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基于呼叫中心的新金融服務架構
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　　到目前為止，基于呼叫中心的金融服務，正隨著金融創新和科技創新處于不斷地發展之中，金融機構廣泛應用的呼叫中心也正隨著通信技術、計算機技術、視頻技術飛速發展而更新換代。縱觀未來，金融業所需求的呼叫中心的主要發展方向是： 　　基于Web的呼叫中心。實現呼叫中心與網絡金融服務的集成，將極大地改變電子金融業務運作體系和結構。Web型呼叫中心將成為未來的主流方向。用戶可以從金融機構的Web網站直接進入其呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與有關人員通話，也可使用IP電話、文本交互、E-mail、IP傳真等一切Internet手段和功能，尋求自己需要的金融服務。 　　多媒體綜合呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于CTI技術，實現語音與數據的集成。但未來人們將更需要具備強大而全面的多媒體功能的呼叫中心，來提供包羅萬象的金融服務。因此引入視頻技術和多媒體技術，將使呼叫中心在功能上發生飛躍。但就目前來看，要實現交互式視頻通信，對用戶端也提出了較高要求，因此多媒體的呼叫中心還需要在未來進一步發展，不過相信對于關注高端客戶的金融而言，這方面的需求是非常強的。 　　王廣宇 現任長天集團副總裁，曾先后就職于政府、金融機構和高科技企業，并兼任中國客戶關系管理研究中心（CRCC）首席顧問、CFIP客戶關系管理專委會副主任等社會職務。

金融時報

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