人工智能技術自2016年以來已呈井噴之勢，對于廣泛應用人工智能技術的客服領域來說影響更為深遠，客服服務場景中最為常見智能機器人應用已經為企業帶來了很多的便利，未來其應用領域將進一步擴大，傳統的客服模式將面臨大的變革。暢想未來的三年，筆者認為，客服模式將步入人工智能+客服”時代，以人工智能技術引領新的客戶服務模式，并給服務成本、范疇、系統、流程、人員等關鍵管理要素帶來新的變化。

一、服務運營成本重心轉移

當前傳統的客服行業，還是以勞動密集型為主，客服人員的人工成本基本占據了運營成本的大部分，而智能客服機器人的應用承載了大量簡單的話務，簡單、標準的業務受理智能機器人已經可以完全取代人工，企業在客服人員的成本進行壓縮，相應的招聘、培訓、排休等方面的成本都會隨之下降，而隨著人工智能技術不斷進步、智能機器人的深度學習，在未來2020年，智能機器人承載的業務復雜程度也會慢慢加大，相應承載的業務量占比極有可能翻倍，客服中心一線客服人員人數將會大幅縮減，相應運營成本重心將由人工成本轉為技術投入成本，企業將花更多的成本在智能應用的開發和運維方面。

二、服務范疇外延不斷擴大

客服中心一直被定位為成本中心，只作為企業的售后服務部門，本身并不創造價值，傳統的客服始終難以擺脫這個定位，筆者認為這實際上是一個認知誤區。客服中心是非常有價值的信息中心，但以往受制于數據挖掘技術，很多信息沒有被有效挖掘，而人工智能技術的崛起給客服行業帶來了福音，賦予了客服行業更多的服務能力，人工智能背后有超強的大數據分析和云計算支撐技術，可以更好地挖掘客戶數據，為客戶畫像，實現精準營銷。

從發展趨勢來看，未來的服務將是大服務的概念，不再是企業的末端環節，更能前置到整個商業服務過程，未來的智能客服將是一整套的服務體系和解決方案，覆蓋產品、訂單、物流、支付、售后等全鏈條。

因此，未來在人工智能+客服”模式下的客服中心服務范疇不僅是被動承載響應式服務，而更多是通過主動精準營銷往價值創新方向發展，打破傳統服務業務邊界，貫穿整個商業服務流程，企業運營過程就是一個廣義的服務過程，服務范疇外延不斷擴大，為客戶提供服務及關聯營銷營銷全面到位的服務。

三、服務渠道整合運營能力不斷提升

這幾年，整合多渠道接入的全媒體客服中心呼聲很高，很多客服中心都在積極實現全媒體接入，服務渠道已經從傳統語音延伸到各種社交平臺，移動化趨勢越來越明顯，微信、網站、各種手機APP......，Gartner預測，預計到2020年，會有90%的公司在社交平臺上為客戶提供服務，可見社交平臺儼然成為服務的重要渠道，這也是客服中心提升客戶快速無縫接入體驗的必然趨勢。但目前行業在實現全媒體服務過程中不免存在一些問題，比如各社交平臺渠道之間的信息互通融合問題、各平臺服務標準一致性、共享知識體系不完善等等，當然全媒體客服中心目前已經實踐多年，服務渠道整合運營能力將隨著時間的推移和技術瓶頸的不斷突破，到2020年，上述問題極大可能會得到妥善的解決。

四、服務流程提速，一站式服務程度不斷提高

傳統以人工服務為主的客服中心，服務流程連接前后臺，相對較長，而應用人工智能機器人后，新的智能客服可以替代企業簡單、重復性強和標準的業務，同時智能客服線上服務流程相對簡單，處理時效快，因此服務流程上將會大大提速。除此之外，智能客服還有一個極大優勢在于沒有時間空間限制，可以實現7*24小時全天候在線服務，這對于企業提升內外部客戶服務滿意度是非常有利，人工客服可以擺脫難熬的大夜班，客戶也不用受限于夜間無法辦理某些業務。暢想到2020年，隨著人工智能+客服”融合的深入，服務環節和流程將會更簡化，一站式服務程度將不斷提高，客戶的感知也將不斷得到改善。

五、客服人員崗位核心能力增加新要素

人工智能將取代人工客服大部分的簡單、標準化和結構化的業務，而且隨著人工智能技術的不斷進步，智能機器人通過深度學習能夠承載更多相對復雜的業務，這大大減輕了人工客服的工作量，同時也傳遞了一個信號，未來的客服人員不再處理簡單的被動話務，而是被賦予更多更高價值的職能：人工客服需要處理溝通難度高、復雜程度高以及個性化強的業務，對智能機器人的服務水平進行監督，對智能機器人的智能化服務程度進行不斷改進和完善，對大數據進行分析和應用，能夠根據客戶畫像進行關聯營銷等等，因此，傳統的客服人員崗位勝任能力模型需要賦予新的能力要素，包括情商的提升、個性化主動服務能力、人工智能運維應用、數據分析整合能力及關聯營銷能力將成為人工智能時代下客服人員需要新掌握的能力要素。未來人工智能+客服”時代下的客服人員準入門檻將提高，客服人員需具備更高的綜合能力素質，企業的人力資源結構、招募標準也將隨之調整。