自2007年中國第一批服務外包基地城市的興起至今，BPO、HRO、RPO、ITO，仿佛一切與外包相關聯的行業一下都火爆了起來。特別是在中國默默發展了十余年的呼叫中心產業更是以“忽如一夜春風來”之勢花開遍野，行業中辛苦勞作的外包型呼叫中心們仿佛盼到了春來，然而就當大家想大干一場時，卻經歷著一個前所未有的呼叫中心人力資源冬天。

呼叫中心人力資源現狀中最大的矛盾在于結構性短缺，表現在以下幾個方面：

行業高速發展，導致人力短缺現象加劇，行業人才儲備、培訓、發展與流動機制不完善導致人員流失加速，2007年行業挖角現象嚴重，人才流向更具競爭力的企業；

區域性短缺，主要表現為：行業發達區域或部分經濟發達地區，針對普通座席的本地招聘已無法滿足需求，不得不轉向周邊地區或二線城市等；

中高層管理人才流動性加大；

行業發展中地區或欠發達地區：中高層、基層管理人才緊缺，在人力資源方面的特點上突出表現為：勞動密集、知識密集與技術密集相結合；

人員流動性較大；女性員工偏多；人員平均供職時間短，約12個月左右，而這個行業成熟人才培養周期一般需要6個月左右。

呼叫中心產業將面臨如下的人力資源挑戰：

一、招聘培訓壓力加大

二、人力資源成本逐年增加

三、人員運營管理的挑戰

四、“新勞動法”推出增加企業用工成本與風險

面對以上的四點問題，如何突破人力資源方面的瓶頸，控制成本，尋求企業更大的規模化發展將是呼叫中心企業在2009年首要解決的問題，筆者就服務外包下的呼叫中心人力資源成本問題做出如下的分析，在此與大家分享：

首先，讓我們從企業的運營角度看看呼叫中心的人力資源構成，顯而易見人力資源成本是由二大方面構成的，分別是顯性的與隱性的二大方面。一般情況下企業的管理者多數會關注到顯性的成本，即一般財務報表上能體現的數字，而忽視了占比百分之六十的隱性成本，.

為了進一步論證隱性成本的占比與對運營管理帶來的深遠影響我們用以下一個實例來做一個簡單的數學題，某企業服務中心專員的待遇為：底薪1500元/月+提成+全勤獎500元/月．分析如下：該中心用人的顯性成本至少為2000元/月/人，按顯性成本占全部用人成本的40%來測算，那么本中心的用工總成本為5000元／人月（針對1～6個月成長期員工）.之前談到了對一個員工培養至少要經歷6個月的時候，同時作為一名呼叫中心員工根據其成長周期的分析，其3個月，6個月，18個月都將是流失的高峰期，參看上面的分析如果您的員工是在六個月期間流失的，那么每人的月用工成本就達到了“6970元加Ｎ”這樣一個驚人的數值，按照一般外包的利潤率10％來計算，中心的每一位員工至少要產出不少于8000元的收入才能持平，這其中還不包括用工風險帶來的“N”值，舉個例子，一家企業在新員工試工期間未按時上繳保險，該員工在此期間發生意外事故，導致的一系列風險均需要用工企業承擔．這一數據不得不用“N”來表示。

從事外包的呼叫中心，業務收入主要來源于業務處理，這就意味著運營指標將受到最大程度的重視，然而直接創造產能的人力資源管理往往不如指標更受到重視，這就導致運營指標與人力資源管理的極大矛盾，直接表現為：企業的ＨＲ部門天天為招聘人忙而忽視其它人力資源方面的指標而運營部的人天天為指標忙，忽視完成指標的核心，員工的發展與感受。

當然要解決這一矛盾問題，作為管理者們曾提出過多種方法與建議，但最為關鍵是：是否存在一種用工機制可以化解運營指標與員工發展間的矛盾？筆者通過近二年的實際操作，發現服務外包型企業采用人員租賃的方式是最為有效的控制，降低用工成本，最大限度發展員工職業生涯，促進行業專業人才蓄水池的唯一途徑．人員租賃不僅可以解決企業靈活用工，即有用工要求無用工編制的窘境還可以控制降低成本中心中工齡較長員工帶來的用工成本增加等情況。據相關市場方面的調查，在2009年度，有百分之三十以上的服務外包企業將采用人員租賃的方式來解決以上的問題，在金融風暴的影響下，人員租賃這一新型的用工機制將推動從事外包的呼叫中心企業進一步擴大規模，從而使呼叫中心這一產業真正感受春來的魅力。