二、功能范圍

　　1.原多媒體交互中心升級方案

序號	工作內(nèi)容	詳情	風(fēng)險預(yù)案
1	提供一臺服務(wù)器	搭建智能版系統(tǒng)	不影響另一臺系統(tǒng)正常使用，無風(fēng)險
2	數(shù)據(jù)遷移	將老系統(tǒng)的數(shù)據(jù)遷移至新系統(tǒng)	不影響另一臺系統(tǒng)正常使用，無風(fēng)險
3	系統(tǒng)對接	智能版系統(tǒng)與康美的各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接	不影響另一臺系統(tǒng)正常使用，無風(fēng)險
4	測試，修復(fù)bug	遷移的數(shù)據(jù)是否完整 系統(tǒng)功能測試 對接功能測試	不影響另一臺系統(tǒng)正常使用，無風(fēng)險
5	系統(tǒng)切換	將所有語言網(wǎng)關(guān)設(shè)備全部注冊到新系統(tǒng)服務(wù)器，讓新系統(tǒng)接管智能信息化系統(tǒng)所有系統(tǒng)運(yùn)行程序	若出現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)行重大故障或出現(xiàn)無法修復(fù)的BUG，切換回原有老系統(tǒng)。
6	觀察	現(xiàn)場人員觀察系統(tǒng)使用情況，公司工程師遠(yuǎn)程觀察系統(tǒng)后臺運(yùn)行情況

　　2.升級平臺功能亮點(diǎn)

　　基于甲方原多媒體交互中心系統(tǒng)升級至產(chǎn)品智能版，智能化信息系統(tǒng)（智能版）與全媒體交互中心（專業(yè)版）功能清單對照表如下：

序號	功能	功能描述	智能版	專業(yè)版	備注
1	系統(tǒng)設(shè)置	觸發(fā)器設(shè)置	√	✕
		查看分類設(shè)置	√	✕
		4套膚色（針對企業(yè)）	√	✕
		版權(quán)信息	√	✕
2	客戶管理	支持企業(yè)信息的增刪改查	√	✕
		支持企業(yè)字段自定義	√	✕
3	工單管理	支持查看分配的自定義	√	✕
		支持觸發(fā)器自定義	√	✕
		工單渠道報表，根據(jù)各種條件按工單渠道生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)	√	✕
		工單整體結(jié)果統(tǒng)計報表，根據(jù)各種條件按工單整體結(jié)果生成統(tǒng)計數(shù)據(jù)	√	✕
4	質(zhì)檢管理	在線客服文本質(zhì)檢	√	✕
5	首頁	待辦理/創(chuàng)建	√	✕
		根據(jù)日/周/月統(tǒng)計通話記錄數(shù)量：未接來電（系統(tǒng)未接/個人未接）/已接/已撥/在線溝通數(shù)量	√	✕
6	在線客服	會話報警設(shè)置	√	✕
7	在線會話	會話狀態(tài)顯示：瀏覽器、訪客地域	√	✕
		輸入聊天框-客服端：支持ctrl +V 粘貼圖片	√	✕
8	會話監(jiān)控	統(tǒng)計今天的渠道接入數(shù)	√	✕
		統(tǒng)計今天的會話報警數(shù)	√	✕
		等待明細(xì)	√	✕
9	整體會話 報表	企業(yè)緯度數(shù)據(jù)總覽	√	✕
		企業(yè)緯度工作量：會話總數(shù)、有效會話數(shù)、消息總數(shù)、轉(zhuǎn)接數(shù)	√	✕
		企業(yè)緯度工作量：排隊數(shù)	√	✕
		企業(yè)緯度工作效率	√	✕
		會話數(shù)趨勢	√	✕
		查詢與分析渠道會話數(shù)占比（微信占比80%、WEB占比20%）、滿意度占比	√	✕
10	客服報表	全體客服客服的工作量、工作效率、考勤的匯總報表	√	✕
		單個客服工作量的匯總報表：會話數(shù)、消息數(shù)等	√	✕
		單個客服工作效率的匯總報表：平均響應(yīng)時長、平均持續(xù)時長	√	✕
		單個客服的考勤匯總報表：在線時長、登錄時長、示忙時長	√	✕
		客服工作量、工作效率、考勤對比與排行榜	√	✕
11	留言報表	留言趨勢報表	√	✕
		查看與分析留言處理率	√	✕
12	訪客報表	訪客地域、瀏覽器、來源分析、用戶行為軌跡	√	✕
13	通話統(tǒng)計 分析報表	報表圖形化展示	√	✕
14	今日動態(tài)	大屏展示，風(fēng)格和監(jiān)控維度	√	✕
15	考勤績效	優(yōu)化考勤績效計算方式	√	✕
16	自定義字段	支持主要模塊支持自定義設(shè)置字段，并支持頁面布局和排序(提供部分模塊)	√	✕
17	自定義搜索	支持自定義搜索字段屬性(提供部分模塊)	√	✕
18	自定義報表 顯示字段	支持報表顯示字段進(jìn)行自定義顯示	√	✕
19	開發(fā)框架 調(diào)整	采用YII框架	√	✕
20	模塊化授權(quán)	按照角色權(quán)限的設(shè)置，所有角色可支持不一樣的菜單	√	✕
21	入口統(tǒng)一	所有菜單頁面的入口統(tǒng)一化	√	✕
22	標(biāo)簽打開 方式	采用多標(biāo)簽頁面方式 進(jìn)行展示	√	✕
23	機(jī)器人	與機(jī)器人對接己調(diào)通	√	✕	選配
24	語音識別	與語音識別已調(diào)通	√	✕	選配

