客戶保持是指企業(yè)維持已建立的客戶關系，使客戶不斷重復購買產(chǎn)品或服務的過程。過去大多數(shù)企業(yè)都以短期的市場份額變化來估計企業(yè)的得失，其實，增加市場份額并不一定能夠改善收益。因為企業(yè)爭取高市場份額的成本可能會大大超過所能獲得的收入。目前，衡量一個企業(yè)是否成功的標準將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標。一個企業(yè)只要多維系5%的客戶，則利潤就可有顯著增加。這樣，以客戶份額作為衡量企業(yè)業(yè)績的標準顯得更為現(xiàn)實。

增加客戶份額有兩種手段：一是多吸引新客戶；二是保留好老客戶。其中，保留老客戶是目前使企業(yè)紛紛投資CRM系統(tǒng)的主要目標之一。客戶保持的重要作用就在于：它能從現(xiàn)有客戶中獲取更多市場份額，以便增加企業(yè)的產(chǎn)品盈利，降低企業(yè)的銷售成本；并能贏得口碑宣傳,提高員工的忠誠度；同時，還可以提高企業(yè)的信譽度、美譽度等。