日前，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)古瑞在《中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報(bào)告（2014）》發(fā)布會(huì)暨首屆客服中心發(fā)展論壇上發(fā)表了題為《互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代客服中心大有所為》的講話(huà)。
演講全文如下
各位嘉賓、代表：大家下午好！
今天我們十分高興在這里舉辦《中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展報(bào)告（2014）》發(fā)布會(huì)暨首屆客服中心發(fā)展論壇。首先，我代表中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)銀監(jiān)會(huì)信科部對(duì)協(xié)會(huì)工作的關(guān)心與指導(dǎo)表示真誠(chéng)的感謝！對(duì)與會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁以及媒體朋友表示熱烈的歡迎！對(duì)大會(huì)協(xié)辦單位建設(shè)銀行的大力支持表示衷心的感謝！
銀行業(yè)客服中心從最初功能簡(jiǎn)單的電話(huà)銀行成長(zhǎng)為集咨詢(xún)、交易、理財(cái)、營(yíng)銷(xiāo)于一體的綜合遠(yuǎn)程服務(wù)中心，發(fā)揮著服務(wù)客戶(hù)、聯(lián)系客戶(hù)、了解客戶(hù)心聲、維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要橋梁與紐帶作用。經(jīng)過(guò)十五年的高速發(fā)展，銀行業(yè)客服中心在人員規(guī)模、服務(wù)渠道、服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了顯著的變化。剛剛發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心發(fā)展報(bào)告（2014）》顯示，2014年銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達(dá)到5萬(wàn)人，2014年電話(huà)人工接聽(tīng)量突破10億通，電話(huà)人工接通率高達(dá)90.57%，連續(xù)兩年高于90%。客服中心的服務(wù)渠道已由初期的單一電話(huà)服務(wù)，擴(kuò)展至在線(xiàn)、短信、微信、視頻等遠(yuǎn)程渠道；服務(wù)模式由傳統(tǒng)分散型向?qū)I(yè)化、集約化和智能化發(fā)展；服務(wù)內(nèi)容已基本實(shí)現(xiàn)除現(xiàn)金以外的銀行業(yè)務(wù)全覆蓋。客服中心已成為銀行重要的客戶(hù)問(wèn)題解決中心、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中心、服務(wù)體驗(yàn)中心和信息采集中心，并且越來(lái)越貼近市場(chǎng)、貼近客戶(hù)、貼近業(yè)務(wù)一線(xiàn)，服務(wù)價(jià)值和渠道價(jià)值不斷顯現(xiàn)。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)高度重視客戶(hù)服務(wù)中心工作，在銀監(jiān)會(huì)的關(guān)心指導(dǎo)下，應(yīng)廣大會(huì)員單位要求，于去年7月成立了客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)。委員會(huì)成立一年以來(lái)，在主任單位中國(guó)建設(shè)銀行的帶領(lǐng)下，在各成員單位的密切配合和大力支持下，以促進(jìn)銀行業(yè)客服中心科學(xué)規(guī)范發(fā)展為使命，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和行業(yè)美譽(yù)度為目標(biāo)，圍繞競(jìng)賽、培訓(xùn)、交流、研究、宣傳等方面開(kāi)展了一系列卓有成效的工作，有力促進(jìn)了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升。截至2015年7月，委員會(huì)的成員單位已發(fā)展到70家。在委員會(huì)的積極引領(lǐng)下，銀行業(yè)客服中心的發(fā)展建設(shè)不斷完善，服務(wù)水平不斷提升。
當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，金融體制改革進(jìn)入深水區(qū)，銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)面臨的環(huán)境也越來(lái)越復(fù)雜多變。在互聯(lián)網(wǎng)+滲透與影響下，人們的行為模式與交互習(xí)慣潛移默化，客戶(hù)對(duì)非面對(duì)面金融服務(wù)的接受度與認(rèn)可度日益加深。客服中心高度集約化的運(yùn)營(yíng)模式、遠(yuǎn)程虛擬的服務(wù)特點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)金融自然契合。各銀行客服中心應(yīng)充分把握機(jī)遇，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與精神進(jìn)一步突顯其服務(wù)優(yōu)勢(shì)，不斷探索智能服務(wù)的新模式。我們應(yīng)該看到，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，銀行業(yè)客服中心大有所為。客服中心的不斷變革將成為未來(lái)提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略。希望今天發(fā)布的報(bào)告和即將要進(jìn)行的論壇能夠?yàn)榇蠹規(guī)?lái)啟迪，凝聚共識(shí)、分享智慧、共謀發(fā)展。
各位同仁，打造友好、智能、高效的遠(yuǎn)程金融服務(wù)中心是我們銀行客服人的共同夢(mèng)想。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)承載著大家的共同訴求，今后的工作任重道遠(yuǎn)。在銀監(jiān)會(huì)的關(guān)心指導(dǎo)下，希望主任單位建設(shè)銀行以及各常委單位帶領(lǐng)我們?nèi)w成員單位，發(fā)揮遠(yuǎn)程優(yōu)勢(shì)、提升服務(wù)價(jià)值，共同開(kāi)創(chuàng)客服事業(yè)新的藍(lán)圖，為構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境而積極貢獻(xiàn)力量！
謝謝大家！
