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呼叫中心進入細分時代

　　呼叫中心（Call Center）大家都很熟悉了，但現在的呼叫中心和幾年前的已經有了本質變化，用阿爾卡特企業解決方案事業全球聯絡中心方案總監Xavier Martin的話講，幾年前的呼叫中心如同早些年流行的Walkman，現在的呼叫中心如同iPod，顯然iPod比Walkman使用簡單、便攜、內容豐富，不是同一時代的產品。我們回顧一下呼叫中心的發展，從最初的僅能提供電話排隊功能，到能夠更好地與CTI等技術集成，再到能夠提供Web、傳真等多種方式的“聯絡”中心，呼叫中心已經升級換代了多次。但在未來，更個性化需求（如可實現視頻功能）的呼叫中心將唱起主角。　　按需求細分市場　　評定呼叫中心的規模，最簡單、常用的方法是按照座席數來劃分。一般來講，少于20個座席屬于小型，20~150個座席屬于中型，超過150個座席屬于大型。在這三者之中，中型呼叫中心的用戶群體最多。一向強調以用戶為中心的阿爾卡特于本月3日，在中國市場推出了OmniTouch聯絡中心Premium Edition，它是專為滿足中型市場業務需求的呼叫中心解決方案。Xavier Martin講，“Premium Edition是在進行大量用戶調研基礎上推出的，我們將在25個國家進行發布。” 　　那么，用戶最多的中型呼叫中心有什么特點呢？Xavier Martin概括了三點：操作簡單、控制能力強和功能強大。有過呼叫中心建設經驗的人都知道，建好的呼叫中心對人員的培訓是一個非常重要而復雜的工作。Premium Edition可以簡單而直觀地由呼叫中心人員操作，提供簡便易用、基于角色的圖形界面——Visual CC。通過不同彩色顯示的實時交互和呼叫路由，Visual CC可在從設計到運營的每個階段提供可視性和控制功能。對于歷史性能記錄，Visual CC可提供一整套預先定義的報告來優化呼叫中心的運行。由于對“簡單操作”特別注重，對用戶進行兩周時間的培訓即可熟練使用Premium Edition。　　在每年不同的時間段，呼叫中心的業務量會有非常大的差別，如何非常有效地規避高峰到來時的風險能體現出呼叫中心的控制能力，當話務量超過預期水平時，Premium Edition的用戶可以靈活增加座席的數量。另外，呼叫識別、對用戶角色進行區分、信息處理以及座席、專家、客戶的辦公協作都是Premium Edition的基本功能。　　事實上，阿爾卡特除了向中等規模的用戶提供Premium Edition外，也有滿足其他不同用戶需求的解決方案，如面向中小型企業市場的OmniTouch聯絡中心Office和面向大型企業市場的OmniGenesys解決方案。　　很容易向大型過渡　　“現在建設了中型呼叫中心，將來要向大型呼叫中心升級會不會很麻煩？”這是很多用戶關心的話題。Premium Edition和面向大型企業市場的阿爾卡特OmniGenesys解決方案都是以Genesys 7軟件為核心，與Genesys軟件套件的全部功能相集成，包括用戶呼叫的高級路由，并且這兩個方案都是基于阿爾卡特OmniPCX通信平臺，采用以用戶為中心的理念，為先進的多媒體呼叫中心提供全面集中的簡單的圖形管理環境，從而簡化實施。　　呼叫中心并不是單獨存在的，阿爾卡特強調的是整體解決方案的能力，阿爾卡特也正具備了這方面優勢，面向企業用戶提供完整的企業通信應用，包括統一通信、呼叫中心、IP電話和IP網絡產品。

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