- 贏在運營——遠傳U-Agent重卡行業解決方案（上）
U-Agent重卡行業解決方案應用U-Agent穩定高效、智能敏捷的服務平臺，以全媒體接觸、智能化輔助、一體化運營、敏捷化配置為整體原則，可在最短時間內為重卡企業打造一個以客戶為中心的全媒體、全流程、可配置、智能化的客戶聯絡中心平臺，以客戶服務為載體，開展各種貼心服務新場景。
方案組成：
一、全媒體觸點分流
服務觸點從單一400電話擴展到電話、網站、APP、微信、小程序、微博、車機等各種互聯網/移動互聯網渠道，卡車車主和司機可通過任意渠道發起自助服務、人工服務，統一進入客服平臺，得到統一客戶服務數據、處理標準、處理流程。
自助預約渠道延伸到APP、車機等渠道，有效分流電話服務的渠道壓力。
二、智能化輔助
AI智能化時代已經到來，在客服領域，智能應用頗多。在服務壓力較大的重卡行業客服，首選智能語音導航、智能質檢，后期通過服務數據的長期積累，構建智能知識庫，賦能文本機器人、語音機器人、回訪機器人、客服助手等智能應用，構建智能、人工動態結合的綜合服務體系。
電話渠道的智能語音導航，客戶無需按鍵，說話即可到達服務隊列，有效減少電話渠道的無效占用。
應用智能質檢，對違規詞、違禁語等進行自動標注，對服務過程數據進行全量檢測分析，有效反饋客服管理，規范服務態度，進而提升客戶滿意度。
三、服務數據集成
U-Agent平臺可有效集成DMS系統、GIS系統、車機系統、派工系統等重卡行業的各種專業功能系統，使所有的客戶服務數據做到統一集成，一方面應用于業務處理上，所有角色在處理時在一個界面內完成所有服務數據的查看檢索，無需切換；一方面應用于運營管理上，所有客服數據統一管理及監控，并支持使用可視化技術實現對服務地圖、服務指標、服務排行等在大屏進行動態展示，便于管理者掌握第一手客服情況，及時準確做出管理決策。
四、業務流程再造
應用U-Agent業務敏捷開發平臺進行對咨詢、建議、投訴、預約、維修等重卡客服業務流程進行全面梳理和提升再造：
在工單流程上，嚴格控制創單、處理、閉單、回訪等各業務節點的處理權責、流轉規則、處理時限、提醒時限、事件升級制度等，對工作流程實現全面跟蹤數字化管理。
在服務數據上，全面采用動態服務數據，所有客戶信息、車輛信息、位置信息、庫存配件信息、工單狀態信息、派工進度信息等全部為最新的業務狀態，保證每一節點都是真實有效的客戶數據。
在創單及處理上，應用多級動態點擊下拉方式定位業務類型、模板化錄入工單內容、模板化通訊錄短信、歷史狀態數據實時更新等方式，保證每一節點處理操作步驟最少，錄入內容最少，處理時間最短。
在派單上，應用智能化派單技術（通過地理位置、距離、路況、配件庫存、服務能力分配最匹配服務站），自動方式+人工干預+GIS輔助+糾錯+排除意外相結合的方式，提高派單的準確率，在最大程度上降低工單駁回的幾率。
/智能派單/
在服務處理上，提供雙路提醒、臨近跟催、超時升級等多重提醒催促策略，對服務響應時限和處理時限進行有效管理，同時對工單閉單規則進行靈活配置，提供閉單權限嚴格管控、自動閉單策略等，提升服務效率。
總結
U-Agent重卡行業解決方案的優勢，在于提供以下四點：
- 全媒體統一服務：各渠道的客戶請求、客戶自助，服務流程完全一致，讓客戶擺脫電話依賴；
- 標準化服務流程：服務數據統一，服務處理規范，多種方式保證服務工單正確分配，提醒、升級、閉單等時效管理，提升服務效率，減低服務時長，降低運營成本；
- 便捷業務處理：服務數據動態更新、多級下拉選擇定位、模板化錄入等手段，提升一線座席及處理單位的工作效率，提升服務效率；
- 功能擴展及優化方面：提供數十種業務功能模塊，以配置方式擴充，靈活匯聚服務數據，構建和優化各種服務場景，為客服運營提供強大的敏捷支撐。
各位客官，由于篇幅有限，遠傳新一代重卡行業客服解決方案就介紹到這里了，目前重卡行業的demo系統已經部署調試完成，歡迎大家向首席嗶哩官索取詳細解決方案和體驗賬號哦~
