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Concerto外撥平臺的冗余備份技術

概述　　Concerto EnsemblePro外撥系統，作為全球知名外撥解決方案，在系統設計過程中為了保障系統的高可用性和避免單點故障，充分考慮了冗余技術的應用，用以提高系統的容錯能力和工作效率。Concerto EnsemblePro 提供了多種冗余功能，可選的冗余配置包括：

備份 Database Servers，保證可用性，避免數據丟失

冗余和負載共享 OSMS Servers，保證可用性和可擴展性

冗余和負載共享 DCP Gateways，保證可用性和可擴展性

DCP-Gateway Combo 　　Gateway安裝有語音資源卡、會議電話卡、VoIP卡、ATM卡等相關硬件，實現呼叫中心語音功能，主要包括語音交換、語音資源分配、會議電話、電話轉接、錄音、監聽、語音信箱、IVR語音播報、音樂播放、語音編解碼等功能。　　DCP與Gateway協同工作，共同實現呼叫中心語音功能，其間通過ATM的鏈路實現高速、穩定的語音通道互傳，另外一條以態網鏈路實現了Gateway對DCP的控制。 ATM Switch EnsemblePro服務器群

Backup Database : 與Primary Database互為熱備份，存儲系統所有的配置數據和歷史數據

DMS : 實現系統數據庫的管理、數據的記錄、備份和恢復等；完成系統各個組件間的信息傳遞

OSMS : 為Center Cord實時提供系統數據，以完成路由請求和實時監控

Media Server : 與 Chat Server和ESwitch協同處理來自于Internet的請求

ESwitch : 與Email Server進行通信，完成Email 的接收和發送

外圍服務器群

　　外圍服務器群包括Email Server(IMAP4和POP3)和Web Server，分別與EnsemblePro的相關組件協作處理來自客戶的Email、Web Chat請求和Web網頁協同請求。各個組件的冗余特性 Database 冗余 Center Cord 冗余　　Center Cord的冗余需要兩個Center Cords均正常運行，并給予了相應的許可。Center Cord冗余主要通過DMS的DOCC組件實現。 OSMS 冗余　　實現OSMS的冗余，另一個OSMS Server的instance必須運行于另一臺設備上。兩個OSMS Servers均接收實時數據。OSMS冗余功能實現了負載均衡與故障保護。如果其中一個Server出現問題，所有的客戶端將切換到活動的OSMS Server上，以保證系統無損失。OSMS冗余是在服務器端實現的，而故障后自動切換是在客戶端實現的。 M3 Server 冗余　　多個M3 Servers可用來進行負載均衡和故障保護。為了實現負載均衡和故障保護，必須將一個以上的M3 Servers分配給某一服務。　　注意: 一旦經過配置和分配給某個服務，所有的 M3 Servers 將可用。由Center Cord 和 DMS 來配合管理負載均衡，根據分配邏輯選擇下一個合適的M3 Server處理來自客戶的聯絡。如果某Server上的腳本無法執行，并且多個Server分配給該服務，則系統將不再把下一通聯絡交給出現問題的Server進行處理。 Media Server 冗余　　Media Server完成兩個主要功能：(a) 與客戶Web Server集成，實現Chat聊天交互 (b) 與客戶Email系統集成，實現Email電子郵件交互。對于Email，Media Server可與客戶已有的IMAP4兼容的Email Server進行集成，如Microsoft Exchange。Media Server中可以通過ESwitch組件來處理Email，通過Chat Server組件來處理Chat 交互。 ESwitch 冗余　　ESwitch是EnsemblePro Server的組件，是用于處理Email聯絡的網關。它支持EnsemblePro系統實現Email功能。多個ESwitch Servers可用來滿足負載均衡和故障保護的需求。Email服務是在Director應用中產生并配置的。為了實現負載均衡和故障保護，需要為Email服務分配多個ESwitch Server。 Chat Server 冗余　　Chat Server是用于進行聊天聯絡的EnsemblePro服務器組件。多個Chat Servers可用來進行負載均衡和故障保護。Chat服務是在Director中產生和配置的。為了實現負載均衡和故障保護，必須將一個以上的Chat Server分配給Chat服務。 DCP Gateway冗余　　EnsemblePro DCP Gateway使用N+1冗余架構。N+1 冗余是指將中繼線、用戶接口和DTMF 接收器等資源分散配置到各個DCP Gateway中。通過這種將資源均分到各個設備的方法，保證任何一個DCP Gateway的故障均不會造成全部資源損失。對于EnsemblePro，一臺DCP Gateway相當于一個大規模電話交換機的一個機架。通過增加DCP Gateway，可以保證系統擴展到更大的容量，以滿足分配更多資源的要求(如E1/T1卡板、模擬用戶卡板和DSP資源卡板等)。其結果是，任何一個DCP Gateway故障均不會引起系統整體電話資源的不可用。最終結果是，假設兩臺服務器不會同時出現故障，則以1/N的成本保證冗余。為了使EnsemblePro DCP Gateway抵御故障，可以：

將座席員語音、班長語音和轉接線路資源分配到各個DCP Gateway中

日志文件的主/備存儲目標

總結　　Concerto EnsemblePro 的關鍵組件均提供了強大的冗余備份功能，這些功能已在Concerto全球1800多個客戶中得到了廣泛的應用，特別是對于那些超過200座席以上的外撥呼叫中心，冗余備份技術已成為其外撥方案中不可缺少的重要組成，實踐證明，Concerto EnsemblePro外撥冗余技術，成功實現了系統的容錯能力、抗故障能力，大大提高了系統的穩定性、安全性、可用性和可擴展性，是Concerto外撥解決方案能夠傲居行業之首并被廣大客戶認可的原因之一。

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯

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