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呼叫中心的勞動力優化和排班管理

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　　隨著呼叫中心業務的不斷擴展，呼叫中心對座席技能的要求也越來越高。現在多數呼叫中心的運營都由單一或少數業務模式，發展成為多業務的模式，座席也由單技能發展到多技能，多業務的水平。這種多業務，多技能的運營環境對呼叫中心管理者的運營管理水平提出了越來越高的要求，如何精確預測呼叫中心的工作量，并相應的安排適當數量的座席來處理客戶的需求，是許多呼叫中心管理人員每日都要面臨的首要問題。解決這個問題比較簡單的做法就是用手工的方法（例如，借助于Spreadsheet）來計算所需的座席資源。這種手工的排班方法，已經遠遠不能滿足今日的需求了。手工排班的主要問題在于：

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