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軟交換，呼叫中心必經之道

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　　近年來呼叫中心日益成為人們關注的重點，而呼叫中心產品也從早期傳統的基于交換機的模式一路發展，歷經了板卡、一體化等多種模式。在這其中，CTI技術、VoIP技術也頻頻成為人們在討論呼叫中心的熱點話題。討論之余，人們也開始更多的思考，是否可以將各種單一的技術整合起來，以一種載體實現更多、更復雜的功能，以便更靈活地應變不同用戶的不同需求呢？圖一.傳統呼叫中心系統語音處理方式圖二.軟交換呼叫中心語音處理方式

　　現在以OKI的軟交換呼叫中心為例，來分析一下軟交換技術在呼叫中心領域的應用特色。從圖中我們可以看出，OKI的軟交換技術是基于SIP協議開發的。構架在Internet基礎上的SIP協議，符合Internet 開放、分布和發展的網絡需求，而且對多媒體（電話、傳真、電子郵件等）接入支持支持，有著明顯的優勢。事實上，由于支持SIP協議的呼叫中心無需憂慮大話務量對核心網絡服務器的大負載要求，呼叫處理的工作效率也將得到明顯的提升。目前中國國內跨區域提供客戶服務企業數量正在不斷增長，在此背景下，分布式呼叫中心脫穎而出。它不僅有利于企業分支機構的擴展或轉移，支持分布式的組織結構和系統運作，還能有效利用地域之間的資源差別，如數據資源、人力資源、成本資源，使企業的可利用資源得到最充分有效的利用和統一管理。而SIP協議本身具備的分散特性，使軟交換技術在構建VoIP的分布式呼叫中心上有著無可比擬的優勢。

　　相信，在未來的呼叫中心市場上，以軟交換技術為核心的呼叫中心產品將成為下一代呼叫中心的主導。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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