我是個很感性的人，我拼命控制眼淚，因為接下來還要講課。但是這件事情成了我今年的一塊心病、一個心愿：我能夠做些什么呢？

感謝e課幫，幫助我實現了這個理想。

上周我在鄭州因航班取消坐了一夜的高鐵到了貴陽，下火車直接進教室講課。下課后精疲力盡，感覺自己要倒下去的時候收到了這個視頻。我當時就哭了，并且一個晚上淚水止不住。

昨天晚上我帶領行業五百多同仁在中國大飯店集體呼吁：我們不會為客戶的責罵而傷心，但我們會為客戶的理解而感動。多一份理解，多一份關愛，讓世界更美好！

我在臺上哽咽，下臺后很多人告訴我說他們看哭了。還有很多人問我：什么時候把視頻發出來，這是客服人自己的事情，我們必須轉發！

是的，這是一份只有客服人才能夠懂得感情！

這個視頻讓我想起當年接電話的時候，無數次被客戶罵去死”不要臉”，無數個無奈而又無力的電話，無數個被客戶罵完之后還要笑臉接下一個電話的辛苦。

這個視頻更讓我想到，就在此刻有多少員工放著生病的孩子在家里而在加班？還有多少人發著高燒依舊在接電話？更有多少人連續工作十幾個小時？

天氣惡劣時，水電、保險、航空……，哪一個行業的客服不是全員加班？雙十一，電商、銀行、快遞……，哪一個客服不是連續奮戰許多天？五一、十一、春節……，有多少的客服人不能休息不能陪家人只能堅守崗位呢？

南方的臺風來了，其他行業都宣布休假了，而客服人依舊在工作；北方的暴雨來了，其他人都可以回家了，而客服人依舊在奮戰……

且，沒有被客戶罵過的不是客服人，而我們更加懂得客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”調侃背后的辛酸。

其實我們能夠理解客戶，我們知道絕大多數客戶是有道理的，而很多客戶確實是受了委屈的。我們更知道客戶的責罵不是沖著我們來的。但問題是，我們的員工太年輕了，他們甚至從來沒受過父母的責罵。忽然面對客戶的責罵很難分得清楚客戶是在罵自己還是罵這件事情。并且人是有感情的，即便我們知道客戶罵的不是我們，但是很難做到無動于衷。

而更主要的是，員工還有可能會受到苛責。幾乎每個客服中心都有一個讓人聞風喪膽的客戶，經常打電話來投訴，他們言之鑿鑿，并且動不動就投訴。每一個幫助她解決問題的員工看到是她的電話都會膽戰心驚的。還有，客服中心的管理是很嚴格的，以客戶為主導，只要被判定了有效投訴，則員工需要承受的是--------被客戶責罵、被質檢扣分、甚至還要被領導批評。

然而我看到更多的管理者在處罰完員工之后說：我們這些員工真不錯，他們被客戶罵依舊能夠保持熱情，他們真的很可愛，也很讓人感動。并且，當看到客戶罵員工的時候我們是真心疼啊，但是客戶是我們的衣食父母啊，我又能怎么做呢？”

最近在復習《康熙王朝》，康熙為了國家，只能將女兒送給葛爾丹，為了大家只能舍棄小家。雖然客服行業與康熙做類比有些不當，但是當管理者面對客戶和員工的時候有些時候只能選擇一個立場和角度。為了幫助客戶，為了幫助企業樹立品牌形象，為了讓這個社會更加美好。我們只能將這份對于員工的理解和關愛藏在心里。

但是，誰的員工誰不愛呢？

不說，不代表不愛。

而愛護員工，愛護客服人，真正的做法是讓他們盡量減少被責罵。我們也需要被理解，我們也需要被尊重，我們更需要被關愛。

客服是一個付出的行業，我們幫助了他人，我們奉獻了自己。我們將委屈藏在心里，我們將微笑留給客戶。

但是，如果客戶能夠給我們多一些理解，多一些關心，少一些責備，少一些怪罪，我們會更加有動力服務好每一位客戶。而如果客戶能夠多一些理性，哪怕僅僅是對我們少許的包容，我們都會因感動而更加努力！