是的，一般而言，春節前后是流失率的高峰期。在前段時間我調研的呼叫中心行業十大管理難題”中，流失率位列之首。

如何留人？先從流失的原因看起。

縱觀幾百家呼叫中心，并且做過一些流失率的項目。從我的角度來看，呼叫中心行業的流失率的主要原因是：

一、行業的認可度

這個行業的流失的一大特點就是新員工流失多且快。有些員工來了幾天就走，有的是在培訓的過程中走，還有的上崗就走。

當然，不同階段流失的原因是不同的，我會在以后的文章中陸續分析。

但是在員工剛來就走的情況中，大部分員工是因為缺乏對呼叫中心行業的價值認知。在大部分員工的心目中認為呼叫中心的工作就是接電話的。言外之意，這份工作是沒有前途的、被客戶罵的、不能做一輩子的。

同時，呼叫中心行業屬于服務業，而在中國人的心目中，認為服務行業就是伺候人的，所以社會地位不高，員工普遍沒有行業自豪感。

不了解行業的價值和未來，對于行業的認同度低，是行業人員流失的主要原因。

二、職業前景迷茫

呼叫中心大部分員工的狀態是：沒有強烈走的愿望，也沒有強烈想留下來的愿望。走一步看一步是大多數人的心態。

而這部分員工的心里大多處于迷茫的狀態。如果留下來，未來在哪里？下一步該怎么走？如何規劃自己的未來？即便規劃了，能夠實現嗎？

我都已經三十歲了，這份工作的工資不高，前途渺茫，我該怎么辦？”這是常見的老員工的心態。

因需要工作而來，因迷茫而走。

三、工作特性

員工最不喜歡這份工作原因是夜班和倒班，雖然夜班的次數比較少。但是倒班制會給員工的生活帶來不便。尤其是對于已婚或者是有孩子的女員工來說，自然這會是個非常大的障礙。

同時，由于呼叫中心行業近幾年普遍有外遷的現象，一般位置比較偏遠，也是員工離職的一個原因。

四、情緒累積導致的職業倦怠

新生代員工大多是在父母的呵護下長大的，他們從未受過委屈，且年紀較小，沒有經歷過生活的挫折。所以面對客戶的責罵很難做到不入心。有些員工被客戶罵完之后會通過摔鼠標或者向同事傾訴等方式來發泄。這些發泄雖然會影響到其他人，但實際上還好，至少員工的心情得到了緩解。而另外一些員工不發泄，不發泄出來不代表沒有情緒，恰恰是情緒累積在心里，到了一定程度爆發出來的結果是離職，而這類員工往往提出離職就沒有挽救的余地了。

員工離職一般會找個似是而非的理由-----個人原因、家庭原因、想換個環境……。即便有具體的原因，往往也是壓倒駱駝的最后一根稻草，而之前的情緒累積是根本禍根。但問題是，這個原因往往不易察覺。

一些員工走的時候會說：我沒有想好要去做什么，就是這份工作不想做了。

五、管理問題

1、管理制度問題

我最近發布的《請理性投訴》的片子出來之后，行業同仁積極轉發。但是我也收到有三個員工的反饋：其實我們最怕的不是客戶，而是被客戶罵完之后的處罰。”

是的，員工和客戶之間的關系有點類似于婆媳吵架，無論是婆婆還是媳婦受了委屈，其實要看的都是這個男人的態度。

而員工也是一樣，被客戶罵完之后還要被公司處罰，這是員工最不能接受的。

而我們的管理過程中這類的事情不少，質檢扣罰和班組長的責怪其實都沒有錯，按照我們的流程都沒做錯，但是從員工的角度來講：我已經很委屈了，你們還要扣分！”或者是：質檢的檢驗是事后行為，你們當然可以一個字一個字的理解，但是我們接電話的時候哪有時間這么仔細琢磨啊。”

員工的憤懣情緒即便不發泄，時間長了會漸漸的對工作失去熱情形成職業倦怠和對工作的厭惡感。

2、管理者的自身問題

行業的員工普遍年輕，不幸的是，班組長和他們一樣年輕。尤其是一些擴張比較快的團隊，很多班組長僅僅是因為業務熟練就被推到了班組長的崗位。曾經一名員工問我：老師，我來了還不到一年，他們就讓我去當班組長，我擔心我管不了啊。”而管理者更加無奈：沒人啊，總的有人幫我做事吧。”所以班組長由于管理經驗、閱歷、年齡的問題導致他們往往不僅不能安撫到員工，還會給他們帶來一些負面的感受。

班組長往往也很無辜：我對他們好，他們怎么就不聽呢？

不具備一定成熟度和管理經驗的管理者，往往使得管理手段起到了適得其反的作用。

3、壓力大

員工的壓力一般來自于客戶的責罵、考核指標、考試、質檢等。

有些公司的管理制度更加嚴格，諸多扣分項，導致員工只感覺被要求工作，但是沒有積極的引導。

尤其是，來電量不可控導致突發加班的現象增多。很多公司加班成為常態。還有，來電量高，或者是招聘問題，或者是公司成本控制問題，導致員工的工作強度大。對于離席時間和就餐時間的嚴格控制導致員工增加緊張感。

六、員工特性

呼叫中心是一個年輕的行業，員工平均年齡25歲左右，在一些成立時間不長的團隊員工一般都是20歲出頭的樣子。

這樣的一群人聚到一起明顯帶有時代特征：不追求工作的穩定，追求的是心情。他們最決定很隨意，一言不合就辭職。 而且他們的情緒受身邊人影響很大，所以就容易出現集體辭職的現象。所以很多員工的辭職的隨意性增大。導致管理者連挽留的機會都沒有。

且，大多數呼叫中心采用校園招聘的方式，所以很多員工這是第一份工作。沒有看過外面的霧霾，自然認為外面都是藍天。所以世界那么大，我想去看看”是常見心態。

七、薪酬問題

不得不承認，這個行業普遍薪酬不高。同時由于招聘壓力大，導致很多公司去周邊或者邊遠山區招聘。雖然容易招聘，員工也穩定些，但是同時他們需要租房子，加大了花銷。所以一旦遇到了結婚或者是熟悉這個城市之后就想到要辭職。

所以當員工有了孩子之后，尤其是男員工，往往離職的機會增大。

八、個性化問題

這個行業管理的水平千差萬別，所以不同呼叫中心造成辭職的員工也不一樣。有些是因為排班問題，有些是因為加班問題，還有些是因為地址的問題，不一而足。

先找到問題所在，才能夠對癥下藥。流失率雖不可能消滅，但可緩解。具體方法會在以后的文章中會進一步分析。