在日常工作中，我們常常會困惑一 個問題：什么樣的話務錄音可以稱之 為優秀？”在中國電信股份有限公司浙 江服務運營分公司臺州分中心（以下簡 稱浙江10000臺州中心）我們這樣來定義一通優秀的話務：正常的服務不叫 主動服務，超出客戶預期的才是主動服務！超出客戶預期的服務不能以拋棄公 司利益為前提，也不能是過度的服務。這也就涉及到整個質檢標準和質檢運作 體系如何和大運營接軌的問題。

一、 標準的升級

曾經有一位用戶因為寬帶故障重 復呼入5次，最終評價不滿意。但按 照我們的標準，客服代表的處理都在規 范內。當時的這個案例，讓我們陷入了反思。我們的標準是為了衡量什么？它 的結果到底能體現什么？如果它很合 理，為什么用戶還是會給不滿意？

這就回歸到我們開頭說到的問題， 質檢評價的標準。我們知道，客戶感知 本身是主觀的，提升客戶感知的前提應 該是在現有服務規范和業務流程標準基 礎上主動性和靈活性的延伸。質檢標準 可以疾風暴雨、也可以風和日麗，但最 終需要傳達我們對于服務的要求，對于 客戶感知的領會。作為質檢部門，我們 的標準不僅僅是判斷業務流程上的對 錯，同時要探究背后的不足和可優化的 點；不僅是引導員工如何去解決問題，更要注重如何優雅”地提供客服心 之所向”的服務。

質檢的標準，第一個關鍵在于要 從客戶視角去分析用戶是否滿意，去滿 足客戶真正的期望值；第二個關鍵是要 從全局出發，是否符合公司的利益，是 否能夠從縮短流程鏈和資源整合過程中 加強服務體驗，成就品牌口碑？因而， 浙江10000臺州分中心結合客戶視角 和公司兩個關鍵點對質檢標準進行了升 級，要求質檢能在過程中發現系統流 程、話術脈絡以及運營管理中的問題， 總結標桿員工和標桿團隊的工作經驗， 最終結合常規的質量考評標準進行全面 評估。

二、 范圍的升級

原有的常規質檢往往會根據置信 度，按照客戶數量、呼入量采取隨機抽 取話務錄音進行評分。但當呼叫中心運 營到一個階段后，就會發現這種方式不 免有些雞肋。話務抽檢的比例在總話務中占比較少，無法判定一個客服代表真正的服務能力和水平，最終映射到整個呼叫中心的能力和水平會有失準確。筆者所在的呼叫中心，經過這幾年的互聯網渠道分流，月均話務量已下降到80 萬次左右，并且近幾年結合很多互聯網手段，發現通過大數據，基本能夠鎖定目前客服代表存在的各項短板問題。因此在質檢的范圍上做了調整。從人和事兩方面進行抓取，更加聚焦和有效。

人，集中抽檢每個客服代表的話 務，研究個體特性，并結合個人指標數 據、班組長調查、個人訪談，全視角剖 析，做出初步診斷。后續，每月持續針 對個人的短板問題，做有目的性的質量 檢查，從點上的瑕疵、短板入手，再去挖掘背后的問題，做跟蹤提升。

事，從原來單一的對于業務和服務 能力的質量檢查過渡到專項的、全流程的話務質檢。從短板入手，對客戶呼入 的目的、客服的操作、溝通，業務規范、 流程，系統顯示、支撐，以及后續工單 處理、解決，全方位質檢。

整個質檢團隊不再停留在給客服 代表找茬”，不再拘泥于錄音本身的 優劣，而是跳出這個圈子，站到圈外全 流程地去看問題。這樣的范圍升級，跳 出了原有的檢查的角色，更偏重于 站在一個軍師”的角色，去了解整個 運營存在的長短板，并能夠因勢利導， 全面分析，探尋現象后面的本質，從而 帶動面上系統性問題的推進，給運營管 理提供建議和意見，為公司決策提供依 據，讓質檢的結果更側重于最終的運用， 也讓質檢的眼界更寬，讓質量檢查” 朝著質量管理”發展。

