客戶關懷系統的一般結構應該包括接觸層、運作層和分析 層，如圖4-2所示。

(1)接觸層。 客戶關懷系統應該能夠支持客戶和企業之間 各種各樣的接觸活動，如一般服務、遠程服務、社會服務、電子郵 件、呼叫中心、信息咨詢等。企業必須協調這些溝通渠道，保證客 戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時與企業交流，并且保證來自 不同渠道的信息完整、準確和一致。客戶關懷系統與Internet進 一步緊密結合，發展成為基于Internet的應用模式。如產品、使用、 維護等信息可以通過網站的形式發布，客戶的資料能在有安全保 障的前提下達到共享。利用客戶關懷系統能大大加強服務范圍和反應速度。

(2)運作層。 客戶關懷系統的運作層包括各個職能子系統 的獨立和協同運作。客戶關懷系統運作層主要有銷售系統、客戶 信息系統、跟蹤反饋系統。

(3)分析層。 客戶關懷系統的分析層構建在中心數據庫的基 礎上。在中心數據庫上通過對無用信息的過濾、數據整合組建數 據倉庫，應用數據挖掘技術提取信息，組建專家系統和智能系統, 對于企業的發展有不可低估的強大作用。