1站在客戶的角度看問題

企業必須站在客戶的角度來審查呼叫中心的流程和系統。呼叫中心需要首先建立一張客戶－企業聯絡圖”。這張圖將幫助呼叫中心找出所有不同的客戶與企業之間的互動聯絡渠道，所涉及的不同的業務單元或部門，以及所涵蓋的不同產品及服務線。這張圖能幫助呼叫中心立刻找出與客戶的溝通不太理想或遇到麻煩的地方，其中包括：溝通盲區”，客戶（收入）與企業失去聯絡；無意義的轉接，讓客戶陷入無關的循環；或者是銜接中斷或錯位，不得不讓客戶重復所有的信息等等。站在客戶的角度對客戶與企業之間的所有聯絡觸點進行診斷，并對內部后臺轉接流程進行梳理，能夠有效地幫助企業及呼叫中心不斷優化服務流程，提升客戶體驗的滿意程度。

2站在全局的角度看問題

很多企業經常低估類似新的市場宣傳攻勢、新的計費周期、新的訂單執行方案等變化所帶來的后續效應。很多情況下甚至讓呼叫中心措手不及，導致話務量飛漲，而由此導致的低接通率、信息的缺失、服務質量以及滿足客戶能力的降低等后果則會對客戶的服務體驗產生嚴重的負面影響。但是，當市場、銷售、服務等部門以呼叫中心為平臺進行整體協調行動時，則會取得非常好的協同效應。根據世界知名IT服務提供商EDS的研究，企業通過把市場、銷售和服務等部門在呼叫中心平臺上的統一協調，可以使客戶對服務體驗的滿意程度上升80％，流失率下降5%，客戶終身價值增加15％。

3把對客戶的認知轉化為利潤

對客戶價值和需求的認知能夠幫助呼叫中心一線員工為每次客戶互動提供相應級別的服務。例如，高價值或者高增長客戶可以得到有人工幫助的服務和最新的交叉銷售選擇。但是，低端客戶通常都被引導至網上自助服務。市場、銷售和服務部門需要密切合作來共同分析和了解客戶的價值和需求，從而通過制定差異化服務策略，獲取最大利潤。

4保持效率和效果的平衡

對效率的過度重視反而得不償失。如果對呼叫中心一線員工的考核只關注他們在一定時間內處理的電話數量或者用多快的速度結束一個電話，員工們將沒有時間去考慮如何通過與客戶之間建立良好的互動關系，提升客戶體驗。結果將會導致一次解決率”的下降，交叉與升級銷售機會的喪失，通過個性化服務提高客戶的滿意和忠誠度的愿望落空。因此，呼叫中心應正確把握效率與效果（成本與質量）之間的平衡關系，通過對客戶需求和價值的認知，制定出個性化的服務策略，以實現成本利用最優化和價值產生最大化的綜合效果。

5技術平臺的關鍵支撐

再好的客戶體驗策略的實施也離不開技術平臺的支撐和協助。在完成項目的過程中，我曾不止一次看到呼叫中心員工面前的顯示器上開滿了不同的系統窗口并不停地在各種窗口之間來回切換。但是，找到或開發一個能夠滿足所有應用需求的技術工具也不是那么容易。因為把客戶需求、服務策略、銷售機會、流程跟蹤等等各方面的相關數據信息及其應用工具整合在一起是一項艱巨而重大的任務。

呼叫中心相關項目小組人員應該花上幾天時間來仔細觀察和了解一線員工是如何工作的。接聽一個電話需要調用多少個程序？它們的大致順序是什么？員工是否被要求進行交叉銷售、升級銷售或進行市場宣傳？他們需要多少個步驟或需要調用多少個屏幕信息來完成每次不同的任務？他們用的是客戶端、獨立主機、還是網絡瀏覽器服務？他們抱怨最多的是什么？除此之外，呼叫中心還需對其它的客戶溝通聯絡渠道也進行逐一的觀察和驗證。然后把所有的關鍵步驟和功能匯總在一起，制訂出系統改進策略和具體方案。需要注意的是，對系統工具的改進和集成可以采取循序漸進的方式，盡量降低對員工工作和習慣的影響。