明道和優術，內涵是來自于中國古代哲學。在呼叫中心現場管理中，這里說的道”即班組管理之道，人性管理之道，術”則指具體的管理方法和管理實務。雖然大家每天都在重復做著客戶服務工作，而服務背后的故事卻不相同，班組管理不僅是為了做好呼叫中心現場管理，更重要的是讓員工在班組中感受到自己與班組建設的緊密關系，從中體會成長的快樂。

在這里，我們以員工感知為導向對班組管理制度優化，結合實際工作創建班組管理體系，總結優化出三維九步的班組現場管理方法。如果把我們的班組比作一支軍隊，那么這三個維度九個步驟可以概括為三個班組管理之器：體制之盾、凝結之劍、關懷之甲。

Part 1——體制之盾

所謂體制之盾，就是從制度、創新、目標管理三個層面上優化班組全局建設，為班組的卓越表現提供有力的規則保障。

第一， 制度層面。

制度建設也被稱為規章制度，在呼叫中心有各種各樣的規章制度，有與業務相關的、有與管理相關的，還有與生產運營相關的，在班組層面也有一些規章制度。條條框框”一多，實際執行的時候就容易丟山落四。為了保障班組管理和員工執行的高效，班組長實際開展管理時就需要對各種制度進行整合，落地形成讓員工能夠接受的制度文化。以通信行業的呼叫中心為例，熱線團隊的員工技能復雜，從熱線人工專席到在線客服專席都有所涉及，對班長而言員工輔導提升是一項大工程，因此需將技能輔導進行整合。多渠道組織員工積累、應用知識的同時，通過制定培訓計劃、培訓實施、效果驗收等措施幫助各個技能層的員工快速達到技能要求。從班組的實際情況出發，將培訓輔導、班組文化、溝通交流融為一體，搭建起面授課程學習——E-learing——導師輔導——體驗式訓練”的學習體系，從要我學”的面授課程開始，到我要學”的體驗式訓練結束，形成一個學習的閉環。員工從中養成了自主學習的習慣，通過優化制度、文化的建設促使員工業務技能、文化修養和綜合附加值得到全面提升。

第二， 創新層面。

百度公司創始人、董事長兼首席執行官李彥宏先生在不久前的2015年世界互聯網大會•烏鎮峰會中曾說：無人駕駛技術是人工智能、機器學習的應用，但人工智能的應用一定不會是無人汽車那么簡單。在不久將來，所有簡單重復的腦力勞動將被人工智能替代。”人工智能在生活中普及就是進步和創新的結果。

時代在進步，時時都需要創新，在互聯網時代背景下呼叫中心也要時刻保持創新精神，班組的日常管理也不能例外。在日常工作中把量質平衡、服務營銷雙優放在最重要的位置，力求服務方式的創新。以熱線團隊中的在線客服專席為例，在線客服正逐漸成為熱線客戶服務的生力軍，將熱線專席的傳統優勢與在線客服的快捷便利性相結合，發揮在線客服在客戶服務中高效智能的平臺作用。為保障在線客服平臺的正常運作，實現快速有效的自助及智能化服務，在線客服團隊結合實際生產運營情況創建了《互聯網自助客服管理體系》，具體分為業務管理體系、流程管理體系、人才培養體系等三部分。

第三， 目標層面。

目標管理一詞最早出自美國管理大師彼得•德魯克（Peter F．Drucker）1954年出版的名著《管理實踐》一書中。德魯克認為：先有目標才能確定工作，所以企業的使命和任務，必須轉化為目標”。班組管理也是相同的道理，如果要完成團隊工作任務，也需要從工作任務中確定出工作目標。為提高工作效率，班組長將任務分解為不同階段的工作目標，在生產現場將其制作成為班組績效圖，數據是分時段實時更新發布的，在績效圖中以多個維度展示指標完成情況，這樣便于員工及時了解團隊和自己的工作任務完成進度。在這樣的工作氛圍中，班長和員工的目標明確，步調一致，避免了員工只管埋頭走路”的盲目工作態度。

與此同時，為了烘托目標管理的工作氛圍，在生產場所搭建文化走廊，展示十佳班組”、十佳員工”、金耳麥”等優秀團隊及標桿員工，為優秀員工打造屬于自己的傳播口碑，形成互聯網化的粉絲集群，讓大家為他們點贊，同時也在員工中形成你追我趕的工作學習氛圍。

Part 2——凝結之劍

從實際出發深入班組現場，從工作之中得出的團結凝聚班組的管理之道。

首先，情緒管理。

麥肯錫公司是全球最著名的管理咨詢公司，曾在麥肯錫公司擔任咨詢顧問多年的日本的高杉尚孝在自己的《麥肯錫情緒處理與菁英養成法》一書中曾說:為什么從麥肯錫這家公司出來的人都這么強? 因為專業。什么叫專業？高杉尚孝說，專業就是明明很憤怒，或是不安、沮喪，甚至充滿罪惡感，卻始終維持極度出色的表現。怎么辦到的呢？如果要成為出色的人，你首先得懂得選擇情緒。

因此，員工在工作上要表現出色，首先就得學會如何處理自己的情緒，班組管理中班長對員工的情緒管理也是一項重要的工作。呼叫中心的工作是一種情緒勞動，接受了太多客戶的負面情緒，很多員工在工作中已經沒有了往日的工作熱情，冷漠敷衍的行為、消極負面的情緒時?？梢砸姷剑虼俗龊们榫w管理，是激發員工工作熱情，為員工重新塑造良好的工作態度的基礎條件。

