利用客戶數據庫，企業能夠全面收集、追蹤和掌握現有客戶、 潛在客戶或目標客戶的基本情況、商品需求和個人偏好,并且還 能夠深入統計和分析，從而使營銷工作更有針對性?？梢哉f，客 戶數據庫是企業維護客戶關系、獲取競爭優勢的重要手段和有效 工具。

1.運用客戶數據庫可以對客戶開展一對一的營銷

客戶數據庫是企業內部最容易收集到的營銷信息，稍微對這 些數據進行加工，就可以使其成為營銷決策最有價值的信息來 源。運用客戶數據庫，企業可以了解和掌握客戶的需求及其變化, 還可以知道哪些客戶何時應該更換產品。例如，美國通用電器公 司通過建立詳盡的客戶數據庫，可以清楚地知道哪些客戶何時應 該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續購買公司的產 品。運用客戶數據庫，直接針對目標客戶進行一對一的營銷， 還可以使企業之間的競爭變得更加隱秘。因為企業無須借助大 眾宣傳的方式，從而減少了競爭對手的注意力，有效地避免了 促 銷戰 價格戰等公開的對抗行為。

2.運用客戶數據庫，可以實現客戶服務及管理的自動化

客戶數據庫還能強化企業跟蹤服務和自動服務的能力，使客 戶得到更快捷和更周到的服務，從而有利于企業更好地保持客 戶。例如，通過對客戶歷史交易行為的監控、分析，當某一客戶購 買價值累計達到一定金額后，可以提示企業向該客戶提供優惠或 個性化服務。同時，客戶數據庫還可與企業的其他資源進行整合， 使各業務部門根據其職能、權限實施信息查詢和更新功能。特別 需要說明的是，連鎖經營公司運用客戶數據庫營銷更加有效，因 為，如果客戶在某一連鎖分店購買商品或服務時表現出某些需求 特點，其他連鎖分店的店員也可以了解到并在客戶光臨時主動給 予滿足。

3.運用客戶數據庫，可以實現對客戶的動態管理

由于客戶的情況總是在不斷地發生變化，所以客戶的資料應 隨之不斷地進行更新。

企業如果有一套好的客戶數據庫，就可以對客戶進行長期跟 蹤，通過調整，剔除陳舊的或已經變化的資料，及時補充新的資 料，就可以使企業對客戶的管理保持動態性。

4.客戶數據庫能為企業深入分析客戶提供幫助，并指導客 戶關系的努力方向

客戶數據庫能為企業深入分析客戶提供幫助，其中一個重要 工具就是RFM模型一一選擇最近一次消費(Recency )、消費頻率 (Frequency )、消費金額(Monetary )三個要素，作為分析客戶的指 標，這可幫助企業識別最有價值的客戶、忠誠的客戶和即將流失 的客戶。

(1)最近一次消費。最近一次消費是指客戶上一次購買的 時間，它是維系客戶的一個重要指標，可反映客戶的忠誠度。如 果最近一次消費時間離現在很遠，說明客戶長期沒有光顧，就要 調查客戶是否已經流失。最近一次消費還可監督企業目前業務 的進展情況一一如果最近消費的客戶人數增加，則表示企業發展 穩??；反之，則表明企業的業績可能滑坡。

(2)消費頻率。消費頻率是指客戶在限定的時間內購買本 企業的產品或服務的次數。一般來說，最常、最頻繁購買的客戶， 可能是滿意度最高、忠誠度最高、最有價值的客戶。

(3 )消費金額。消費金額是客戶購買本企業產品金額的多少。 通過比較客戶在一定期限內的消費金額，可以知道客戶購買態度 的變化，如果購買量下降，則要引起足夠的重視。