由于客戶異議的具體類型和產(chǎn)生原因是多種多樣的，并且其 表現(xiàn)形式以及發(fā)生的時間、地點、環(huán)境條件也各不相同。因此，處 理客戶異議的方法也是各種各樣。

1.詢問法

詢問法是指當(dāng)客戶表現(xiàn)異議時，主動問其原因。這在處理異 議中扮演著兩個角色。首先,通過詢問可以把握住客戶真正的異議點。推銷人員在 沒有確認(rèn)客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議，可能會 引出更多的異議。推銷人員不要過于自信,認(rèn)為自己已能猜出客 戶為什么會這樣或為什么會那樣，要讓客戶自己說出來。當(dāng)你問 為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出 反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法；他必須再次地檢視他提 出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，推銷人員能聽到客戶真實的反對 原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何 處理客戶的反對意見。

其次，通過詢問，還可以直接化解客戶的反對意見。另外， 有時推銷人員也能通過客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的 異議。

2.直接反駁法

一般來說，不要直接反駁客戶，因為這容易陷入與客戶爭辯 而不自知的地步，往往事后懊惱,并很難再挽回。但是，對于有些 情況，推銷人員必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當(dāng) 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，或當(dāng)客戶引用的資料不正確 時，就必須直接反駁。因為客戶若對你企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷 疑，你拿到訂單的機(jī)會幾乎是零。例如，當(dāng)保險企業(yè)的理賠誠信 被懷疑時，你還會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不 正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而 對你更信任。

使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態(tài)度要 誠懇，要本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要 讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。

3.是的……如果法

人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反 駁時，內(nèi)心總會感到不快，尤其是當(dāng)他遭到一位素昧平生的推銷 人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算 你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，推銷 人員最好不要開門見山地直接提出疚對的意見。在表達(dá)不同意 見時，盡量利用是的……如果的句法，軟化不同意見。 4.忽視法 忽視法就是當(dāng)客戶提出一些反對意見,這些意見和眼前的交 易扯不上直接關(guān)系時，推銷人員只要面帶笑容，表面同意他就行。 對于一些，，為反對而反對，，或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，， 的客戶意見，如果認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，而且會引出其他細(xì)節(jié)問 題。因此，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法迅 速引開話題，例如微笑點頭（表示同意或表示聽了你的話） 你真幽默 嗯！高見！ 等。 5.補(bǔ)償法 當(dāng)客戶提出異議且有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受， 強(qiáng)力否認(rèn)事實是不明智的舉動，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他 取得心理上的平衡。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，補(bǔ)償法能 有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果 也很實際。 6.太極法 太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的 基本做法是，當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，推銷人員能立刻 回復(fù)說：這正是我認(rèn)為你要購買的理由！ 也就是推銷人員能 立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。 太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅持的異議，特別 是客戶的某些借口，其最大的目的是讓推銷人員能借助于處理異 議，而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶注意。 我們在日常生活中也經(jīng)常碰到類似太極法的說辭。例如主 管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：就是因為不會喝，才 要多喝多練習(xí)。你想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好, 不想出去，你會說：就是心情不好，所以才需要出去散散心！