摘要：專注于打造國內(nèi)最即時、最高效、最前沿的智能客服平臺Udesk，上月獲得了DCM的300萬美金A輪融資，獲得了業(yè)界廣泛關(guān)注。Udesk作為本土SaaS客服創(chuàng)業(yè)的代表，已經(jīng)率先進入這個市場，即將帶來一場客服中心的革命。
進入2015年，國內(nèi)SaaS投資市場繼續(xù)火爆。4月份，專注于企業(yè)級智能客服平臺的Udesk獲得了DCM的300萬美元A輪投資，而目前這個領(lǐng)域市場上目前還沒有出現(xiàn)重量級的選手，基于背后的龐大市場，本次DCM的注資，無疑為Udesk領(lǐng)跑國內(nèi)智能客服平臺市場注入了強大的資金流。
Udesk 2015年1月份上線，到現(xiàn)在已經(jīng)有近千家注冊企業(yè)用戶。包括OneAPM、網(wǎng)易有道、Testin、生活半小時等都已經(jīng)選擇Udesk作為客服系統(tǒng)。Udesk與傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)相比擁有SaaS化、移動化、社交化、智能化四大特性，滿足了移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的需求，解決企業(yè)客服管理的痛點。
Udesk提供的客服系統(tǒng)可以讓企業(yè)的客戶通過微信、微博、移動APP、電話、郵箱、即時通訊、網(wǎng)站等多種渠道反饋問題，并將所有的問題都形成工單，而企業(yè)的客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，極大的提高了客服的工作效率，減少企業(yè)成本。另外，對于企業(yè)管理者來說，由于所有渠道的數(shù)據(jù)都在一個平臺上，對于用戶需求挖掘、客服績效考核都非常的方便。
本期SaaS先鋒系列，我們也有幸聯(lián)系到Udesk的CTO肖立鵬，請他為我們分享下Udesk的團隊、平臺打造以及技術(shù)架構(gòu)等。以下是采訪實錄：
CSDN： 產(chǎn)品離不開好團隊，首先談?wù)勀銈兊膱F隊吧？
肖立鵬：我們有一個互補性特別強的核心團隊，我們的CEO于浩然原來是浪潮集團的部門銷售總監(jiān)，在浪潮的銷售業(yè)績特別突出，擁有豐富的銷售經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，同時也是我的大學(xué)同學(xué)；我在Udesk擔(dān)任CTO，原來在騰訊的基礎(chǔ)架構(gòu)部從事分布式系統(tǒng)架構(gòu)開發(fā)工作，曾經(jīng)負(fù)責(zé)騰訊財付通、CMEM/CKV等多款產(chǎn)品的系統(tǒng)設(shè)計，在產(chǎn)品開發(fā)、分布式架構(gòu)、研發(fā)團隊管理等方面積累了很多經(jīng)驗；我們的COO程俊來原來在超圖軟件地圖匯擔(dān)任業(yè)務(wù)部經(jīng)理，也有過自身創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，在企業(yè)服務(wù)、2B領(lǐng)域產(chǎn)品運營方面經(jīng)驗豐富。另外，我們的核心開發(fā)人員來自愛立信、360等國內(nèi)知名的企業(yè)。
CSDN： 你們開發(fā)這個產(chǎn)品的初衷是什么？產(chǎn)品的定位如何？
肖立鵬：Udesk定位為移動互聯(lián)時代企業(yè)級智能客服平臺。在移動互聯(lián)時代，用戶跟企業(yè)溝通的方式越來越多樣化，包括微信、微博、移動app、電話、郵件、即時通訊、網(wǎng)站等。對于企業(yè)來說，一方面客服人員需要通過這么多種渠道來跟用戶溝通效率特別低，另一方面，這么多渠道之間的數(shù)據(jù)是無法打通的，這也嚴(yán)重影響了企業(yè)對于客服績效的考核和挖掘用戶的需求。
因此，我們開發(fā)了Udesk客服平臺，就是為了解決企業(yè)的這些痛點。通過Udesk，客戶可以通過多種渠道隨時隨地跟企業(yè)反饋問題，而企業(yè)客服只需要在統(tǒng)一的平臺來處理所有的渠道的問題，對于企業(yè)管理員來說可以很方便的看到所有渠道的數(shù)據(jù)，通過Udesk的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能考核客服績效、提高企業(yè)運營效率、挖掘用戶的需求。我們Udesk作為新一代的客服系統(tǒng)，有四大特性SaaS模式、移動化、智能化、社交化。SaaS模式是讓用戶用得起，而移動、社交和智能化是讓用戶用得好。
CSDN： 目前市場上有很多基于SaaS的客服產(chǎn)品，和他們相比，Udesk有哪些自己的特點？
