智慧水務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)平臺(tái)，以網(wǎng)絡(luò)互通化、業(yè)務(wù)融合化、信息共享化、產(chǎn)業(yè)智能化的互聯(lián)網(wǎng)+思維為指導(dǎo)，建設(shè)的目標(biāo)主要是整合水務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)，按照水務(wù)信息化的目標(biāo)建設(shè)智慧水務(wù)系統(tǒng)的平臺(tái)。
北京強(qiáng)訊科技有限公司研發(fā)的智慧水務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)是一套功能完善、實(shí)用性好的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，主要功能包括以下幾點(diǎn)：
1.實(shí)現(xiàn)CTI基礎(chǔ)平臺(tái)和功能平臺(tái)的建設(shè)
- 具備統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)檢能力；
- 實(shí)現(xiàn)IVR交互應(yīng)用，并滿(mǎn)足TTS播報(bào)功能；
- 具備呼入、呼出能力，滿(mǎn)足50座席同時(shí)工作；
- 實(shí)現(xiàn)全媒體渠道接入，滿(mǎn)足客戶(hù)不同渠道接入需求，如APP、微信、WEB在線(xiàn)服務(wù)等渠道，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由功能，具備新媒體機(jī)器人對(duì)接能力；
- 具備平臺(tái)設(shè)備性能的監(jiān)控管理能力；
- 模塊化設(shè)計(jì)，便于后期容量擴(kuò)充。
2.系統(tǒng)安全防護(hù)
- 滿(mǎn)足云客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備的安全防護(hù)；
- 滿(mǎn)足基礎(chǔ)接入網(wǎng)絡(luò)的安全防護(hù)；
- 滿(mǎn)足業(yè)務(wù)終端的安全防護(hù)；
3.軟交換平臺(tái)服務(wù)器
軟交換采用北京強(qiáng)訊科技自主研發(fā)的軟交換系統(tǒng)iTalks8000，具有擴(kuò)展性強(qiáng)、穩(wěn)定性高、開(kāi)放性強(qiáng)的特點(diǎn)。軟交換部署在云端，負(fù)責(zé)IP電話(huà)注冊(cè)和語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)控制，提供CTI接口與CTI中間件對(duì)接，實(shí)現(xiàn)電話(huà)控制功能。
4.SaaS平臺(tái)云客服多租戶(hù)功能
基于SaaS平臺(tái)河北水務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)+的智慧水務(wù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)平臺(tái)全媒體云客服系統(tǒng)模塊，將來(lái)要為不同的水務(wù)局提供全媒體呼叫中心服務(wù)，SaaS業(yè)務(wù)部署提供軟件即服務(wù)的部署方案，呼叫中心能夠提供多租戶(hù)功能，物理上一個(gè)呼叫中心，邏輯上能夠提供多個(gè)呼叫中心應(yīng)用，每個(gè)獨(dú)立的水務(wù)部門(mén)能夠提供邏輯獨(dú)立的呼叫中心，包括獨(dú)立的獨(dú)立的呼叫中心應(yīng)用、呼叫中心語(yǔ)音導(dǎo)航、呼叫中心錄音文件管理、呼叫中心報(bào)表統(tǒng)計(jì)、呼叫中心坐席獨(dú)立等。
5.呼叫中心語(yǔ)音平臺(tái)
多租戶(hù)能夠共享語(yǔ)音交換機(jī)平臺(tái)，每個(gè)租戶(hù)有自己的訪(fǎng)問(wèn)號(hào)碼、呼叫中心坐席，節(jié)省交換機(jī)投資，方便管理。
6.錄音系統(tǒng)
利用現(xiàn)在的錄音系統(tǒng)，對(duì)所有坐席進(jìn)行錄音，實(shí)現(xiàn)錄音集中存儲(chǔ)，錄音系統(tǒng)需提供接口，實(shí)現(xiàn)權(quán)限內(nèi)查詢(xún)，多個(gè)租戶(hù)能夠統(tǒng)一存儲(chǔ)。
7.IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)
利用現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)平臺(tái)，每個(gè)租戶(hù)提供不同的服務(wù)接入號(hào)碼，提供不同的語(yǔ)音導(dǎo)航，不同的語(yǔ)音提示，為用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。
8.電話(huà)呼入業(yè)務(wù)