　　3.智能機(jī)器人功能

　　智能機(jī)器人本期項目合同實(shí)現(xiàn)文本機(jī)器人功能，后續(xù)支持智能語音等擴(kuò)展功能。

功能項	說明	備注
文本機(jī)器人	1、自動回答用戶問題 據(jù)知識庫中預(yù)設(shè)的語義最匹配的內(nèi)容回答用戶所提出的問題，包括文本，語音等。支持同義詞理解、同音詞識別、錯別字識別、行業(yè)關(guān)鍵詞識別、客戶化關(guān)鍵詞識別、上下文理解、相關(guān)問題引導(dǎo)，并通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲得動態(tài)的業(yè)務(wù)知識。 2、多輪對話 系統(tǒng)能夠與客戶進(jìn)行多輪對話交互，客戶可改變詢問信息的次序。當(dāng)用戶提問信息不全時，系統(tǒng)可根據(jù)客戶提問內(nèi)容，反問用戶，請求用戶補(bǔ)全提問信息，并根據(jù)上下文內(nèi)容定向解答。 3、相關(guān)問題聯(lián)想 引擎支持在語義分析的過程中尋找符合提問內(nèi)容以及與提問接近的知識點(diǎn)，因此在回復(fù)答案的同時，還將輸出一至多條與提問密切相關(guān)的業(yè)務(wù)問題推薦給客戶，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)引導(dǎo)功能。 4、模糊詢問判斷 對用戶模糊的詢問，通過多輪對話方式，引導(dǎo)客戶找到最終正確答案。 5、上下文場景理解和反問 語義分析引擎的核心算法支持對概念實(shí)體的上下文繼承和理解。在同一業(yè)務(wù)場景下，核心概念可以用指代或無指代省略；跨業(yè)務(wù)場景時，不同核心概念的同名屬性也可以省略。以上上下文交互都支持多輪，直至跳出相關(guān)的業(yè)務(wù)場景。用戶的提問如果符合設(shè)定的場景，問答將進(jìn)入場景對話模式，系統(tǒng)對于符合場景條件但表述不完整的問題將提出反問，請求用戶補(bǔ)全問題。 6、 智能糾錯 語義分析引擎內(nèi)置同音字和錯別字糾錯算法，能夠結(jié)合具體的業(yè)務(wù)知識庫文本建立糾錯模型，自動糾正提問中的錯別字。 7、多維度應(yīng)答 系統(tǒng)支持多渠道和多維度回復(fù)，首先一套系統(tǒng)支持多個機(jī)器人實(shí)例并行運(yùn)行，每個機(jī)器人支持多個領(lǐng)域知識庫、詞庫的掛接，每個領(lǐng)域支持多個渠道的答案，每個知識點(diǎn)支持不同的用戶分組。因此，特定接入渠道、特定用戶群（不同地區(qū)、類別等）發(fā)出的請求將得到有針對性的業(yè)務(wù)解答。	目標(biāo)要求： 知識維護(hù)方便易用，支持深度學(xué)習(xí) 輔助機(jī)器人功能，實(shí)現(xiàn)客服人員人工輔助快速輸入或選擇 問題識別及準(zhǔn)確率不低于90%，復(fù)雜語境不低于80%
約束條件	多法人知識庫基礎(chǔ)版支持5個法人； 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品支持支持渠道微信、APP、網(wǎng)頁、在線客服接入； 秒并發(fā)支持200個。

