CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在過去的幾年中，社交媒體，隨時可用的移動設備以及新生代員工和消費者的換位，在聯絡中心的客戶服務和最佳實踐方面掀起了波瀾。 　　公司努力發展并跟上客戶不斷變化的需求。聯絡中心和客戶服務策略的轉移速度不足以跟上世界其他地區的步伐。

　　隊列中有如此多的更改和改進，因此迫切需要支持每個優先級。各種規模的聯絡中心都在瘋狂地尋找著出發點。

　　為了幫助確定開展工作的步伐和將優先事項移到列表的頂部，我們為聯絡中心分享了今年要遵循的七個最佳做法。它們不是開創性的或新穎的，只是一系列穩定的事實，在浮華的行業風尚中經常被忽略。

　　1、渴望探索和采用新技術

　　供應商正在不斷升級其技術。而且，聯絡中心也無法不受這些變化的影響--您的客戶期望如此。因此，在技術方面，您有兩種選擇：盡早獲得先進的技術或抵制新技術，直到被迫適應。

　　一流的聯絡中心采用新技術，并渴望找到提高效率和改善運營的新方法。

　　實際上，CCW發現，到2025年，約52％的聯絡中心負責人計劃通過技術完全統一其聯絡中心系統。另外，還有60％的方案計劃在適當的時間跨任何渠道將客戶智能地路由到適當的座席。

　　現在，獲得正確的技術可以使您領先于競爭對手，后者將技術視為障礙而不是機遇。

　　但是，當您依靠新技術來支持企業發展時，請不要成為光鮮亮麗技術綜合癥的受害者。僅實施可幫助您實現客戶體驗和收入目標的技術。投資在對運營和財務有意義的系統上。

　　2、與您的客戶會面

　　那些不斷變化的客戶需求帶有不斷發展的尋求幫助的方式。如今，您可以通過電話或帶有公司Twitter句柄的推文獲得服務請求。一些公司獲得了如此多的客戶推文和提及，他們有一個24/7的社交團隊來處理請求（例如我們在阿拉斯加航空的朋友）。

　　客戶的需求堆積如山，并來自各個角度。但是，并非每個公司都能為每個新渠道分配全部座席。

　　相反，請使用全渠道聯絡中心工具來使您當前的座席始終為您的客戶服務。真正的全渠道客戶服務意味著您的座席可以處理任何（和每個）渠道上的客戶互動。而且，隨著新渠道的出現，您的供應商可以將這些渠道融合進您的聯絡中心平臺，因此座席仍然可以從單個界面管理所有交互。

　　更好的是，借助全渠道工具，座席可以在交互期間在渠道之間切換，以滿足客戶的需求。如果客戶在與座席通話時需要在收據的圖片中發短信，則他們可以這樣做而無需結束交互。距離解決問題只有一步之遙，當您再次與您曾經聯系過的組織聯系時，斷開的連接被重新路由到新的座席，這有多令人沮喪？

　　為當今的座席和客戶構建的全渠道工具可以智能地在每個渠道以及與其他系統之間共享客戶數據，因此座席可以個性化每次交互。

　　3、使統一的客戶數據成為公司的核心

　　聯絡中心通常會使用無法協同工作的多種不同系統。實際上，最近的一項Gartner研究發現，座席平均使用8.6種不同的工具，與同伴進行23種交互，并且一天內處理130.5種不同的支持交互。

　　這一切都為您的座席和客戶帶來了低效的互動。

　　遵循全渠道共享數據的思想，今年應該將集成系統納入每個聯絡中心的工作清單中。隨著客戶需求的發展，您需要一種簡化服務流程并通過交互快速移動的方法。

　　這里有一些好處：

　　當所有系統一起工作時，您將獲得可操作的數據以支持您的決策。集成系統使您可以共享信息并收集有關客戶旅程各個階段的見解。您確切知道Rebecca何時，如何首次尋求保修幫助。您可以跟蹤她的特定旅程，以了解有關常見客戶路徑的更多信息。

　　您可以縮小特定業務代表的指標，通過每個接觸點對其進行跟蹤，以總結有關其經驗的見解。然后，您可以指導您的座席找到您要的東西。另外，您將獲得可行的見解，以優化您的客戶旅程。

