劉駿 2010/08/20　

編者按

　　與其他服務性行業一樣，航空代理業的客戶特點是客戶絕對數量多，但每個客戶的銷售額不大，在以客戶為中心的時代，面對數量多而散的客戶，以呼叫中心為代表的業務系統幾乎已成為航空代理人的標配，不僅僅是呼叫中心，包括預訂網站、短信、電子郵件以及客戶關系管理等也都納入到了航空代理人的業務系統中。從技術角度看，業務系統都是由位于底層的通訊系統和和計算機網絡系統組成的基礎架構來提供業務支撐的，然而，對于正處在業務轉型期的航空代理人而言，其基礎架構會有些不一樣，因為他們的基礎架構要為其業務轉型提供技術支撐。　

　　對于航空代理人而言，今年最能引起關注的莫過于4月和7月部分國外和國內航空公司下調代理費這件事了，其實，航空代理人關注的并非由代理費下調導致的自身利潤下降，而是航空公司對航空代理市場空間的進一步擠壓，由此產生對自身市場環境和前景的擔憂。顯然，航空代理人的這種擔憂并非杞人憂天，航空公司的機票直銷比例在逐年增加，同時給航空代理人的傭金已由最高時的12%降到非常之低，甚至不排除“零代理”的出現，在航空代理人看來，航空公司這個原本的合作伙伴如今變成了競爭對手。 　　與其他服務性行業一樣，航空代理業的客戶特點是客戶絕對數量多，但每個客戶的銷售額不大，在以客戶為中心的時代，面對數量多而散的客戶，以呼叫中心為代表的業務系統幾乎已成為航空代理人的標配，不僅僅是呼叫中心，包括預訂網站、短信、電子郵件以及客戶關系管理等也都納入到了航空代理人的業務系統中。從技術角度看，業務系統都是由位于底層的通訊系統和和計算機網絡系統組成的基礎架構來提供業務支撐的，然而，對于正處在業務轉型期的航空代理人而言，其基礎架構會有些不一樣，因為他們的基礎架構要為其業務轉型提供技術支撐。 　　首先是融合的基礎架構。融合的基礎架構來自于航空代理人擴展鄰近市場和業務協同的需要，顯然，當一位客戶預訂了某次航班時，系統需要將酒店、餐飲、娛樂以及購物等業務信息及時推送到客戶，而客戶既可能來自電話網，也可能來自互聯網，或者兩者兼而有之，而航班的臨時變化又會影響到酒店等方方面面，可謂牽一發而動全身，這時系統與客戶、合作伙伴的業務協同能力直接決定了客戶的業務體驗以及后續的忠誠度。幸好IP化解決了這一問題，融合IP能很好地將自身業務系統與客戶通訊終端、合作伙伴業務系統整合在一起。以呼叫中心為例，類似于航班被臨時取消這樣的緊急業務信息，需要在第一時間會同合作伙伴形成解決方案，并觸發呼叫中心系統進行外呼，將解決方案及時傳送到客戶，此時，呼叫中心與合作伙伴的業務系統的靈活接口，與客戶通訊終端的融合就顯得格外重要，這無一不是靠基礎架構的融合IP來實現的。 　　其次是動態的基礎架構。動態的基礎架構來自于航空代理人對良好成本控制的需求，例如，他們不可能一步到位就建立一套功能全面且完善的呼叫中心系統，最理想的情況是呼叫中心系統在規模和功能上都能與業務保持同步，因此，類似于傳真、電話會議、遠程座席等功能也許會根據業務需要逐步部署，以保證最佳的資金使用效率。對于這樣的需求，目前大多數廠商給出解決方案是功能服務器的持續疊加，機械式的疊加可能直接導致系統復雜度升高，從而增加了業務系統的安全風險，另外，疊加往往也會導致過度的硬件資源冗余，造成建設和運營成本的失控。現在，創新技術的出現能有效解決這一問題，這一技術使得呼叫中心的系統功能由軟件進行設置，最大限度保證基礎硬件資源得以共用，形成一個具有高度靈活性、高擴展能力以及高性價比的動態基礎架構，實現良好成本控制下的業務同步。 　　航空代理人置身不斷變化的市場環境，在創新業務模式的同時，需要降低成本，掌控風險，而高度融合和動態的業務系統基礎架構無疑是基礎和前提。東進Keygoe多媒體交換機平臺以其IP融合技術和通用多媒體處理技術能幫助航空代理人打造具有高度靈活性、高安全性、高擴展能力和高度適應能力的呼叫中心通訊系統，該系統有著融合、動態的業務基礎架構，能夠支撐業務系統敏捷的適應市場，保障航空代理人低風險下的業務轉型和創新。

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作者供稿 CTI論壇編輯