中國金融業(yè)在GDP占比持續(xù)維持在8%左右，高于21世紀(jì)初近4個百分點(diǎn)，也高于美國、英國等金融強(qiáng)國1個百分點(diǎn)左右，更是高于日本、德國等金融結(jié)構(gòu)相似的經(jīng)濟(jì)體，現(xiàn)階段的中國無疑已經(jīng)成為全球的金融大國。隨著近幾年人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)的高速發(fā)展，金融行業(yè)信息化建設(shè)的投入也逐年增加，其中客服中心從傳統(tǒng)的人工客服向智能客服體系的轉(zhuǎn)型是非常重要的環(huán)節(jié)。

　　在傳統(tǒng)的人工客服場景中，客服人員的工作任務(wù)十分繁重，需要長時間高度集中注意力才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低被投訴的風(fēng)險；同時，客服人員經(jīng)常面對重復(fù)且繁瑣的日常工作，自身難有明確的發(fā)展空間。這也造成了客服人員流失率高，客服中心在人員管理及培訓(xùn)方面需要投入大量的成本。

　　在人工智能技術(shù)的驅(qū)動下，通過語音識別、語音合成、自然語言理解等核心技術(shù)，完全可以構(gòu)建一套自動化智能客服系統(tǒng)，用以解決大量的高頻重復(fù)問題，從而降低客服中心的建設(shè)成本，提供更加優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　科大訊飛金融行業(yè)智能客服解決方案基于AI+能力平臺和訊飛言知兩大核心系統(tǒng)進(jìn)行搭建，覆蓋了電話、app、公眾號等不同應(yīng)用場景，運(yùn)營人員只需在系統(tǒng)中進(jìn)行簡單配置，即可快速上線對話機(jī)器人，在語音門戶、智能外呼、文字客服等場景下通過機(jī)器人為客戶提供服務(wù)。同時，基于客戶與客服對話的場景，可以提供座席助手、語音分析等產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)座席通話質(zhì)檢、話術(shù)推薦等功能。

　　1 語音門戶

　　在過去，客戶撥打金融行業(yè)客服電話時，往往需要通過復(fù)雜的按鍵來到達(dá)預(yù)期的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，耗費(fèi)大量時間，并且容易出錯。隨著金融業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大與成熟，人工話務(wù)服務(wù)內(nèi)容趨于復(fù)雜化、專業(yè)化，呼叫中心使用的傳統(tǒng)IVR按鍵菜單層級愈加復(fù)雜，交互流程增長，客戶無法快速找到所需的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。在多輪交互無果后，客戶會選擇人工客服解決問題，IVR按鍵菜單的低效率，不能有效分流人工客服的壓力。一方面是客戶滿意度的逐步下降，另一方面是客服中心人力成本的居高不下，金融行業(yè)呼叫中心陷入了兩難境地。

　　上線語音門戶后，呼叫中心即可告別復(fù)雜的IVR按鍵菜單，客戶電話呼入后，只需用簡短的話描述自己的業(yè)務(wù)訴求，機(jī)器便可準(zhǔn)確、高效地為客戶提供服務(wù)，大大減少了客戶等待時長與交互次數(shù)，不僅提升了客戶體驗(yàn)，同時幫助呼叫中心降本增效。

　　2 智能外呼

　　近年來，金融行業(yè)的對呼叫中心的需求不再局限于被動接聽電話解決客戶問題，而是將呼叫中心作為觸達(dá)用戶的一個關(guān)鍵要素，通過主動呼出為客戶提供更多的服務(wù)，例如：信用卡催收、app促活躍、活動推薦、信用卡核身、滿意度回訪等。外呼業(yè)務(wù)場景非常聚焦，目的性極強(qiáng)，為智能外呼的全面推廣提供了優(yōu)質(zhì)的先決條件，市場空間巨大。

　　各類的市場需求，使得外呼市場的發(fā)展風(fēng)生水起，越來越多的企業(yè)客戶選擇通過外呼機(jī)器人進(jìn)行智能外呼，以某國有銀行為例，從總行到省市分行紛紛進(jìn)行智能化外呼平臺建設(shè)，將外呼作為重要的觸達(dá)最終用戶的手段。

