、不健康和違背 社會規(guī)范的因素，也會發(fā)生流失行為。不誠實行為是指供應(yīng)商欺 騙客戶，對沒有提供的服務(wù)收費或建議客戶購買不需要的產(chǎn)品。 強(qiáng)迫行為包括過分主動地兜售產(chǎn)品向客戶高聲叫賣或因為客戶 不購買產(chǎn)品而恐嚇客戶。如修理工因為客戶在一次汽車維修中 拒絕接受一項暫不需要的維修，進(jìn)而威脅客戶說,不接受這項維 修，開車就有危險。下列行為屬于不健康和不安全的服務(wù)行為, 如餐廳里骯臟的臺布，上菜的服務(wù)員用手接貨幣，安排客戶已經(jīng) 有人住的房間等。有的商家根本不考慮客戶的利益，例如當(dāng)一個 客戶發(fā)現(xiàn)他的旅行社總是為他預(yù)定能給旅行社最高回扣的航空 公司的機(jī)票時，這位客戶毫不猶豫地?fù)Q了一家旅行社。

8.非自愿的流失

非自愿的流失是由于一些客戶和商家都無法控制的因素而 導(dǎo)致的客戶流失，如客戶遷移或商家經(jīng)營地點的轉(zhuǎn)移等。它是企 業(yè)無法左右的一個因素,屬于正常的客戶流失現(xiàn)象。