本白皮書旨在向企業決策者介紹客戶服務行業自20 世紀70 年代問世以來所經歷的三波重要浪潮：
●第1 波浪潮：成本和效率
●第2 波浪潮：客戶關系
●第3 波浪潮：整個體驗
本白皮書將詳細介紹每波浪潮（包括相關技術、指標和趨勢）并提供一些建議，幫助企業和組織充分抓住每波浪潮
帶來的機遇，以具成本效益的方式提供世界級客戶服務。
簡介
客戶服務市場正在經歷重大變革，現在所有規模的企業都力爭以當今客戶需求為導向提供客戶服務。對于變革的方向，思科率先給出了客戶協作的定義，也就是將傳統聯系中心技術和流程與重要社交媒體創新、 Web 2.0 座席工作空間和基于網絡的錄制及分析功能相結合，幫助企業與客戶建立更深入、更積極的關系。
然而，我們必須要將客戶協作放到客戶服務行業經歷的三波創新和投資浪潮大背景中，才能充分了解客戶協作影響。從概念的角度來看，我們可以分別將這三波浪潮稱為成本浪潮、關系浪潮和體驗浪潮。成本浪潮的主題是對與提供客戶服務相關的成本和流程進行優化；關系浪潮關注的是根據客戶身份和所在環境調整服務級別、資源和渠道。體驗浪潮則是力爭通過客戶喜好的媒體和渠道，提供最佳的（很多還是主動的）客戶服務互動。
了解在每波浪潮中起影響作用的原則后，企業和組織將能更好地發揮自身能力來提供世界級客戶服務，進而提高客戶忠誠度、創造更多收入并降低成本。現在，我們來詳細了解一下每波浪潮。
每波浪潮都有明確的開始時間，不過究其本質，它們都有著深遠的累積效應。