　　科大訊飛智能外呼解決方案使用了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的語音、語義技術(shù)，實(shí)現(xiàn)覆蓋全行業(yè)外呼場景下的人機(jī)語音交互。智能外呼解決方案提供多種對接方式，同時，專業(yè)的團(tuán)隊為客戶提供貼身服務(wù)，從系統(tǒng)搭建到外呼流程投產(chǎn)上線最快只需2周時間，大幅降低了金融企業(yè)的時間成本。

　　3 文字客服

　　隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的大力發(fā)展以及金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)，客戶服務(wù)已經(jīng)不只局限于呼叫中心提供的電話客服，在線客服系統(tǒng)成為用戶與金融機(jī)構(gòu)之間重要的溝通橋梁。據(jù)統(tǒng)計，金融行業(yè)客戶服務(wù)在APP、微信、微博等新興渠道的溝通占比越來越大，由此帶來多終端、跨平臺、多入口的復(fù)雜場景，給客服中心的統(tǒng)一建設(shè)帶來很大困擾。對用戶而言，需要快速準(zhǔn)確的獲得服務(wù)，同時保持統(tǒng)一的體驗(yàn)感知，因此需要一套全場景覆蓋的文字客服解決方案來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。

　　科大訊飛提供的文字客服解決方案可以提高不同終端的服務(wù)覆蓋度，增加用戶觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)前端服務(wù)、后端管理的智能化、一體化方案。文字客服的建設(shè)可以與語音門戶、智能外呼系統(tǒng)共用一套核心技術(shù)，降低了不同系統(tǒng)的建設(shè)成本。同時，這些系統(tǒng)共同一套智能知識庫，運(yùn)營人員可以通過統(tǒng)一的入口對智能知識庫進(jìn)行管理，發(fā)布的知識點(diǎn)支持在不同的渠道生效，解決了各接入渠道的知識點(diǎn)個性化問題。

　　文字客服解決方案針對多媒體、富文本做了專門優(yōu)化，給客戶的答案不僅是冰冷的文字，可以包含圖片、音頻、富文本、多媒體鏈接等，滿足了文字客服場景下多樣化的需求，讓文字客服真正成為全能的聊天機(jī)器人，達(dá)到人工客服分流、提高業(yè)務(wù)覆蓋的效果。

　　4 座席助手

　　在業(yè)務(wù)快速發(fā)展、呼叫中心持續(xù)擴(kuò)張的同時，客服人員由于工作壓力大、工作內(nèi)容重復(fù)、升職空間受限等原因，流動性越來越大，據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心人員的月流失率已經(jīng)高達(dá)30%。另一方面，呼叫中心培養(yǎng)一名穩(wěn)定的客服人員需要半年至2年不等，在流失率如此之高的情況下，客服人員普遍存在入職時間短、業(yè)務(wù)不熟悉等很多問題。這對呼叫中心來說是個棘手的難題。

　　大多數(shù)呼叫中心采用傳統(tǒng)的手段，投入大量的資源構(gòu)建完善的新人成長與培養(yǎng)體系，盡可能縮短新人培養(yǎng)所需的時間，但是實(shí)際效果并不理想。

　　科大訊飛智能座席助手解決方案，專注于解決由于客服新人遇到的各類問題，旨在輔助客服人員快速上手業(yè)務(wù)，同時減輕壓力。在客服和客戶通話的過程中，座席助手將通話內(nèi)容實(shí)時轉(zhuǎn)寫成文字，為客服提供基礎(chǔ)的對話信息。基于識別后的文字，系統(tǒng)可以自動為客服推薦相應(yīng)話術(shù)，減少手動輸入查詢的操作；客服出現(xiàn)話術(shù)違規(guī)時，進(jìn)行實(shí)時提醒，使得客服可以及時解決違規(guī)問題，挽回客戶；通話結(jié)束后可自動對通話內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)形成工單，同時系統(tǒng)能夠推薦可能的來電原因，客服經(jīng)過簡單修改即可提交該通電話的總結(jié)信息。通過以上各類輔助工具，能夠幫助提升客服的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。該解決方案為呼叫中心服務(wù)運(yùn)營水平的提升拓寬了通道，使得對實(shí)時通話內(nèi)容進(jìn)行分析監(jiān)控成為可能。

　　5 語音分析

　　隨著市場競爭的日趨激烈，客服中心作為提供客戶服務(wù)和聯(lián)系接觸客戶的有效途徑，對于提高客戶的滿意度與忠誠度具有重要意義。在激烈競爭的環(huán)境下，需要采用先進(jìn)技術(shù)，提高人工效率，提高服務(wù)質(zhì)量，保障服務(wù)水平，最終為客戶提供滿意的服務(wù)。

