客戶關懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的 需求，通過持續的、差異化的服務手段，為客戶提供合適的服務或 產品，最終實現客戶滿意度與忠誠度的提高。為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業必須完整掌握客戶信 息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠 道、良好的售后服務與經常性的客戶關懷?？蛻絷P懷的主要特點是針對性、體貼性、精細化。這其中有 多個關鍵點需要把握。

(1)通過客戶行為了解客戶需求?？蛻舻男枨蟛皇莾H靠簡 單地詢問客戶就可以得到的，企業必須在日常工作中注意觀察客 戶行為，主動了解客戶，并識別客戶的真實需求。

(2)客戶關懷不是市場活動，不是一段時間內的短期行為。 一旦企業明確了客戶差異化的體驗標準，就必須成為企業日常組 織習慣的一部分，而不僅僅停留在規則里。

(3)客戶關懷不是營銷?？蛻絷P懷并不是追求客戶買一件 產品或一種服務，而是首先追求客戶盡可能長時間留下來。在此 基礎上，通過客戶的整個生命周期價值來提升獲益。