為貫徹國(guó)家電網(wǎng)公司兩會(huì)精神，落實(shí)加快推進(jìn)現(xiàn)代以新興信息化技術(shù)為手段，全力推進(jìn)用戶(hù)工程物資業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)建設(shè)，不斷提升用戶(hù)工程物資管理水平建設(shè)要求，國(guó)家電網(wǎng)公司物資部組織開(kāi)展了公司現(xiàn)代信息化供應(yīng)鏈體系頂層規(guī)劃和總體業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)工作。

　　建設(shè)現(xiàn)代供應(yīng)鏈體系是公司貫徹落實(shí)十九大精神，推動(dòng)新技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合的重要舉措。因此，某市亟需建設(shè)能夠有效支撐現(xiàn)代供應(yīng)鏈體系的物資全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，并以典型業(yè)務(wù)場(chǎng)景為突破點(diǎn)從性能和功能兩個(gè)層面驗(yàn)證物資全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心建設(shè)的可行性，結(jié)合項(xiàng)目的需求，需采購(gòu)一批物資全業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)的分析設(shè)備，以便于保障上海公司物資全業(yè)務(wù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　2、方案需求分析

　　2.1需求分析

　　在某市的電力物資公司機(jī)房虛擬服務(wù)器上部署一套呼叫中心軟件，一臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)和15套座席IP電話(huà)以及話(huà)務(wù)耳麥。呼叫中心服務(wù)器和中繼專(zhuān)線(xiàn)對(duì)接實(shí)現(xiàn)號(hào)碼接入實(shí)現(xiàn)客戶(hù)呼入并轉(zhuǎn)接至座席。對(duì)供應(yīng)商、項(xiàng)目單位（搶修隊(duì)）、評(píng)審專(zhuān)家進(jìn)行業(yè)務(wù)支持。

　　需結(jié)合上述軟件需求的情況，進(jìn)行全業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)分析設(shè)備的購(gòu)置。

　　2.2集成需求

　　配置物資業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接支持、運(yùn)營(yíng)商數(shù)字中繼接入支持。

　　3、具體建設(shè)內(nèi)容

　　3.1搭建呼叫中心核心系統(tǒng)

　　基于目前機(jī)房準(zhǔn)備的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境基礎(chǔ)上進(jìn)行最新技術(shù)理念的分布式部署的IP呼叫中心系統(tǒng)。此款系統(tǒng)集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門(mén)處理的事務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

　　系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎(chǔ)，具有高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴(kuò)展等優(yōu)勢(shì)。支持2—500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線(xiàn)中繼接入方式。座席端可采用普通話(huà)機(jī)、IP話(huà)機(jī)或SIP分機(jī)，滿(mǎn)足各行業(yè)用戶(hù)的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供二次開(kāi)發(fā)接口，可快速融合客戶(hù)自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

　　3.2呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成對(duì)接

　　聯(lián)系評(píng)標(biāo)專(zhuān)家，CRM自動(dòng)隨機(jī)產(chǎn)生一次自動(dòng)外呼進(jìn)行對(duì)外呼叫，收到確認(rèn)的專(zhuān)家擇量選擇后續(xù)對(duì)外呼叫電話(huà)數(shù)量。結(jié)合TTS引擎將預(yù)設(shè)的文字轉(zhuǎn)成語(yǔ)音并給予播放，與此同時(shí)CRM系統(tǒng)同步發(fā)送確認(rèn)短信提醒告知。

　　4、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

　　4.1基礎(chǔ)架構(gòu)層

　　本項(xiàng)目IP呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時(shí)也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當(dāng)前最先進(jìn)CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計(jì)的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時(shí)，可以與客戶(hù)使用的其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)對(duì)接有比較強(qiáng)的兼容性。系統(tǒng)采用世界上先進(jìn)的QOS保證機(jī)制和高效的語(yǔ)音編碼、解碼技術(shù)來(lái)保證語(yǔ)音質(zhì)量。

　　4.2數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)鏈路層

　　數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)鏈路架構(gòu)如下：