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新型非緊急救助服務系統:Contact Center+GRP

　　服務型的政府建設非緊急救助服務系統的目的不言而喻，那么“以民為本”“為民服務”的理念必然是系統建設、運營與管理的主旋律。政府建設了非緊急救助服務系統，服務的對象是否滿意？也就是說老百姓是否買帳、領情？同時如何來評價內部工作績效，并優化政務辦公流程？等等這類的問題是系統建設之后，使用者與受益者要面臨的問題。　　非緊急救助服務系統的建設、運營管理、反饋、持續發展與改善是一個螺旋上升的過程，系統本身應該具備自學習的能力，并由此形成一個良性循環。相對整個社會來說，非緊急救助服務系統是一個具有正反饋環節的管理系統，或稱正反饋閉環管理系統，系統具有自激循環的性質。而“社會滿意度”就是一個信息反饋環節中的正反饋量。

　　目前，對新型非緊急救助服務系統的社會滿意度評估方法還沒有確定或者專屬的方法，通過對比顧客——商家的行為關系與市民——服務型政府的行為關系發現兩者有著非常接近的行為特征和價值形態。所以借鑒了國內外有關顧客滿意度的評估方法。所謂“社會滿意度”，就是市民通過對使用非緊急救助服務系統所達到的結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態。滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數。如果效果低于期望，市民就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，市民就滿意；如果感知效果超過期望，市民就會高度滿意或欣喜。　　用數學公式可以表示為：　　1. 當滿意的數值小于 1 時，即沒有達到期望目標。該值越小，表示越不滿意。　　2. 當滿意的數值等于 1 或接近于 1 時，表示與期望值是相匹配的，這時表現出滿意。　　3. 當滿意的數值大于 1 時，感知到的效果超過了期望，感覺的狀態就是高度滿意或非常滿意。　　近年來，美國、瑞典等國采用顧客滿意度指數(Customer Satisfaction Index, 縮寫為CSI)進行評估，很有成效。CSI是用于評價產品(硬件、軟件、服務、流程性材料)滿足顧客需求程度的參數，也是評價產品質量的一種綜合指數。設顧客對產品提出了n項需求，每項需求得到滿足的程度為qi, ( i=1, 2, … , n), 則顧客滿意度指數CSI是qi 的函數：　　式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n) 　　對于qi，應由市場開發人員對顧客群進行隨機抽樣調查，結合通過售后服務所收集的顧客投訴和對產品的質量問題進行分析、統計來確定。顧客滿意度指數的評估是相當復雜的事情。　　顧客滿意度指數（CSI）測量的模型：

　　該模型是由六個隱變量組成的因果模型，其中顧客滿意度是最終要求的目標變量，感知質量、感知價值和顧客期望是因變量，而顧客忠誠度和顧客抱怨則是顧客滿意與否的結果變量。　　結語：本文提出了一種適用于中國現階段建設非緊急救助服務系統的新模型，簡要闡述了對新模型的認識和理解，同時總結了新模型的總體架構，并借鑒營銷學中的“顧客滿意度”分析方法提出了新模型中應該包含的重要部分：“社會滿意度分析”。文章完稿之后，留下了幾個問題還在作者的腦海中不散：1、新型非緊急救助服務系統總體架構中組成部分的接口劃分、政務流程與技術實現等。2、新型非緊急救助服務系統專屬的“社會滿意度模型”。3、系統建設完成之后的運行效能分析方法等等。　　限于篇幅和作者的能力，文中晦澀與不盡之處，作者將在今后的文章中予以完善和補充，期待大家的討論與斧正。　　作者信息：焦躍，計算機與企業管理雙碩士，jiaoyue@263.net

作者供稿　CTI論壇編輯

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