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煙草業需求訪銷呼叫中心

　　隨著煙草制品關稅減讓、配額和許可證管制放松乃至取消，國外卷煙涌入我國市場，中國煙草業面臨著前所未有的競爭。競爭的加劇、行業改革的發展和卷煙市場的國際化……種種面臨的壓力，使得煙草商業企業意識到："讓零售戶滿意、讓消費者滿意"才是煙草行業可持續發展的"生命線"。因此，煙草行業正在努力調整自身角色，由"坐商"逐漸轉變為"行商"，建立訪銷型呼叫中心迅速成為提升煙草公司運營效率和服務質量的重要手段。　　2001年12月，國內煙草行業第一個呼叫中心--常州煙草電話訪銷平臺成功實施，開辟了國內煙草行業應用呼叫中心開展訪銷業務的新局面。這是一套智能呼叫中心平臺產品和解決方案，由東軟及英立訊攜手，并根據煙草行業的特點和行業推廣的需要，為煙草行業量身定做的呼叫中心系統。　　做為針對行業的緊密合作伙伴，東軟及英立訊以解決方案提供商+平臺提供商的合作模式，簡化系統建設流程和用戶采購流程。雙方在深入了解煙草企業的經營特點和應用需求的基礎上，提出了針對煙草呼叫中心的三種主要應用模式，以適應各地煙草公司不同需求的系統解決方案，為煙草呼叫中心在全行業快速推廣提供了成熟的產品和技術支持。綁定呼叫模式：即為每個座席員分配一批客戶，使客戶有固定的座席員專人負責，以最大程度提高服務質量和客戶滿意度為主要目標。自動群呼模式：即通過自動外撥服務器隨機撥打任務隊列中的客戶，撥通后按自動排隊規則轉給座席員，以充分發揮呼叫中心的運行效率和提高座席員工作效率為主要目標。預約自動呼入模式：即將客戶分組后為其分配呼入時段，由客戶在預約時段內主動撥打呼叫中心，撥通后轉給座席員，以降低呼叫中心運營成本為主要目標。　　在具體的應用中，每個地方可以根據當地的客戶發展情況，來選擇不同的呼叫模式。以江蘇省為例，它建設的是全省鋪開的煙草呼叫中心系統，在三種呼叫模式中可靈活轉換，使江蘇省煙草公司的經營模式和服務質量實現了質變的飛躍。河北省建立的是第一家采用全省集中分布式模式的煙草訪銷呼叫中心平臺，并且在市級以上單位設立煙草訪銷系統，大大節約了平臺建設成本和管理運營成本，為國內煙草呼叫中心在省級區域的建設開創了一種全新的成功模式。　　從系統提供角度來講，作為行業應用，煙草行業呼叫中心和電信級呼叫中心有較大的差別，對供貨商和系統集成商也提出不同要求。一般來說，電信級的呼叫中心系統分工比較明確，有IVR，有交換機，有錄音，有CTI；煙草行業卻不同，它不可能像電信那樣深入了解技術本身。它希求的是一套可靠易用的系統，可以方便實現訪銷。這樣，它希望供貨商能提供一站式的方案，尋求IT建設的長期合作伙伴。　　針對這種需求，東軟與英立訊建立緊密合作關系，各自從系統解決方案提供商和平臺提供商的角度，將應用和平臺進一步整合，使呼叫中心應用集成的價值鏈進一步簡化。這樣可以為煙草行業用戶提供更成熟、更先進的應用系統，減少用戶的采購煩惱。

英立訊科技公司供稿原文刊登于《中國計算機報》

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