三、 輔導的升級

相信很多人會有這樣的感受，同樣 的業務，同樣的培訓，同樣的場景，在 抽檢話務的過程中會在不同接話的客服 代表身上出現不同的結果，是培訓傳遞 的不到位？還是員工理解的不到位？事 后的輔導中，我們經常得到模棱兩可的 答案！

很多刑偵劇中都講到還原現場，然 而事后的還原現場總會由于某些細節或 者證據沒有被關注而出現偏差。所以， 答案在現場”。我們將一部分輔導前 移至事中：

讓質檢員坐到客服代表旁邊、通過在運營現場看客服代表在線的問答、在 線的操作，實時的溝通并提供指導，更 及時、更針對性地了解問題的根源所在， 找到癥結，然后個個擊破。比如針對員工提升的自主性不強，就可以把員工提 升分為五個步驟：第一步是我們給的問 題員工有沒獲取是關鍵點（東西給你有 沒有看，接不接受）；第二步是獲取問題之后，我們給到方法告訴員工應該怎 么去做，怎么幫助員工解決問題，讓員工學會應用（給方法有沒有去學）；第 三步是員工學習了我們給到的建議和提升點后，實際應用情況怎么樣？需要做 一個實景的測試環境（學習之后有沒有改）；第四步是通過練習之后能不能應 用到實際工作中（改了之后有沒真正用起來）；第五步是根據前四步進行監督， 達到員工能力的全閉環提升。

在整個輔導跟進的過程中，質檢結 果的落地和閉環管控也顯得尤為重要， 除了實時和客服代表本人、所對應的班 組長進行溝通外，質檢通報必不可少。 對于執行能力問題，通過對培訓、練兵、 溝通、輔導后的改進情況做現場成效檢 驗或實際應用成效評估；對于支撐能力 問題，通過對系統上線后的應用、流程 整合優化后的使用結果進行評估，推動 整體服務水平和能力的提升。最終以質 檢推動能力，實現內部客戶和外部客戶 雙滿意。

四、 評估的升級

傳統的錄音質檢模式，基本就是聽 錄音——找問題——考核員工，對于質 檢的打分結果更側重于最終對客服代表 的考核運用。這是一個單行道”，期 間如果客服代表闖了紅燈”，就只能 扣分”、交錢”。這種扣罰形式的 考核往往使質檢和客服代表站在了對 立面”，對于服務質量的提升往往是事 倍功半。但我們都知道質檢的出發點并 不是讓客服代表難受，而是通過質檢的 方式幫助他們在能力上有一個整體的提 升。我們更相信，每個人都希望有改正 和被原諒的機會。我們也希望我們的員 工能在明確認知自己的不足之后，還能 懷有一顆感恩的心。

因而，浙江10000臺州分中心對 于質檢評估的方式再度升級，從原來的 側重考核應用升級為重改進和重激勵， 以質檢消消樂的方式讓客服代表對質檢 有了重新的認識。只要客服代表查看到 自己的質檢錄音中有出現不滿意項”, 允許在規定時間內用更正的錄音作為替 代，在質檢員通過審核后，就可以消除 之前的不滿意項”。消消樂”這種 全新的質檢形式，不僅增加了趣味性， 讓客服代表能知錯”，且有能改” 的機會，還能夠讓他們感受到中心滿滿 的正能量。

不僅如此，對于客服代表話后的不 滿意錄音也會進行100%的抽聽或補 位。希望能夠通過這樣的動作，對客服 代表在服務中的不足之處進行及時的回 訪補位，讓客戶對中國電信的服務更加 滿意，打造服務口碑；也能夠通過更加 客觀的方式去評價客服代表的服務，給 予正確、充分的指導。

在質檢轉型（打怪）糾錯的路上， 我們需要不停追問的不是下一個問題在 哪里？而是需要打破原有設計好的殼， 追求質檢最高標準的核，潛心前行，多 問問自己為什么出發？在破殼之后，用 數據去論證設計的合理性和可靠性，每 一點都是KPI的轉化，每一個標準是 否都可以帶來可見”的客戶感知提升？ 很多質檢部門在到了一定階段的時候， 并沒有重新去思考目標”，而當我們 階段性地放慢腳步，再去接受吃瓜群眾 的口水、接受拷問”的過程中就會有 思維上的沖擊，會發現能夠提升的空間 其實還很大，最終也會有一種醍醐灌頂 般的豁然開朗。