呼叫中心能夠支持自動(dòng)彈屏業(yè)務(wù)，根據(jù)主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、用戶(hù)輸入的會(huì)員編號(hào)，以及用戶(hù)的身份證號(hào)碼，彈出相應(yīng)的背景資料，對(duì)于同一個(gè)坐席，不同的400號(hào)碼彈出不同的界面，同時(shí)彈出用戶(hù)的客戶(hù)信息，包括歷史記錄信息等。
9.電話(huà)呼出業(yè)務(wù)
電話(huà)呼出業(yè)務(wù)，對(duì)于不同的400號(hào)碼用戶(hù)群，呼出時(shí)顯示與400業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的電話(huà)號(hào)碼業(yè)務(wù)，強(qiáng)訊呼叫中心平臺(tái)能夠與交換機(jī)配合實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)外呼主叫號(hào)碼發(fā)送控制功能。
10.報(bào)告報(bào)表
多租戶(hù)呼叫中心，每個(gè)租戶(hù)有自己的呼叫中心，每個(gè)租戶(hù)有自己的話(huà)務(wù)報(bào)告報(bào)表和業(yè)務(wù)報(bào)告報(bào)表。
11.多租戶(hù)知識(shí)庫(kù)功能
對(duì)于多租戶(hù)，每個(gè)租戶(hù)有自己的業(yè)務(wù)，有自己的知識(shí)庫(kù)，不同的坐席服務(wù)不同的業(yè)務(wù)，根據(jù)呼叫中心的管理配置，每個(gè)坐席的權(quán)限不一樣，同樣對(duì)知識(shí)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)的權(quán)限也不一樣。
12.錄音文件查詢(xún)
每個(gè)租戶(hù)有自己的管理人員，管理人員希望看到自己的租戶(hù)的錄音文件，北京強(qiáng)訊科技有限公司呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)根據(jù)權(quán)限設(shè)定，不同的人能夠訪(fǎng)問(wèn)不同的錄音文件。
13.手機(jī)APP應(yīng)用
手機(jī)APP作為坐席業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，呼叫中心坐席能夠通過(guò)手機(jī)接聽(tīng)電話(huà)和業(yè)務(wù)處理，通過(guò)手機(jī)APP接收工單，處理工單。
手機(jī)APP可以讓呼叫中心坐席通過(guò)手機(jī)接收工單，如果服務(wù)人員不在公司，通過(guò)手機(jī)APP隨時(shí)查看分配給自己的項(xiàng)目工單，項(xiàng)目工單顯示客姓名、聯(lián)系電話(huà)、受理時(shí)間、項(xiàng)目工單狀態(tài)、項(xiàng)目工單類(lèi)型、服務(wù)方式、項(xiàng)目工單細(xì)類(lèi)等，服務(wù)人員根據(jù)項(xiàng)目的位置情況、緊急程度，合理調(diào)配個(gè)人時(shí)間、優(yōu)先選擇某個(gè)方便處理的項(xiàng)目工單，或者自己決定是否接新單，這樣服務(wù)人員不管在任何地方、任何地點(diǎn)通過(guò)手機(jī)查看自己的項(xiàng)目工單情況。
調(diào)度人員受理到新的項(xiàng)目工單，將項(xiàng)目工單轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的服務(wù)人員組，服務(wù)人員手機(jī)APP或者微信提示具有新的項(xiàng)目工單，服務(wù)人員查看項(xiàng)目工單的類(lèi)型以及項(xiàng)目工單狀態(tài)和項(xiàng)目地理位置，如果適合自己的處理，快速搶接新的項(xiàng)目工單。服務(wù)人員處理項(xiàng)目工單的數(shù)量可以和服務(wù)人員的業(yè)績(jī)以及獎(jiǎng)罰掛鉤，服務(wù)人員搶單，能夠充分調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極性。
項(xiàng)目建成后，全面覆蓋所服務(wù)的各地供排水業(yè)務(wù)，進(jìn)行其運(yùn)營(yíng)大數(shù)據(jù)的感知與獲取、存儲(chǔ)與管理、分析與可視化，為城市公共服務(wù)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)和應(yīng)用平臺(tái)，打破水務(wù)行業(yè)專(zhuān)業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)單獨(dú)分散布置的局面，消除區(qū)域行業(yè)和不同業(yè)務(wù)屬性之間的信息孤島，形成社會(huì)與政府行業(yè)主管部門(mén)的信息中心和指揮中樞，作為政府平臺(tái)進(jìn)行水務(wù)信息的發(fā)布，輔助政府主管部門(mén)進(jìn)行行業(yè)的管理。
