CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: CallMiner與聯絡中心經理和座席分享一些遠程工作的重要技巧。 　　管理陷入病毒全球大流行不確定性下的呼叫中心絕非易事。但是，您需要牢記許多重要的準則和提示，以幫助減輕中心工作人員的遠程工作負擔并減輕傳染風險。

　　遠程聯絡中心的操作已經存在了一段時間，但是由于Covid-19的威脅越來越大，而社會隔離政策對遏制病毒傳播的重要性日益提高，對這種操作方法的需求也變得越來越大。

　　在這里，我們匯總了六個有用的最佳實踐和技巧，供您在聯絡中心轉向遠程工作以在嘗試期間保持生產率時使用。

　　1、建立并維護清晰的溝通習慣

　　盡可能多地溝通渠道。很少的選擇會使您的組織面臨停機風險和收入損失。另一方面，為客戶和人員開設太多渠道可能會給日常操作帶來不必要的混亂。

　　必須有用于員工的內部聊天系統，以及跟蹤座席績效的管理監視工具。交互分析可以在出現書面和口頭交流時突出它們的復雜性。

　　2、向客戶明確響應時間

　　尋求幫助的呼叫者可能沒有意識到組織當前面臨的挑戰，這樣他們可能會按照往常的經驗來判斷他們所遇到的任何不便之處。為了抵消這種風險，您應通過最有效的方法向他們闡明可能遇到的問題。

　　這可能意味著要特別利用您的交互式語音響應（IVR）系統在呼叫者與您的公司建立通信線路時通知他們。類似說明和提醒也可以根據需要通過電子郵件或文本發送給客戶。

　　讓客戶知道組織內部的狀況可以創造機會，將他們引導至盡可能的自助服務替代方案。通過將呼叫者定向到此類服務，您可以對整體客戶體驗產生積極影響，而不會進一步增加現有基礎架構的負擔。

　　3、自動化計劃流程

　　當您的員工適應遠程工作提出的變更時，工作日程必定會發生變化，并且需要對時間進行微調。這可以手動完成，但也可以通過使用Workforce Management解決方案或計劃軟件來自動化整個計劃過程，以提高效率。

　　WFM套件為移動應用程序提供了完全自動化調度任務的能力，從而減輕了管理團隊的負擔。

　　4、尋找可持續的流程改進

　　聯絡中心的領導者必須將迫切需要轉移到偏遠地區，而不是直接考慮長期改善整體運營效率的潛力。

　　持續進行調整后，遠程工作將為企業帶來幾個顯著的好處，包括大幅降低運營成本和大幅減少流失率。值得特別注意的領域包括與位置無關的安全過程和系統訪問權限。通過為您的員工提供這些改進，可以在線下實施更具適應性的員工招聘方法。

　　5、優先考慮靈活性而不是精確性

　　盡管調度策略可能會被破壞，但是靈活性的增加可以幫助維持一致的客戶體驗。放寬所有實時遵守慣例，以更好地利用您的座席在工作時間和戰略加班方面可以提供的更高靈活性。

　　可通過按需計劃方法來利用總體性能的靈活性。您可以為組織的座席安排更多不同的時間范圍，從而可能使有限的團隊獲得接近24×7的正常運行時間。

　　6、在有或沒有CRM訪問權限的情況下保持座席處于活動狀態

　　座席與遠端保持聯系的需求應取代他們無法訪問您公司的CRM系統的風險。通過與可以安全使用它們的經理和主管進行多渠道通信，可以解決圍繞訪問此類系統中存儲的客戶特定信息的問題。

　　上面介紹的技巧和準則不僅在病毒全球大流行之后有用。您可以通過應用此處閱讀的內容來總體上提高遠程性能和協調能力，從而增強業務在此過程中的長期適應性。

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　　原文網址：https://www.callcentrehelper.com/remote-call-centres-best-practices-155391.htm