　　金融行業(yè)的客服中心保有大量的錄音數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)中包含著客戶投訴、問題咨詢、業(yè)務(wù)辦理等大量有用的信息。由于錄音數(shù)據(jù)并不是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，在海量的錄音中，很難通過人工對每條錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。但在智能語音技術(shù)應(yīng)用日趨成熟的大背景下，使得海量錄音文件的分析挖掘成為可能。通過先進(jìn)的語音識別技術(shù)，可以將語音轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的文本，并進(jìn)行模型檢索、音量/語速判斷等，從而實(shí)現(xiàn)針對有效的對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。語音分析系統(tǒng)可以輔助營銷分析和客服質(zhì)檢，幫助業(yè)務(wù)部門真正實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)問題，并持續(xù)改善提升。

　　6 應(yīng)用案例

　　科大訊飛智能客服2.0解決方案已在中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、中國人保、中國太平、中國平安、招商銀行、廣發(fā)銀行、寧波銀行、徽商銀行等眾多大中型銀行、保險、證券機(jī)構(gòu)得以應(yīng)用。

　　6.1某國有大型智能語音平臺項目

　　科大訊飛助力該行建設(shè)企業(yè)級語音識別平臺、企業(yè)級語音合成平臺、企業(yè)級聲紋認(rèn)證平臺；先后分別在手機(jī)銀行、語音導(dǎo)航、IVR、座席助手、語音分析、在線客服等十余種場景中實(shí)現(xiàn)人工智能。在語音導(dǎo)航場景中，訊飛交付團(tuán)隊完成建設(shè)170余項導(dǎo)航業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，優(yōu)化了很多原有IVR的復(fù)雜操作，業(yè)務(wù)選擇效率提升近40%。在手機(jī)銀行場景中，經(jīng)過多輪優(yōu)化，語音識別轉(zhuǎn)寫正確率超過94.5%；引入語音能力后，搜索功能使用量提升1000%。

　　6.2某股份制商業(yè)銀行智能導(dǎo)航項目

　　科大訊飛對該行現(xiàn)有的電話銀行按鍵流程進(jìn)行語音導(dǎo)航設(shè)計改造，把傳統(tǒng)的按鍵菜單進(jìn)行扁平化處理，對余額查詢、利率查詢、交易查詢、開戶行查詢、貸款查詢等7大類業(yè)務(wù)引入語音導(dǎo)航設(shè)計，7大類業(yè)務(wù)占據(jù)電話銀行60%的業(yè)務(wù)，從而大幅減少電話銀行人工處理量。

　　該行語音導(dǎo)航系統(tǒng)在設(shè)計時從用戶體驗(yàn)出發(fā)，貼近用戶原有習(xí)慣，滿足用戶個性化需求，保證業(yè)務(wù)流程的易用性，提高業(yè)務(wù)處理效率。目前語音導(dǎo)航系統(tǒng)轉(zhuǎn)寫準(zhǔn)確率達(dá)92%，導(dǎo)航準(zhǔn)確率達(dá)82%。

　　6.3某大型金融集團(tuán)智能助手項目

　　科大訊飛在長期服務(wù)某大型金融集團(tuán)的過程中，發(fā)現(xiàn)該集團(tuán)壽險業(yè)務(wù)單元對人機(jī)協(xié)同、個性化智能客戶服務(wù)的需求強(qiáng)烈。該壽險在保險推銷的外呼業(yè)務(wù)中，為了降低坐席的失誤率，需要變事后質(zhì)檢為實(shí)時質(zhì)檢，并能實(shí)時為坐席推送金牌話術(shù)，促進(jìn)成單率。另外，銀保監(jiān)會對外呼營銷業(yè)務(wù)有著嚴(yán)格的監(jiān)管需求，需要企業(yè)提供有效的監(jiān)管手段。基本此應(yīng)用場景，該壽險引入科大訊飛智能助手產(chǎn)品，經(jīng)歷為期1年的建設(shè)，覆蓋了壽險共11000坐席。助手實(shí)時轉(zhuǎn)寫成功率達(dá)90%，關(guān)鍵詞質(zhì)檢準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，抽檢率100%，有效的降低了坐席人員的失誤率，并一定程度促進(jìn)了坐席成單。