肖立鵬：確實目前市場上有很多基于SaaS的客服產(chǎn)品，但是大多數(shù)的產(chǎn)品都是專注于某一個渠道，譬如有專門做電話客服的，有專門做im客服的，有專門做微信客服的。Udesk的最大特點就是能夠把所有的渠道都接進來，并且后臺有強大的工作流配置功能，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)來配置客戶問題的處理流轉(zhuǎn)。
另一方面，我們的團隊核心成員來自于浪潮、用友等軟件企業(yè)，對企業(yè)業(yè)務(wù)非常熟悉。因此Udesk的產(chǎn)品形態(tài)、功能、用戶體驗都非常適合中國的企業(yè)使用，我們的客戶在接入Udesk平臺的過程都非常順利。
CSDN： 你覺得平臺打造過程中，有哪些挑戰(zhàn)讓你印象深刻？
肖立鵬：第一是功能開發(fā)，工具類軟件功能多，粒度細(xì)，設(shè)計上既要保證靈活可配置，又要照顧到客服的學(xué)習(xí)成本和易操作性。Udesk在交互一致性和產(chǎn)品表達(dá)形式上做的還是比較出色的。
第二是平臺運營，云服務(wù)的特點是共享資源，由此會帶來用戶間的交叉影響，例如一個用戶上傳大文件就可能影響其他用戶的體驗，Udesk團隊有豐富的云平臺運營經(jīng)驗，通過數(shù)據(jù)隔離和熱點分散等手段保障了用戶的體驗。
第三是團隊建設(shè)，互聯(lián)網(wǎng)+時代讓企業(yè)對優(yōu)秀工程師的競爭非常激烈，招人難，Udesk因其工具類應(yīng)用的性質(zhì)要求前端必須做單頁，云服務(wù)使得后端開發(fā)運營挑戰(zhàn)也很大，技術(shù)上對工程師有吸引力，同時我們會通過內(nèi)部分享，組織線下活動等方式培養(yǎng)和吸引優(yōu)秀或有潛力的新人加入。我們堅信優(yōu)秀的工程師可以形成足夠的技術(shù)優(yōu)勢，為用戶提供更流暢的體驗。
CSDN： 能否分享下Udesk的技術(shù)架構(gòu)，使用了哪些關(guān)鍵技術(shù)？
肖立鵬：Udesk第一個版本便考慮到了水平擴展和容災(zāi)切換，支持冷熱備份，用戶可以放心的把客服服務(wù)托管到Udesk。具體技術(shù)接入層使用LVS+Nginx，邏輯層是Ruby On Rails，緩存用Redis，存儲層是MySQL做的Sharding，即時通訊使用Tigase，應(yīng)用性能管理是前期使用的是New Relic，后面遷移到OneAPM了。
CSDN： Udesk為什么強調(diào)為用戶提供快而準(zhǔn)的客戶服務(wù)，你們又是如何保證的？
肖立鵬：Udesk不僅重視企業(yè)和客服人員的體驗，更重視企業(yè)客戶的用戶體驗。對于企業(yè)的用戶來說遇到問題了當(dāng)然是希望能夠快速找到問題的解決方案，解決遇到的問題。
1.Udesk提供了多種渠道方便企業(yè)連接客戶，讓客戶可以隨時隨地的聯(lián)系到企業(yè)客服；
2.Udesk為客服提供了統(tǒng)一的操作平臺，不同的渠道都在統(tǒng)一的平臺進行處理，顯著提高客服解決問題的效率；
3.Udesk為企業(yè)提供了一個知識庫系統(tǒng)，基于知識庫企業(yè)可以為用戶提供7*24小時的自助式服務(wù)，即使沒有人工客服，用戶也能快速方便的找到解決方案；
4.Udesk提供了強大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析系統(tǒng)，可以統(tǒng)計用戶關(guān)心的問題，深度挖掘用戶的需求，企業(yè)根據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果，優(yōu)化知識庫系統(tǒng)和培訓(xùn)客服人員。
CSDN： 從13年12月份成立以來，公司的發(fā)展進入快車道，目前Udesk的客戶規(guī)模能達(dá)到多少，有哪些中重量級客戶？
肖立鵬：Udesk從14年底發(fā)布產(chǎn)品以來，短短4個月時間注冊企業(yè)已經(jīng)有上千家，而且用戶口碑非常好。這些企業(yè)當(dāng)中大多數(shù)是中小企業(yè)，當(dāng)然也包括OneAPM、網(wǎng)易有道、生活半小時、周末去哪兒、Testin云測等比較知名的互聯(lián)網(wǎng)公司。他們之所以選擇Udesk，一方面是因為企業(yè)本身確實需要基于移動互聯(lián)的客服系統(tǒng)來與用戶進行溝通；另一方面Udesk系統(tǒng)已經(jīng)打磨成熟，而且是基于SaaS模式，企業(yè)注冊之后就能快速使用起來。
CSDN： 站在用戶的角度，你覺得Udesk對于用戶來說最大的價值體現(xiàn)在哪些方面？
肖立鵬：
- 對于企業(yè)的用戶來說，可隨時隨地反饋問題，跟蹤問題解決進度；
- 對于企業(yè)的客服來說，Udesk提供了一個快速解決問題的平臺；
- 對于企業(yè)的管理者來說，可全面監(jiān)控客服運營狀態(tài)，優(yōu)化企業(yè)運行效率，挖掘用戶需求；
- Udesk通過SaaS模式提供服務(wù)，企業(yè)以超低成本就能獲得一流的客戶服務(wù)平臺，按需付費。