　　4、設置特定于業務目標的基準

　　毫無疑問，所有聯絡中心都有一個共同的目標：提供出色的客戶服務。

　　但是，什么才算是"出色的客戶服務"？

　　每項業務都是獨一無二的。這意味著每個業務都有不同的關鍵目標、KPIs和理想化的結果。因此，"出色的客戶服務"并非一刀切。但是，您可以根據自己的目標使用通過集成系統收集的所有數據。使用數據確定運營效率和客戶滿意度之間的最佳結合點。同時還要考慮您的座席體驗。使用客戶情緒，座席體養（AX）和聯絡中心指標來更好地指導您的決策。

　　一旦確定，您的基準客戶標準和關鍵指標可以幫助您為聯絡中心設定目標。您可以根據聯絡中心的具體情況來確定KPIs。與將業務部門的績效概括為通常不適合您工作方式的行業基準相比，您可以獲得更詳細，更容易實現的目標。

　　5、將客戶放在第一位

　　不要將整個策略都基于行業趨勢。通常，行業支持的趨勢符合那些談論它們的人們的利益。它們不是針對您公司和客戶的需求量身定制的。

　　例如，自助服務是過去幾年來最大的客戶服務趨勢之一。盡管自助服務的好處是不可否認的，但是過多的自助服務實際上會給您的客戶帶來負面的體驗。就像無法聯系到現場經紀人一樣。或者，在沒有大量自助文章的情況下，卻沒有給出"與我們聯系"按鈕。

　　我們有時會在冗長的FAQ頁面上看到這種情況，而這些頁面實際上是變相的避免客戶使用的工具。一些公司隱藏了他們的聯系信息，或者需要大量的挖掘工作才能找到它。

　　雖然這些公司可能會吹捧提高效率和改進指標的方法，但他們的客戶卻感到沮喪并淹沒在無法解決其問題的常見問題解答中。有時，客戶的問題過于復雜，無法自助。而且，您的產品或服務可能存在細微差別，以致于計算機無法解釋。

　　因此，當您進行影響到客戶的變更時，請與他們換位思考一分鐘。考慮一下您是為了客戶的利益而進行的更改，還是只是為了跟上行業的發展步伐。

　　6、認真聆聽

　　正如我們在自助活動中所談到的那樣，某些更改可能會提高效率指標并緊跟最新趨勢，但是您的客戶才是您需要進行更改的最根本原因。請聆聽他們的聲音。

　　與客戶核對優先級，并有意進行更改。處理客戶情緒的最佳方法是定期檢查客戶互動。請花時間檢查通話記錄和錄音。這樣，您可以從普通用戶的日常用例中識別普通客戶的痛苦和贊美。

　　您收集到的見解可作為您對服務，流程甚至策略進行下一次重大改進的指南。

　　7、明智地支出培訓預算

　　許多聯絡中心都浪費了培訓預算，將金錢投入到過時的培訓材料和技術中，這些信息和技術不會引起座席的共鳴。為一個由25個座席組成的團隊印刷90頁的手冊的費用約為1900美元。以該價格，您可以為所有座席購買服務知識庫為期一年的許可。與之相反的是，那90頁的手冊可能會被放在背包的底部（或更糟的是放進垃圾桶）。

　　統計數據顯示，千禧一代占呼叫中心行業員工的一半以上。精通技術的這一代人與以往不同。而且，將其安排在傳統的教室環境中培訓數周或將充滿政策的活頁夾遞給他們已無濟于事。

　　千禧一代演講者和世代問題專家瑞安·詹金斯（Ryan Jenkins）表示，微學習是現代員工的最佳培訓模式。簡而言之，微學習是座席培訓的一種方法，可將微型課程排入隊列，以便快速便捷地進行復習。

　　這就是微學習的條件：

　　擺脫常規的聯絡中心培訓，并投資于可以使座席引起共鳴的學習中。拋棄那些昂貴的舊方法，這些方法無法為您提供所需的投資回報率。您的支出成本將可以降低，您的座席將變得更有生產力和積極性。

　　有了周到的流程和習慣，聯絡中心可以成功地進行變更和改造項目，以改善今年的狀況。

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　　作者：Veronica Krieg

　　原文網址：https://sharpencx.com/blog/contact-center-best-practices/