我們不妨把自己定位成客戶，換 位思考以下幾個問題：第一，我為什么要撥打10086并且要選擇人工服務？ 第二，我希望10086客服人員能夠為我提供怎樣的服務？第三，我是否從本 次10086人工服務中得到了我想要的答案。 分別求解一下，概率情形應該 是：第一，我遇到了問題，別的方式我不知道、我不想用或者解決不了，所以 我選擇人工，我相信自己的問題能夠通過這種方式得以解決；第二，我希望為 我服務的10086客服人員能夠清晰準 確地幫我解決問題；第三，掛斷電話的那一刻，我發(fā)現(xiàn)我的選擇沒有錯，還是 10086人工服務好。

鏡頭反轉，此刻，我們是10086 客服代表，上述的問題演變?yōu)椋旱谝唬?客戶遇到了什么問題？第二，我應該為 客戶做什么？第三，客戶的問題解決了 嗎？此時再來求解，答案是什么？ 筆者想以此為引子，與各位淺議客服中心業(yè)務流程管理。

一、從客戶遇到了什么問題”談業(yè)務流程的分類管理

客戶致電10086主要包括咨詢、 查詢、受理、投訴等訴求，客服代表的 服務能夠快速精準匹配上述訴求，就能 達成解決客戶問題和提高員工績效兩個 方面的效果，那么問題來了，客服代表 的接續(xù)壓力該如何緩解呢？我們常有一 個通俗的講法，叫做會者不難，既然如 此，我們何不借助管理這個推手，來幫 助客服代表成為那個會者”。這就是 我想與大家分享的第一個問題，怎么對業(yè)務流程進行分類，才能讓員工用得順手進而愿意使用（如圖1）。

（一）分類原則：我掌握的我不 用看，我不確定的我很快查到，我不會 的我容易學來 業(yè)務、流程的共同點是：使用頻 繁、內容繁多、時有更新。因而業(yè)務流 程必有一個周期性的梳理和隨機性的更迭過程，這過程中就要注意分類原則的 把握。那么怎么來制定這個原則呢？我 們可以按照適合的就是最好的”來尋 找。尤其對于工作時間較長、接續(xù)經(jīng)驗 豐富的資深客服代表，有些業(yè)務流程他 們是可以確定百分之百通過大腦來調取 的，那么對他們而言這部分業(yè)務流程就 是可以被過濾到的，這是分類原則一： 我掌握的我不用看；而接續(xù)中難免會遇 到模棱兩可的情形，怎么辦？這是分類 原則二：我不確定的我能很快查到；當 然，也有直接蒙圈、徹底無知的場景， 如何處理？這是分類原則三：我不會的 我容易學來。依此三項原則分類的業(yè)務 流程才是能夠引導員工的有效的業(yè)務流 程。

（二）過程實現(xiàn)：取之于員工， 用之于員工 那么，我們怎樣踐行上述原則， 以確保業(yè)務流程的制定沒有跑偏呢，那 就是傾聽員工的聲音。 業(yè)務流程最終為誰所用，誰就是業(yè)務流程的評判者。過程實現(xiàn)的第一步 當為員工調研，科學制定調研問卷，收 集員工對于業(yè)務流程使用的意見，這樣 做的目的有兩個：一是發(fā)現(xiàn)共性問題， 作為業(yè)務流程制定或修繕的重點；二是 發(fā)現(xiàn)個性問題，囊括到業(yè)務流程當中。 過程實現(xiàn)的第二步，即使用適當?shù)母袷?對業(yè)務流程進行梳理。這適當?shù)母袷奖?是調研中員工普遍樂于使用的格式，這 梳理的內容便是根據(jù)調研情況對業(yè)務流 程的去粗取精及由無到有的構建，該過 程除了業(yè)務流程管理者之外還要吸納員 工參加，以隨時糾偏，降低返修率。過 程實現(xiàn)的第三步是效果驗收，將成品交 付員工使用，使用過程中反饋不足，則 提交業(yè)務流程管理者進行再次糾偏，直 至提供最合理的版本，以此來實現(xiàn)業(yè)務 流程管理的閉環(huán)。

