在上一篇技術頭條欄目的文章中，從技術原理角度詳細解讀了Udesk技術特色3A架構，分析了3A架構如何為Udesk智能客服平臺保駕護航，這篇文章我們就來講講Udesk系統的整體架構，是如何全面提升客戶服務能力。
Udesk的產品理念是，你負責的偉大的產品，我們幫你打造偉大的服務。為了讓這一理念落到實處，Udesk構建并處理了龐大的數據，設計了復雜的支撐系統，并組合成一個系統的整體架構。
Udesk系統整體架構包括四個主要層次，由接入層、安全層、平臺層和應用層組成，如下圖所示：
1接入層
接入層包括Application Protocols（應用層協議）、Transport Protocols（傳輸協議）、APISDK（應用程序編程接口）
根據網絡規劃，接入層作為用戶（包括內部用戶和外部用戶）與關鍵服務器的隔離層，直接接收用戶的請求，并轉發給應用服務器，并支持多個應用服務器的負載均衡。
技術方案
采用一定的分配算法將網絡請求分發到后端的多個服務器，從而獲得更高的性能。
為了避免負載調度器的單點故障，部署多個負載調度器節點，通過并行或主從的方式同時工作。
會話保持是指負載均衡器上的一種機制，通過會話保持，負載均衡器能夠識別同一客戶端多次請求的關聯性，并能夠將相關聯的請求分配到同一臺后端服務器上。
因為需要整合各應用系統的URL，對于子域名、虛擬目錄等進行統一規劃和分配，需要考慮配置的靈活性和分流策略的多樣性。
接入層的終端包括電話、APP、微信、短信、郵件等，5G時代到來之后，還能接入到智能芯片設備、智能汽車和智能家電的設備。
這些所有的終端接入分為三層，第一層是應用層協議，支持HTTPS/HTTP、WebRTC、XMPP、SIP/RTP/MRCP等多種協議。
現在默認的都是HTTPS，但是有一些傳統的業務支持不了HTTPS，還能選擇HTTP進行支持。WebRTC支持網頁瀏覽器進行實時語音對話或視頻對話，實現1對1、多對多視頻通訊等基礎功能。XMPP是一種基于標準通用標記語言的子集XML的協議，它繼承了在XML環境中靈活的發展性。因此，基于XMPP的應用具有超強的可擴展性。
第二層是傳輸層的協議，包括TLS/TCP/UDP、WebSocket、2G/3G/4G/5G、WIFI/WLAN的支持。
第三層是接入方式，包括兩類，一個是API，一個是SDK，SDK支持AndroidSDK、H5/JSSD、iOSSDK，API就是提供標準的RESTfulAPI。
2安全層
安全層包括Firewall（防火墻）、WAF（防滲透系統）、DDOS（防攻擊系統）
Firewall（防火墻）
是一種網絡設備，它在網絡中起到兩個最基本的功能：劃分網絡的邊界、加固內網的安全。
防火墻如何加固內部網絡的安全
1．隱藏內部的網絡拓撲
這種情況用于互聯網防火墻。因為內網一般都會使用私有IP地址，而互聯網是Internet的IP地址。
由于在IPv4環境下IP地址不足，內部使用大量的私有地址，轉換到外部少量的Internet地址，這樣的話，外部網絡就不會了解到內部網絡的路由，也就沒法了解到內部網絡的拓撲了。
同時，防火墻上還會使用NAT技術，將內部的服務器映射到外部，所以從外部訪問服務器的時候只能了解到映射后的外部地址，根本不會了解到映射前的內部地址。
2．帶有安全檢測防御
安全檢測系統（簡稱IDS）是一種對網絡傳輸進行即時監視，在發現可疑傳輸時發出警報或者采取主動反應措施的網絡安全設備。
它與其他網絡安全設備的不同之處便在于，IDS是一種積極主動的安全防護技術。
3．會話日志功能
防火墻都有會話記錄功能，每一個數據包在經過防火墻之后，都可以在防火墻的會話表中查詢到歷史訪問記錄。
如果是外部主機訪問內部呢？當然，在你的內部網絡遭受不安全以后，可以在防火墻上查到從外到內，到底是哪個IP地址非法闖入了。
WAF防滲透系統
WAF通過惡意特征提取和大數據行為分析，識別處理惡意流量。另一方面，提供用戶訪問審計、業務安全可視，合規性檢查等功能，保護網站核心業務和數據安全。
功能
1.攻擊防護，漏洞防護
2.網站合規性保護
3.用戶訪問審計
4.自定義訪問控制規則
5.業務安全防護
3平臺層
平臺層，是最核心的一個架構層次，包括四個核心系統。
第一個是多媒體處理系統，包括CTI、ACD、SIP Server、IVR、WebRTC Server、RC Server；
第二個是文本交流在線部分，IMServer，是IM的核心交換系統；