　　4.定制開發(fā)及系統(tǒng)優(yōu)化功能

名稱	功能	描述
定制開發(fā)	服務(wù)記錄 話務(wù)報表 微博 UI 語音會議室 客戶資料對接 工單對接 服務(wù)記錄對接 卡卷核銷對接 對接康美短信平臺 對接查詢物流信息 視頻 訂單	服務(wù)記錄二級聯(lián)動（產(chǎn)品規(guī)劃中，免開發(fā)成本），及定制服務(wù)記錄的報表 話務(wù)報表的定制開發(fā)，及報表呈現(xiàn)方式 發(fā)送微博消息，微博消息信箱的評論 呼叫中心UI界面修改成康美藍(lán) 語音會議室使用記錄及錄音 用戶來電從會員系統(tǒng)獲取，客戶信息呈現(xiàn)出來。 用戶來電客戶在呼叫中心注冊會員，推送到會員系統(tǒng)。 會員用戶的信息修改后推送到會員系統(tǒng)。 在呼叫中心添加的工單也要推送到會員系統(tǒng)。 在呼叫中心添加服務(wù)記錄推送到會員系統(tǒng)。 可在呼叫中心進(jìn)行卡卷核銷，形成記錄和日志。 對接康美的短信平臺 用戶來電可根據(jù)運(yùn)單號查詢訂單的物流跟蹤信息。 用戶可與座席進(jìn)行音視頻通話 可在呼叫中心查看掌上康美的訂單詳情	原多媒體交互中心系統(tǒng)定制化功能切換至升級后智能版系統(tǒng)
系統(tǒng)優(yōu)化功能	在線客服	增加聊天記錄搜索；24小時內(nèi)微信回復(fù)
	質(zhì)檢模塊	系統(tǒng)自動邀請評價、短信評價
	儲存方式	調(diào)取數(shù)據(jù)彈出空白信息，數(shù)據(jù)存儲同步和優(yōu)化
	掛機(jī)短信	客戶掛機(jī)后，自動發(fā)送信息給客戶
	接口優(yōu)化	對接接口優(yōu)化
	輔助機(jī)器人	實(shí)現(xiàn)客服人員人工輔助快速輸入或選擇
	在線聊天記錄本地存儲	在線聊天記錄數(shù)據(jù)存儲在本地

　　公司簡介

　　專業(yè)團(tuán)隊專業(yè)服務(wù)

　　經(jīng)過十幾年的長足發(fā)展，集時通訊匯聚了一大批富有活力和責(zé)任感的全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)精英人才，在通訊基礎(chǔ)及應(yīng)用方面均設(shè)立了專職研究團(tuán)隊，擁有面向集團(tuán)公司的成熟完整全網(wǎng)建設(shè)及服務(wù)解決方案，目前是中國華南片區(qū)最大規(guī)模的呼叫中心廠商，在全國范圍內(nèi)擁有16個營銷及技術(shù)服務(wù)據(jù)點(diǎn)。

　　追求技術(shù)進(jìn)步是集時人一直的執(zhí)著。我們始終堅持以技術(shù)創(chuàng)新深耕企業(yè)級市場，深度挖掘用戶需求，利用移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)處理、人工智能技術(shù)，以個性化的全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案智能優(yōu)化企業(yè)營銷流與服務(wù)流，針對企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)需求，集時股份提供專業(yè)的技術(shù)咨詢、組網(wǎng)方案規(guī)劃、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，現(xiàn)場實(shí)施、人員培訓(xùn)、系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)營管理、績效考核、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等專業(yè)服務(wù)，和AI賦能的各類增值服務(wù)。

　　本著正確方向(Just)、團(tuán)隊合作(United)、服務(wù)制勝(Service)、技術(shù)創(chuàng)新(Technology)的理念，集時通訊股份除了是深圳大運(yùn)會、高交會等國際性項目的可靠服務(wù)提供商外，同時也是眾多事業(yè)、企業(yè)和社會團(tuán)體的核心合作伙伴。公司始終秉承開拓創(chuàng)新，用心服務(wù)的宗旨，以先進(jìn)技術(shù)和真誠服務(wù)，提供高可靠、高穩(wěn)定性、大容量的電信級軟交換聯(lián)絡(luò)中心，愿借助科技的力量，讓人們的工作更簡捷，讓人們的生活變得更智慧，更美好。