情緒管理就是把工作的愉悅感受傳遞給員工，作為話務員給客戶帶來快樂的第一步就是微笑，微笑使人健康，話務員在電話一端通過聲音將自己的微笑傳遞出去，將快樂情緒傳遞給別人，讓客戶也與我們一起參與到服務中來。員工在暫時無法改變工作內容的時候，可以選擇自己對工作的態度。派克街魚市哲學倡導玩并工作”，這里說的玩”是指一種樂觀向上的心態，是為工作有效營造一個愉快的工作氛圍。因此，我們也努力的把班組活動 玩”進員工心里，把工作場所變成一個游戲場。比如，我們每月會給員工舉辦一個與星座相關的主題生日趴”，從活動策劃到場景布置、制作蛋糕等各個環節，都是員工們一起來玩”。玩得嗨了，工作激情自然少不了。對工作全情投入，把工作當作一種學習和磨練的機會，從工作中發掘內心蘊藏著的活力、熱情和巨大的創造力。工作的樂趣不在外部，關鍵在于我們對工作的態度、方式、對別人的自我展示以及投入程度來決定的。(參見《客戶世界》2015年10月刊《在派克街魚市哲學中重拾工作熱情》)

其次，現場管理。

眾所周知，生產現場的管理是班組管理中的最關鍵環節，在這里我們推薦三巡三看” 的現場管理原則。三巡”是指上班后2小時內、4小時內和下班前這三個時間點進行現場巡視。三看”是指的看指標、看精神面貌和看現場的異常情況等三個方面，實時關注異常指標、員工情緒狀態和現場突發情況等以便及時了解和掌握現場的動態變化。筆者所在單位通過 三巡三看” 試運行，班組的現場管理工作達到了挑戰目標，班長與員工之間的互動得到了增強，員工的工作積極性得到突破,客戶滿意度超過挑戰目標0.27%，通話均長較前期降低5秒。

最后，體驗管理。

在互聯網格局紛亂的大時代中管理好屬于我們自己的小時代，三人行必有我師”，學習他人之長。向行業的先行者學習是最快的提升方法，班組長帶領員工利用業余時間去體驗和感受跨界行業中做得好的互聯網公司智能客服，通過專題研討、頭腦風暴提出合理化建議，形成專題體驗報告，提交給業務管理部門對現有的客戶服務進行優化和改進。

Part 3——關懷之甲

最后來看關懷之甲。這一部分是以員工需求為核心，注重文化建設，激發員工潛能，提升員工的集體歸屬感。我們從三個方面出發打造班組人文關懷。

第一， 文化管理。

文化管理就是從文化的高度來管理企業，以文化為基礎，強調人的能動作用，強調團隊精神和情感管理。為了提升員工的文化修養和豐富員工的業余生活，組織開展了豐富多彩的班組活動。從井然有序的話務接續到除夕夜公司餐廳里別開生面的年夜飯，從初春花海踏青到揮汗如雨的足球友誼賽場上，在一年四季交替變換的色彩中留下了員工們串串腳印和陣陣笑聲。鳥語花香中清風撲面而來，大家挽著一起比肩而戰的伙伴，嗅著新鮮回甜的氣息，在濃濃的溫馨氛圍中放松心情，走出工作場所去感受大自然的神奇和美妙。

第二，激勵管理。

激勵的目的在于激發人的正確行為動機，調動人的積極性和創造性，以充分發揮人的智力效應，做出最大成績。在管理心理學中把激勵看成是持續激發動機的心理過程”。激勵水平越高，完成目標的努力程度和滿意度也越強，工作效能就越高?；谶@樣的理論，為豐富班組激勵管理的形式，更好地調動員工的工作熱情，班組管理中制定了員工激勵制度，通過工作表現排行榜來展示員工的成績和排名，員工的生產效率、服務質量都得到不同程度的提升，促使員工成為業務能手同時也為公司創造更大的生產價值。

第二， 親情管理。

親情管理是管理過程中的一個高級階段，對員工主動性、積極性和創造性調動都會起到很大的促進作用。親情管理是將親情融入管理之中，將管理在制度化的基礎上予以親情化，使管理環境增進家庭之情”、親屬之情”的氛圍，使家”的概念、家”的親情進駐到班組的日常管理中，讓員工在工作中同樣感受到家的溫馨，家的親情，進而使管理工作達到一個新的更高的境界，并不斷激發員工的主動性、積極性和創造性，最終實現經營管理目標。

呼叫中心熱線班組以女性員工較多，隨著時間的推移，當初那些戴上耳機接聽電話的小姑娘們都紛紛成為了媽媽”員工，班組陪伴她們經歷了人生中一個又一個重要的時刻。有的熱線團隊媽媽”員工已經達到員工總數的一半以上，通過在熱線團隊成立媽媽班、在普通班組中建立親子聯盟等一系列措施，為這個群體提供優越的工作環境，讓媽媽”員工感受到公司是她們堅強和可依賴的后盾，是一個溫馨的大家庭，在緊張忙碌的工作中仍然能體會到滿滿的溫暖和關愛。

班組之道，管理之術，離不開一點一滴的瑣碎工作，更加離不開班組體制建設、凝聚力建設和班組關愛。班組不會缺席每一位員工的成長，并且將伴著每一位員工的奮斗奔向快樂和成功！