為什么從培訓角度去談質檢，在呼叫中心中現場、培訓、質檢似乎是鐵三角”的關系，可能是三足鼎立，可能是隸屬關系，但不管關系如何，本質上質檢、培訓應該是基于為現場服務的，為現場的運營提供支撐。培訓經常要給新員工講質檢規則并考核規則是否能夠準確把握，這直接影響到員工后期的質檢情況。

先來說說質檢部門的定位。質檢與培訓一樣作為支撐部門，給現場提供支撐。不少呼叫中心的質檢首先在定位上就出現了問題，比如有些質檢部門每天在打分，不斷扣績效，長此以往不利于現場關系的發展；甚至還有一些公司的質檢居然在負責新員工培訓。呼叫中心中絕大多數質檢都是長期脫產工作（長期不接線，只聽線打分），很少有不離開一線的，其實這對質檢工作非常不利，久而久之，質檢就慢慢退居二線了，其實質檢應該要在一線，要熟知一線的各項業務知識及流程與標準，如果連業務都不熟悉還怎么給員工打分提升，因此筆者認為質檢不能脫產；還有就是質檢不能充當培訓師帶新員工。

筆者認為質檢部門對自己的定位很重要，那么質檢到底該怎么定位？質檢應該是定位于發現工作中存在的問題并積極提出解決方案且加以改進，同時為公司的服務質量保駕護航。質檢工作在呼叫中心來說與是否隸屬現場并沒有多大關系，關鍵在于它的工作目的應該著眼于兩方面：一是質量檢驗（涵蓋業務撥測）；二是質量提升。同時質檢工作應該注意工作原則，即公平、公正、公開的原則，不能帶有任何感情色彩。還有個問題，到底誰去做質檢？首先要有單獨的質檢團隊。那么這些人來自哪里？筆者認為應來源于一線，因為質檢要對業務非常熟悉，不熟悉業務怎么去質檢，而且應該精通，屬于業務精英型；其次，質檢本身來說工作量較大，是個需要大量人員的工種，如果一味去增加人也會造成人員成本增加，因此筆者認為除了常規質檢團隊以外也可以組建虛擬質檢團隊，由現場班組長擔任，班組長彼此間相互質檢，這樣也能夠及時發現員工問題，剛好跟班組長每天需要聽線的工作不謀而合。當然，還要建議質檢結果與考核掛鉤，可以不同的班組長去質檢不同的小組，為此呼叫中心不僅需要配置專職的質量監控人員執行質量保障工作，其他管理人員也需承擔相應的質量保障職責。

接下來聊聊怎么制定考核標準。質檢考核標準一直是個爭議較大的問題，到底質檢怎么去制定考核標準及考核項目呢？筆者認為認為應該從兩方面著手：一是采用傳統的監聽表，監聽表可以反映員工具體問題在哪里；二是可以采用紅線原則”，也就是我們說的的致命性錯誤與非致命性錯誤，當錄音中出現致命性錯誤該通錄音可以直接判為0分，非致命性錯誤可以根據監聽表細則打分，從這兩方面進行考核且考核結果必須跟員工績效掛鉤，這樣才能引起員工重視。接下來還涉及到質檢監聽表到底考核哪些項目？常見的質檢監聽表主要考核四部分，一是電話禮儀（也可稱之為服務親和力），二是服務技巧（溝通技巧）三是業務處理能力，四是加減分項，然后根據這四項去做細化指標及分配權重。有一點要特別指出，即在設定具體指標時要做到量化，切忌模棱兩可的指標。比如有的公司質檢考核項目中考核熱情度，熱情度很難做到量化，如果不量化就很容易產生爭議，讓員工難以把握；同時若不做到量化，培訓也無法更好地給員工進行講解。當然，也有只考核兩個大項目的（電話禮儀、服務技巧），這要根據實際情況而定，以下面的監聽表為例，考核點也就容易把握。

到底從哪幾個層面去分析及抽取錄音呢？我們一般都會說隨機抽取，事實上很多時候都是隨機從系統中抽取，但我們應該讓這種隨機變得不隨機，我們應著眼于四個角度。站在客戶的角度：看服務一致性，建議以半小時為時間單位抽取錄音。站在公司的角度：風險控制的錄音（例如人員流失高峰期快到了，要提前進行錄音抽聽），項目的執行特別是新項目上線時能查看員工對項目及新業務的熟知程度。站在團隊的角度：KPI指標聽錄音（例如AHT過長過短的、FCR有問題的等等）。站在個人的角度：人員關注，區分新老員工，特別是新人上線時要加大抽檢力度，具體抽檢多少根據本公司情況及業務情況而定。對于每天聽完的錄音，質檢員應該及時書寫錄音分析報告，完成日報、周報、月報、年報等等。報告要體現當天發現的問題及改進措施，要及時反饋給現場做好相關改進并跟蹤改進結果以持續改進。對于質檢員抽取的錄音如果現場有異議認為扣分不合理的可以進入再次評分環節，這時候現場可以與質檢部門商議設立分值差，假設分值差為N分，當現場認為該通錄音的誤差大于N分時可以交由質檢部門管理人員與現場管理再次評分，取兩者平均分為最終分數。

當然，除了對錄音進行聽取、撰寫錄音分析報告外質檢還有一個重要工作就是對重點業務進行撥測。一般撥測分為兩種：面撥和測撥。面撥，到話務員現場跟聽面撥，側重發現話務員在系統操作方面存在的問題，這樣能夠更加直觀地發現問題。電話撥測，根據每日知識更新、重復來電通報、質檢日分析等途徑發現重點業務和共性問題，進行跟蹤撥測。不過現在的面撥工作在很大程度上已經被智能可視化質檢系統所取代，當然，基于成本及使用方便的需要，目前這種系統的使用率并不十分高，其錄制的視頻及相關數據太占服務器內存，這使得很多呼叫中心望而卻步，畢竟前期建設成本太高。

最后，質檢工作還有一項比較重要的內容，就是質量提升輔導與培訓。很多時候我們發現質檢工作每天都是在打表、聽錄音、寫報告而缺少相關輔導，其實質檢輔導也非常必要，每個崗位不同，所站的角度也會不同，質檢團隊可以定期開展質檢在身邊”活動，針對某項重點指標幫扶提升；針對員工提出的個性化幫扶需要可綁定質檢員進行幫扶。通過對比幫扶前后的各項指標對質檢員的幫扶工作進行考核，檢驗輔導結果，這樣才能更好地發揮質檢團隊的價值。另外還可以通過內訓和內賽的方式，團隊成員互相學習，營造出主動、積極學習的氛圍，優勢互補，最終目標是要提升每個成員發現和解決問題的能力，培養為發現型”和發掘型”的質檢員。質檢部門也應與現場及培訓多多互動，相互交流，這樣才能做好質量提升。