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　　國內的呼叫中心的建設已經有很多成熟的技術方案了，但是，呼叫中心的運營管理卻離成熟還很遠。雖然有些呼叫中心的先進管理經驗一直在行業內通過培訓的方式、顧問的方式在流傳，但如何固化在管理流程上，如何成為管理人員的習慣，卻是個難題。　　呼叫中心管理人員在日常工作中最緊張的時候，就是話務量多、坐席來不及接話、服務指標下降的狀況，發生這種現象除了突發事件發生以外，大部分情況是話務量預測不準確引起的。　　說起排班，呼叫中心管理人員無不說"煩"，而員工無不抱怨。呼叫中心的勞動力優化和排班管理是一項重要的專業性很強的課題。　　呼叫中心的現場管理往往是管理人員到處"救火"。坐席人員在忙時小休超時、上線空置忙現象讓我們的管理人員急得象"救火的消防隊員"，但往往是補救式的了，無法在事先防止。　　遠傳軟件的績效考核管理功能中，在線考核和預警功能很好地解決了這些矛盾，例如，每個員工的小休都在線記錄考核，使員工自覺不超時；有超時或空置忙系統會立即通告提醒現場管理人員注意；坐席接話時間過長，也有預警；員工的每個電話都與考核掛鉤，使員工的勞動體現直接反映在收入上，不需要管理人員統計。同時軟件提供管理人員自己設置考核參數、報表格式。　　每個月，管理人員只要點幾下鼠標，不到一分鐘，每個員工的績效考核報表（計算好工資獎金了）就出來了，多輕松呀！　　該軟件的設計目標就是要把具有適當技能的適當數量坐席安排在最恰當的工作時間段內，按照科學的排班模式，根據服務水平和服務質量的要求設置，去自動編排班表并按照編制的班表進行績效考核，處理勞動力優化和提高管理效率。把最具競爭力的坐席安排在最能發揮他們優勢的時間段內,科學地管理勞動力成本,同時又考慮坐席代表的個性化需求。根據實際工作業績和技能水平,自動進行績效數據的采集和考核。　　原先專業化的呼叫中心管理理念，都體現在了"運營管理軟件"中了，提高呼叫中心的管理水平，一點都不難吧。用了這套軟件，你會叫：It's easy！

杭州遠傳通信技術有限公司供稿　CTI論壇編輯

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談談如何提高呼叫中心的運營管理水平