客戶服務中心作為公司的業務受理部門，積累了大量客戶行為和服務活動數據，通過對這些數據的挖掘利用來分析客戶行為，可以為營銷決策和優質服務提供有力支撐。本文以國家電網公司客戶服務中心客戶活動關聯數據為依托，提出客戶聯系方式完善方案，有利于保證優質服務落地生根。

一、為什么要進行客戶聯系方式完善呢？

（一） 座席業務受理方面：客戶聯系方式完善，有利于提升客戶檔案信息的完整性，有助于建立聯系方式與檔案的關聯。在客戶通過該活躍聯系方式聯系座席時可以很快關聯出該客戶的檔案信息，提升服務效率，客戶感知度好。

（二） 線下服務方面：客戶聯系方式有效性低，容易造成重大事項、業務變更、消息提醒通知等事宜聯系不到客戶或者通知錯誤的情況，容易引起客戶困惑與不滿意，引發一系列服務問題事件。比如在電力行業，電力客戶打95598熱線反映他們家之前用電是后付費客戶（先用電后付費），現在變成了預付費（先付費后用電），預付費是在電費用完的情況下預付費系統自動斷電，但是這些情況客戶并不知情?？蛻舫霾盍?，等他回家看時，家里養的熱帶魚都死了，打電話投訴要求賠償。地市工作人員反饋是因為付費方式變更時貼了通知，但客戶不在家，當時撥打了客戶檔案中的聯系電話，但該電話已經暫停使用，無法通知到客戶本人。由此看來，客戶信息不完善給優質服務帶來了不便。

（三） 檔案聯系方式現狀：在水、電、煤等傳統行業，客戶立戶的時間年限較長，立戶10年以上的比較常見。隨著信息化的推進，立戶以后客戶的聯系方式變更頻繁，很多客戶立戶時檔案里登記的號碼早已不再使用。通過統計某地市供電公司的客戶數據，發現客戶活躍聯系方式與其檔案聯系方式不一致的情況高達68%，因此有必要利用客服中心大數據優勢對客戶聯系方式進行完善（如圖1）。

二、完善方案總體思路

基本思路是通過客戶的活躍聯系方式與其檔案聯系方式對比，評估檔案聯系方式的有效性，對于無效性較高的聯系方式推薦其活躍聯系方式，從而完善客戶檔案信息。本文客戶定位采用戶號定位（如圖2），主要解決4個問題：（1）活躍客戶篩選。（2）活躍聯系方式與檔案聯系方式一致性比較。（3）檔案聯系方式無效性評估。（4）有效聯系方式推薦。

三、解決方案

（一）活躍客戶篩選

根據時效性、高頻性、真實性篩選活躍戶號。篩選條件為篩選周期、來電頻次、來電反映問題。篩選周期是用來確定活躍聯系方式的時間區間；來電頻次是來確定活躍聯系方式的活躍度；考慮來電反映問題，是要去除異常業務數據。

（二）一致性比較

聯系方式一致性是指檔案聯系方式與客戶活躍聯系方式的一致性。

一致性判定的結果分為兩種：（1）活躍聯系方式與檔案聯系方式一致，即檔案聯系方式有效。（2）活躍聯系與檔案聯系方式不一致，這時檔案聯系方式不一定有效，需要進行下一步無效性評估。

（三）無效性評估

根據95598數據情況，有效性判定從檔案聯系方式來電記錄、檔案聯系方式更改日期、檔案聯系人與活躍用戶一致性三個方面來進行綜合評估，如思維導圖（如圖3）所示。某些條件成立則可以不管其他條件的約束而判定為有效，但是很難直接判定無效，無效性需要通過三個方面進行綜合評估。

無效性評估采用線性處理方法，如表1所示：

舉例來說:篩選了近一周來電5次的活躍戶號0532899497，用戶類型為面粉廠，來電人稱呼為丁先生，來電號碼均為159XXXX0508，戶號內的聯系方式有且僅為0531-XXXX3284，立戶時間為2010年，聯系人為張XX，經查詢戶號內半年內來電記錄為空。無效性評估結果如表2所示。

（四）聯系方式推薦

當檔案聯系方式無效性達到70%時實行聯系方式推薦策略，推薦號碼選定為活躍號碼，如果活躍號碼存在多個的情況，則根據頻次及近期性對號碼進行優先排序，逐一推薦。

客戶信息完善方案實施存在的問題是若過于方便簡潔就有可能造成客戶信息安全問題；若過于復雜，去營業廳辦理，客戶會覺不便，從而不去更改。

建議的解決方法：在話務閑時可以通過客服專員向客戶提問客戶檔案信息的形式來驗證客戶身份（比如問詢客戶身份證信息、預留電話等內容）后詢問客戶檔案聯系方式是否有效，如果無效則進行重置，并結合前期來電記錄判斷。也可以通過電話回訪的方式告知其通過微信等方式完善自己的聯系方式。

四、舉例

表3為對某供電公司5名客戶數據分析，計算無效性評估值，得出推薦號碼，方便后期客戶檔案信息完善。

五、總結

本文以國家電網公司客戶服務中心運營數據為支撐，對客戶活動信息進行分析，評估檔案聯系方式無效性，從而推薦活躍聯系方式，完善客戶檔案。該項工作有利于營銷策略執行，提升客戶體驗，提高優質服務水平。