不同年齡層次的TOP3渠道選擇：

• 25歲以下：社交媒體、APP、電子郵件

• 25-34歲：電子郵件、APP、電話

• 35-54歲：電話、電子郵件、APP

• 55-70歲：電話、電子郵件、其它

• 70歲以上：電話、其它、電子郵件

注：我在（上）篇中已經(jīng)指出，電子郵件渠道在國(guó)內(nèi)的使用情況很可能不如在全球范圍內(nèi)那么重要，所以以上數(shù)據(jù)僅供參考！

關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)：

• 平均客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)是78.3%，而目標(biāo)設(shè)定是：85.3%

• 問(wèn)題解決費(fèi)力度是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的最重要因素

• 首解率是整體運(yùn)營(yíng)水平最重要的表現(xiàn)指標(biāo)

• 坐席仍被考核聯(lián)絡(luò)接聽(tīng)（處理量）等效率指標(biāo)

• 電話渠道的首解率為77.3%，自助渠道的首解率為68.6%

• 電郵的響應(yīng)時(shí)間平均為299分鐘，網(wǎng)聊為4分鐘，社交媒體為78分鐘

• 89.4%的中心衡量通話質(zhì)量，而只有49.6%的中心衡量電子渠道的服務(wù)質(zhì)量

• 整體服務(wù)水平指標(biāo)為76.2%/20秒，6.5%的放棄率，14.9%的電話轉(zhuǎn)接率

勞動(dòng)力資源優(yōu)化指標(biāo)與數(shù)據(jù)：

• 資源相關(guān)成本支出占整體運(yùn)營(yíng)成本的61.2%，而僅有6.3%被用于招聘與培訓(xùn)

• 81.4%的坐席簽署了終身雇傭合同（盡管他們可能隨時(shí)會(huì)炒了公司）

• 帶薪年假平均每人每年20.7天

• 平均小組規(guī)模為13人，質(zhì)檢的配比為20：1

• 從正式上崗起，坐席平均需要10.1周達(dá)到全部的工作勝任水平要求

• 34.9%的聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有勞動(dòng)力資源管理系統(tǒng)（國(guó)內(nèi)這個(gè)比例更高）

• 36.7%的聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有知識(shí)管理系統(tǒng)

• 46.4%的聯(lián)絡(luò)中心沒(méi)有坐席分析系統(tǒng)

• 20%的聯(lián)絡(luò)中心不衡量培訓(xùn)收益

在預(yù)測(cè)排班的衡量方面，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、資源需求（人員排班）預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、遵時(shí)率是TOP3衡量指標(biāo)。