在呼叫中心每天接聽客戶的來電是一份高強度的情緒勞動工作，我們經常聽到話務員說接電話很辛苦”、上班很累”、心情很不好”等等，這些負面情緒影響一線客服代表的工作，更嚴重影響呼叫中心的人員穩定性和員工滿意度。

既然來自客戶的壓力無法避免，那么如何讓員工有好的感受，積極快樂地工作？這成了需要積極探索的問題。

微關懷，用正能量沖散負能量

《積極心理學》揭示了一個道理：負面氛圍通常很難直接處理，往往必須藉由轉移和淡化來改變，用正面氛圍來沖散。

在積極心理學的啟發下，廣東電信10000號廣州區域中心成立了微關懷團隊”，用正能量”的方式幫助員工激發正能量，積極面對工作中的壓力和情緒。

如何激發員工的正能量？通過《積極心理學》，我們總結了四種能夠讓人產生正能量的通用方法：發現優點、制造驚喜、用回憶強化正面感受、滿足需求。在這樣的基礎上，我們開始行動，希望能夠提供給員工一份不一樣的溫暖”。

資源對接：挖掘需求，無微不至的關懷

經過2015年微關懷”項目的運作，我們總結出一套能夠及時挖掘員工需求并迅速解決的方案（如圖1），同時輸出了五類通用的關懷方案：找優點”、生日驚喜”、班組紀念日”、檸檬茶寄語”、益力多關懷”。這些活動都得到了員工的普遍認同，超過半數的活動中，有員工流下了感動的淚水。

做好三關鍵：及時、有效、持續久

其實，員工關懷”是每個呼叫中心都在做的工作，但很多時候做了關懷，效果卻不明顯：員工感覺關懷不及時，像是在例行公事，企業感覺關懷的效果并不持久。

怎么樣可以提升關懷的效果？讓關懷能夠及時、有效、持久”？

我們發現要想達到想要關懷效果，需要做到以下三大關鍵點：

關鍵點一：把握關懷的時機。

（1）對方有事件的時候（軟弱時、挫折時）；

（2）對方有小規模成功的時候（進步時）；

（3）對方認為一定會負向的時候（意想不到時）。

關鍵點二：準確了解員工需求采取行動。

（1）外在需求：收入？發展？

（2）內在需求：認可？榮譽？

關鍵點三：要有高強度。

（1）活動與員工有相關性，如紀念日；

（2）要能觸動員工的心靈。

廣東電信10000號廣州區域中心的微關懷團隊”成員依據這三大關鍵點，貼心、用心、及時地為員工提供著無微不至的關懷，讓我們看一下他們曾經策劃的經典活動案例。

挖掘優點：細微之處發現你的美麗

在很多呼叫中心企業中一線員工占比較多，導致管理者不能詳細了解每一位員工，其實很多員工為了堅持工作，每天都要克服許多困難，例如上班路途遙遠、家中有病人需要照顧等，如果不能很好地發現這些閃光點，又怎樣能給予員工真正需要的合適的關懷呢？

去年有一位家住在佛山的新員工每天來回廣州和佛山，途中轉車4次，上下班耗時4小時，但她仍然堅持每天按時回來培訓。如果按照普通的想法，她應該是一位高風險流失人員”了，但是微關懷團隊的成員們卻發現了她的閃光點：堅持。

在微關懷團隊的策劃下，她的班長和師傅們以訪友為名跟著她一起走了一次回家路”，并偷偷拍下了她回家路途的視頻。在不久后的新員工畢業典禮上視頻播出的時刻，她淚流滿面。在播放完視頻后，班長當場鼓勵了她堅持”的優點，同班同事也被她的精神所感動。

現在她已經是一名工作了9個月的員工了，她說在這里感受到了關愛和肯定，而她所在班級的同事們也在她的影響下少了抱怨、多了堅持，直至上崗，該班組的流失率保持在零。

生日驚喜：小心意大驚喜，制造溫暖正能量

以往的生日活動都是按月或季度一批批進行：統一的蛋糕、統一的祝福、統一的禮物。一次或許還能見效，參與的久了，員工未免會感覺生日活動就是個形式，缺乏了激情。如此一來，生日活動還能達到我們本來寄寓在它身上的效果嗎？

在微關懷開始之后，生日活動變成了驚喜：我們取消了生日活動前的通知，在員工不知情的情況下給員工策劃不一樣的驚喜，有班組成員自發籌款給生日者購買適宜的禮物，有班員邀請員工家屬一起參與送出溫暖祝福，有管理人員為同事子女準備貼心小禮物……各種方式，傳遞的是相同的溫暖。

將例行公事的生日會改成生日驚喜后，員工在未知的時刻收到了意外的驚喜，驚喜度得到了大幅的提升，精心準備的祝福和禮物也讓員工倍感溫暖。經常有員工主動將生日驚喜的照片或視頻上傳至朋友圈，配上感人的心聲，員工們也紛紛轉發點贊，這樣溫暖的生日驚喜，得到了員工們的認可和擴散，員工家屬也對員工的工作環境表示肯定和贊揚（如圖2）。

班組紀念：回憶強化正面感受，提升班組凝聚力

提起班組活動，大家肯定都會想到吃、喝、唱歌”，稍微好一些的則是組織短途旅游，但這些班組活動的效果并不持久，甚至于有些活動并不是全體班員都愿意參加，容易出現意見相左的局面。難道班組活動就只能以普通的玩樂為主嗎？

以新員工班組為例：經過培訓后，新員工在上崗后初期是最動蕩”的時刻，由于角色和工作內容的改變，新員工很容易出現不適應的情況，在這樣特殊的過渡期做一次班組紀念活動，則是最適合的。

針對剛上崗的新員工，微關懷團隊策劃了畢業典禮”。精心制作的PPT展現著員工們從入職到培訓、上崗以來的點點滴滴，一幕幕往事浮現在眼前，師傅們也遞上早就準備好的檸檬茶飲料，上面貼著師傅們對每一位員工不同的祝福和鼓勵。

感動之余，大家開始敞開心扉，訴說著內心的感受和對未來工作的期許，壓力和情緒在這一刻如被春風吹散，團隊的力量和溫馨的氛圍，讓每一個人的心中倍受鼓舞。

不僅是新員工，在崗員工班組也不定期的組織班組紀念日活動，一次次活動增強了班組凝聚力，也提升著班員對班組、對部門的認同感。

溫暖在傳遞，持續的幸福

微關懷受到了員工們的好評，朋友圈中經常可以看到員工們記錄的一次次活動感人的畫面。而在微關懷的進行中，我們收獲了意外的驚喜：員工開始自發組織關懷活動了，自發地制造驚喜、關懷他人。這也證明了微關懷被肯定了，正能量是可以感染的，正是因為感受過微關懷帶來的溫暖，才更愿意將這份溫暖傳遞給身邊的人。只有能夠被傳遞的關懷，才是有效的關懷；只有員工們自發參與進來的關懷，才是持久的關懷（如圖3）。

在微關懷的溫暖下，我們的員工不僅僅是正能量的受益者，更是正能量的傳遞者，這就是在廣州10000號的持續的幸福”！