隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對(duì)就醫(yī)機(jī)構(gòu)的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設(shè)施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否全面、服務(wù)方式是否方便快捷；對(duì)于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠(chéng)是非常重要的，因此，樹(shù)立一個(gè)服務(wù)品牌形象不可缺少的。
醫(yī)院建立智能客服系統(tǒng)是一個(gè)有效的解決辦法，賽普智成團(tuán)隊(duì)研發(fā)的智能客服系統(tǒng)作為一種充分利用新型的通訊手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營(yíng)成本，提高用戶的滿意度，增強(qiáng)用戶的忠誠(chéng)度。
一、傳統(tǒng)醫(yī)療體制存在的痛點(diǎn)
1.醫(yī)療問(wèn)題痛點(diǎn)
?。?）掛號(hào)就診流程繁瑣，患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
醫(yī)療行業(yè)普遍存在掛號(hào)難的問(wèn)題，一號(hào)難求，很多患者排隊(duì)幾天才能掛上號(hào)，從而導(dǎo)致有些患者因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)選擇了其它醫(yī)院就診。
?。?）就診花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，患者滿意度低
患者看病就診后需要等待取就診結(jié)果和醫(yī)生約定時(shí)間再次就診，有些患者多種檢查，等待結(jié)果的時(shí)間比較長(zhǎng)，甚至需要多跑幾趟，浪費(fèi)大量精力。這就導(dǎo)致醫(yī)院就診滿意度降低。
?。?）醫(yī)療系統(tǒng)多，實(shí)用功能少，成本高，效益低
為了解決遇到的難題，醫(yī)院使用的系統(tǒng)越來(lái)越多，每個(gè)系統(tǒng)有自己的特點(diǎn)，實(shí)用功能少，系統(tǒng)過(guò)多導(dǎo)致信息難以整合，從而影響辦公效率。
2.服務(wù)問(wèn)題痛點(diǎn)
（1）業(yè)務(wù)水平差，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一
客服中心業(yè)務(wù)種類繁多，客服人員服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)不夠規(guī)范，有損企業(yè)形象。
?。?）工作時(shí)間有限，服務(wù)效率低
一般工作時(shí)間多在早九晚六，除去吃飯、休息等時(shí)間，可受理時(shí)間較少且教為集中，造成排隊(duì)等待無(wú)法接通，服務(wù)效率下降。
（3）服務(wù)態(tài)度難控，易引起投訴
熱線電話咨詢多為簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題，解答過(guò)程枯燥乏味，個(gè)別用戶反應(yīng)問(wèn)題言辭激烈，易導(dǎo)致坐席人員情緒消極、缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度變差，引起投訴和糾紛。
?。?）人員流動(dòng)大，培訓(xùn)成本高
鐵打的營(yíng)盤流水的兵，人員的流動(dòng)勢(shì)必會(huì)增加企業(yè)的培訓(xùn)成本，新人的經(jīng)驗(yàn)技能不足，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平降低。
二、智能醫(yī)療客服系統(tǒng)解決方案
1.多渠道接入
患者可通過(guò)電話、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、APP等功能進(jìn)行自助預(yù)約掛號(hào)、信息查詢、優(yōu)惠查詢，免去用戶排隊(duì)等待的過(guò)程，簡(jiǎn)化醫(yī)院的服務(wù)流程，且使患者掛號(hào)更加方便、快捷，使醫(yī)院的服務(wù)更加人性化，患者滿意度更高。
系統(tǒng)提供兩種自助服務(wù)方式：
?。?）通過(guò)智能導(dǎo)航引導(dǎo)，客戶通過(guò)輸入編號(hào)或選擇服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)入相關(guān)辦理、查詢頁(yè)面，進(jìn)行自助查詢、辦理；
（2）用戶直接輸入辦理事項(xiàng)，AI智能客服系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并答復(fù)客服，當(dāng)AI智能客服無(wú)法處理的時(shí)候，可轉(zhuǎn)接到人工客服，由人工進(jìn)行處理并對(duì)機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，當(dāng)再次遇到相同問(wèn)題時(shí)，機(jī)器人即可直接為用戶處理。
2.智能隨訪
曾在醫(yī)院就診的患者就診以后，通過(guò)AI客服機(jī)器人的方式，定期對(duì)患者進(jìn)行追蹤查訪，從而加大醫(yī)院親和力，改善醫(yī)患關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)水平。
隨訪流程
3．信息整合
賽普智成智能客服系統(tǒng)具有開(kāi)放的API接口，通過(guò)和醫(yī)院HIS系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，多渠道記錄患者信息，使智能客服系統(tǒng)與醫(yī)院其它系統(tǒng)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)一個(gè)系統(tǒng)解決所有問(wèn)題，從而為用戶提供好的服務(wù)方式，同時(shí)也使醫(yī)院工作人員管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)更加方便。
三、產(chǎn)品部分功能介紹
（1）IVR交互自動(dòng)應(yīng)答
系統(tǒng)采用圖形化流程編輯器，醫(yī)院可根據(jù)自身業(yè)務(wù)設(shè)置語(yǔ)音流程。交互式語(yǔ)音應(yīng)答，全天候自助式服務(wù)用戶。
?。?）智能排隊(duì)
醫(yī)院工作人員可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)進(jìn)行不同智能排隊(duì)設(shè)置，如話務(wù)等待（空閑時(shí)長(zhǎng)）、用戶追隨、坐席技能優(yōu)先級(jí)、客戶屬性（VIP、普通）等排隊(duì)策略，均可有效減少話務(wù)阻塞和路由延時(shí)，從而提高醫(yī)院接通率和收益。
?。?）知識(shí)庫(kù)
收納各種醫(yī)院信息、醫(yī)學(xué)知識(shí)，為患者提供在線答復(fù)，為醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)學(xué)參考。
?。?）業(yè)務(wù)工單
醫(yī)院可通過(guò)智能客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工單功能，對(duì)患者來(lái)電需求進(jìn)行記錄、工單派遣、追蹤工單處理狀況查詢等。
?。?）智能外呼
批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)，系統(tǒng)可全自動(dòng)撥打電話，大大解放人力，提高醫(yī)院工作效率。
?。?）數(shù)據(jù)分析管理
系統(tǒng)支持多種查詢條件（如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等）任意組合查詢；任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存，操作簡(jiǎn)單便捷。
除了以上功能，賽普智成智能醫(yī)療客服系統(tǒng)還有很多強(qiáng)大的功能等著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。賽普智成，16余年呼叫中心研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，專注為大中小企業(yè)提供呼叫中心解決方案。