Adapter，對接多渠道，在線多渠道是怎么去支持的，微信、微博、郵件、短信對接，我們會有一個適配的模塊，通過適配器我們都可以接進來；Ichat是員工內部溝通的工具，坐席之間內部聊天的工具；Mchat支持多商戶；Monitor是監控系統；Visitor是訪客系統，訪客在頁面的瀏覽路徑，反饋到坐席之前都瀏覽了哪些頁面、產品，這個過程我們會通過訪客系統記錄下來，最后接到坐席的時候，坐席一目了然就能知道是從哪個通道進來的，關心哪個產品。
第三個是AIBI，包括語音識別、自然語言處理、大數據分析
語音識別已經成為人工智能應用的一個重點，通過語音控制設備簡單方便，在各個領域興起了研究應用的熱潮。數據、算法及芯片是語音識別技術的3個關鍵，大量優質的數據、精準快速的算法和高性能語音識別芯片是提升語音識別的核心。語音是人工智能產品的主要入口，乃兵家必爭之地也。
自然語言處理（Natural Language Processing，簡稱NLP）是指用計算機對語言信息進行處理的方法和技術。它包括讓機器對人類語言的理解和自然語言模擬生成，近年來，深度學習的方法在自然語言處理研究領域取得了重大進展。
目前，NLP技術的應用主要有：機器翻譯（簡稱MT），知識圖譜，命名實體識別（NER），詞性標注，自動摘要，信息檢索，文本情感分析（輿情分析），信息抽取與文本挖掘。聊天機器人（自動問答系統），最新的還有文本創作（即讓機器學會寫詩詞文章、播報新聞）。它是讓機器學會像人類一樣表達的關鍵，未來還會有很多更難以想象的事情。
大數據分析是指對規模巨大的數據進行分析。大數據可以概括為5個V，數據量大(Volume)、速度快(Velocity)、類型多(Variety)、Value（價值）、真實性(Veracity)。大數據作為時下最火熱的IT行業的詞匯，隨之而來的數據倉庫、數據安全、數據分析、數據挖掘等等圍繞大數據的商業價值的利用逐漸成為行業人士爭相追捧的利潤焦點。
第四個是SSC，系統服務中心，包括AC（認證中心）、BC（計費中心）、MC（監控中心）
包括系統和業務層，從業務層來說會看到一些數據，像insight，從系統層面來說，這些中心里面所有的模塊，會定時有一些消息，有消息就會發到監控中心，包括業務處理消息、系統運行的消息，發送到監控中心之后，消息合并、分類，展現在系統上。
4應用層
智能工單系統
- 無論來自哪個渠道的事情，都能用一張工單記錄業務的詳情；
- 工單分配根據企業業務定制，自動分配工單給指定員工；
- 跨部門協作，一鍵將工單流轉到其他部門。
智能在線客服
- 全客戶溝通渠道接入，一個平臺解決所有問題；
- 提升在線服務的獲客能力，為企業帶來更多收入；
- 自動化客服任務分配與流程執行，提升工作效率與客戶滿意度；
- 提升客戶服務人員的工作效率，大幅度降低人工成本；
- 實時自動生成數據報告，幫助企業及時發現問題與商機。
現場服務云
- 多種分配方式自由選擇，實現服務資源的優化配置；
- 實時管理倉儲的流向，更大限度降低企業倉儲成本；
- 標準化、精細化管理現場服務，提升現場服務效率；
- 便于企業對售后產品追蹤，為客戶提供個性化服務。
智能質檢
- 充分把控客服通話質量；
- 規避政策風險，識別風險承諾；
- 制訂話術規范，標準督導執行；
- 數據驅動營銷，挖掘對話信息。
智能電銷CRM
- 銷售漏斗分層管理，營銷步驟階段分明；
- 實時掌握電銷情況，綜合衡量人員效率和水平；
- 靈活配置電銷規則，主動式營銷優化客戶體驗；
- 智能質檢大幅度降低人工成本。
客服機器人
- 接入簡單，操作方便，輕松管理客服機器人；
- 精心設計的對話流程和寒暄內容讓聊天過程自然而然；
- 24小時快速響應客戶需求客戶問題即問即答；
- 大規模知識庫加強大的自然語義檢索引擎，準確回答用戶問題。
語音機器人
- 幾乎與真人一樣的TTS，發聲效果及對話節奏；
- 反應速度快，不足1秒極速反饋，能體驗與真人一樣的聊天體驗；
- 支持語音機器人打斷，可以及時反應、響應突發詢問；
- 幾乎可以代替人工銷售，不僅僅做催繳、回訪和問卷簡單場景。
KM知識庫
- 智能匹配并推薦知識文檔，節省搜索時間，提升服務質量；
- 企業內部，外部客戶，客服機器人共同使用，并參與知識更新；
- 多種方式創建和更新知識庫內容，簡單便捷；
- 跨部門協作，完善的權限控制。
Insight客服大數據
- 更少時間做報告，更多時間做決策與執行；
- 高度自定義數據分析，滿足企業的一切需求；
- 快速發現問題與機遇，將數據轉化為價值；
- 與團隊分享數據，加速決策速度，共同解決問題。
Udesk一路走來，不斷提升用戶體驗，要想取得好的用戶體驗，就要對軟硬件資源合理調配。C輪融資之后，Udesk加大對技術的投入，把AI技術放到公司所有產品中，應用到客服所有場景，未來Udesk還將不斷提高技術水平，專注為用戶提供最優的客戶體驗。