二、從我應該為客戶做什么”談 業(yè)務流程的培訓管理

（一）授之以魚不如授之以漁 作者最能對作品進行解讀，業(yè)務 流程的制定傾注了管理者和員工的心 血，交付使用環(huán)節(jié)不可大意。怎么辦？培訓必不可少。這里的培訓絕非照本宣 科式的告知，而是授以融匯貫通的方法。業(yè)務流程的制定多是以標準化樣式 呈現(xiàn)，而員工使用起來必定是個性化的過程，所以培訓環(huán)節(jié)要教會員工遇到不 熟悉的問題怎么快速查找，遇到不會的問題怎么有效學習， 當然還有一個重要的 環(huán)節(jié)，培訓中員工或許掌握了，使用中如 又有新的問題發(fā)現(xiàn)怎 么辦？提供快速反饋 支撐方式，讓員工既充當業(yè)務流程的使用 者又擔任業(yè)務流程的 構建者和檢驗者，這 樣不僅幫助到員工， 而且增強了員工的主 人翁意識和成就感，對于自己參與搭建 的作品，員工會不珍惜和肯定嗎？

（二）發(fā)動員工當老師 這要結合過程實現(xiàn)中員工調研的 結果來定，針對共性和個性問題，采用 主動報名加被動抽取的方式選取這名當 老師的員工。共性問題授課中員工可就 當初的疑惑與大家交流，可就個人對業(yè) 務流程使用的方法和心得與員工分享， 可進一步提出關聯(lián)問題的思考，這樣做 一是檢驗員工使用效果，反溯業(yè)務流程 內容，發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗；二是通過 員工交流討論可以發(fā)現(xiàn)新問題或關聯(lián)問 題點，促進業(yè)務流程完善，保證業(yè)務流 程范本與時俱進，實時幫助到員工，避免出現(xiàn)斷層（如圖2）。

三、從客戶的問題解決了嗎”談業(yè)務流程的PDCA管理

（一）萬變不離其宗 這里的宗”是客戶訴求。員工 使用不過是業(yè)務流程的傳遞方式，業(yè)務 流程的最終目標是促進客戶問題的解 決，所以客戶訴求是業(yè)務流程永恒的指 南針。互聯(lián)網(wǎng)+”時代客戶訴求呈現(xiàn) 出互聯(lián)網(wǎng)的特點，那么業(yè)務流程也要呈 現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的特征，實現(xiàn)互聯(lián)互通，讓客 戶直接參與我們的業(yè)務流程制定實施起 來有難度，那么我們是否可以換一種思 路，由我們主動向客戶發(fā)起這種需求？ 掌廳、網(wǎng)廳、短廳都是與客戶接觸的方式，根據(jù)業(yè)務發(fā)展需求或流程評估需 要，我們預先設定一些問題，鏈接到掌 廳、網(wǎng)廳、短廳渠道，搜集客戶聲音， 提煉客戶訴求，完善業(yè)務流程，解決客 戶問題。

（二）來一場業(yè)務流程革命 這里的革命”指的是創(chuàng)新。業(yè) 務需要準確，流程需要嚴謹，這兩者本 都是嚴肅的東西，嚴肅的東西如何創(chuàng) 新？員工和客戶都可以幫助我們。這時 候90后的特質有了用武之地，我們可 以向員工征集他們喜聞樂見的金點子， 用活潑新穎的方式展現(xiàn)我們的業(yè)務流 程，面向員工和客戶分別建立互動窗 口，通過微信等媒介將業(yè)務流程投遞到 員工和客戶的視線中，金點子來源于員 工和客戶，金點子用之于員工和客戶， 形成一個良好的PDCA。

基于上述論述，讓我們再回到開頭客服代表的三個問題。我想，問題的答案應該是：第一，我能根據(jù)自己的業(yè)務知識來準確判斷客戶的問題是什么； 第二，我能運用既有業(yè)務流程幫助客戶解決問題；第三，如果客戶的問題得以解決，那是對我以及我們中心以往業(yè)務流程的認可，如果客戶問題沒有在此次通話中得到解決，我可以按照流程向中心進行問題提交，我和我們中心會共同商討研判，最終找到那個解決客戶問題的答案。