在客服行業，我們常見的應用就有智能語音識別、智能語音質檢、智能機器人、智能知識庫，它們提高了客戶中心在售前和售后的客戶體驗，在這個背景下我們客戶中心的從業人員將會有什么樣的改變？

我們常說的勝任力模型通常指的是能力素質模型，客戶中心人員的勝任力我認為是應該著眼于兩個方面，一方面是顯性的，包括技能、知識、素養；另一方面是隱性的就是角色定位、價值觀、品質、還有內在的驅動力。

我們所常說的技能，是從業人員能夠預見到客戶的需要和關注點，并且能夠根據不同的對象來采取溝通策略，然后進行靈活的調整，而且從業人員能夠有效地與公司內部和客戶同事建立良好的工作關系。我們的從業人員要具備一定的創新能力，即能夠運用新思想、新工具來發現問題、分析問題、并且解決問題的能力。客服人員不僅要掌握產品知識、服務知識、流程規則等，更需要掌握營銷知識、財務知識、技術知識、管理知識，未來的客服從業人員應是一個復合型的人才。

素養是指積極有效地完成任務，具備誠信意識、忠誠意識、團隊意識等等。人工智能把客服從業人員從簡單繁瑣的工作中解放出來，從事更加復雜的客戶管理類的工作，這樣能夠增加客戶中心從業人員的網狀發展通道，即不僅限于客戶中心內部的一個橫向或縱向的發展。

客戶中心現在已經成為了企業的標配，作為最貼近客戶的部門，為了實現企業和客戶之間長期良好的合作關系，必須進行客戶關系管理、轉變觀念、整合業務流程。客服人員又能給公司帶來哪些信息？比如市場合作、產品缺陷，技術故障、客戶訴求、市場活動等等，那么人工智能可以把這些信息進行有效的整合與深度挖掘，建立以客戶需求為導向的工作流程。

當前人工客服資源一直是處于緊缺狀態，企業也迫切需要提高工作效率和降低成本，這是一個矛盾體，所以勢必會引發客戶中心的人工智能熱。雨果獎得主科幻作家郝景芳說過：在人工智能時代，人們不得不開始思考我能做什么”，而最終的結論是：我能做和機器不一樣的事。人的獨特性在于人的綜合感悟和對世界的想象力，比如思考、創造、人與人的依戀、情感交流等等，這才是人與機器最大的區別和競爭力。