目前，國內銀行正在向以業務為主導的現代化商業銀行轉型，服務已經成為銀行業務發展的一個決定因素。在這種情況下，國內銀行呼叫中心面臨的挑戰包括：越來越高的客戶滿意度要求；標準化服務體驗的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投資回報。而這些挑戰，也正可以解釋銀行為什么需要融合通信。融合通信技術使集中管理、分布式部署的呼叫中心成為可能。也就是說，在總行和分行都部署坐席，并通過分布式的融合通信系統進行在總部統一管理，從而優化呼叫中心的運營和管理。 構建現代商業銀行的呼叫中心，必須符合現代商業銀行的特征：一、區域性；二、集中與分布相結合的管理模式。而基于IP技術的融合通信解決方案是構建現代商業銀行的呼叫中心的有效手段。
銀行業務的一大特點區域性。一個區域性的銀行或者金融機構，更多的為本區域客戶提供服務。優化銀行的呼叫中心，必須進行集中與分布相結合的管理。國內銀行的呼叫中心是按總行、分行的模式來劃分，每個分行都有自己的業務部門，這樣管理就比較分散。一家銀行，如果他的客戶在不同的營業網點得到服務不同，或者在不同的地方通過電話銀行進行業務咨詢，得到的回答都不一樣，這時銀行的服務質量就會受到質疑。解決這個問題就需要采用集中與分布相結合的管理，實現"統一的服務策略和一致的客戶體?quot;。當客戶電話呼入時，必須應用統一的呼叫中心"接待"策略，接聽每一個客戶電話，所有的操作都是規范的。在集中管理的同時，也需要考慮到分布在不同的地方座席的區域特征（例如方言、地方特色業務），方便業務管理的需求。 現在很多銀行的呼叫中心通過外撥業務開展主動營銷，但外撥同樣面臨集中與分布式管理的問題。例如：銀行和客戶聯絡，如果你只用普通話與客戶交流，而客戶習慣用方言，他和你之間的就會有距離感。所以在這種情況下，也需要對外撥進行集中和分布管理，才能取得良好的收益。
優化銀行的呼叫中心，從技術上來體現就是融合通信技術的應用。許多人將VOIP與IP語音通信或融合通信混淆。其實VOIP只是一個數據與語音傳輸的技術，它的對應詞是IP通話，實現的是簡單的通話功能。而資源配置則要通過融合通信所支持的應用來實現。而目前基于IP技術的呼叫中心解決方案，可以滿足國內銀行分布式管理特性，當客戶撥打全國統一的客服電話后，不管客戶身處何處，都通過本地交換機，經過最佳路由策略將這個業務分配到座席，從而保證了"統一的服務策略和一致的客戶體驗"的實現。
時至今日，隨著融合通信在銀行應用的普及，呼叫中心這個詞已經與其實質漸行漸遠了，呼叫中心的角色發生了巨大變化。它的主動服務特點越來越突出，同時，其作用也遠不限于客戶服務，呼叫中心在企業運營中的戰略作用日益凸顯。因此，聯絡中心應該是更能體現呼叫中心在銀行內位置，以及其運營特色的名字，因而也是更貼切、更恰當的稱謂。
AYAYA公司供稿 CTI論壇編輯
