我是個很感性的人，我拼命控制眼淚，因為接下來還要講課。但是這件事情成了我今年的一塊心病、一個心愿：我能夠做些什么呢？

感謝e課幫，幫助我實現(xiàn)了這個理想。

上周我在鄭州因航班取消坐了一夜的高鐵到了貴陽，下火車直接進教室講課。下課后精疲力盡，感覺自己要倒下去的時候收到了這個視頻。我當(dāng)時就哭了，并且一個晚上淚水止不住。

昨天晚上我?guī)ьI(lǐng)行業(yè)五百多同仁在中國大飯店集體呼吁：我們不會為客戶的責(zé)罵而傷心，但我們會為客戶的理解而感動。多一份理解，多一份關(guān)愛，讓世界更美好！

我在臺上哽咽，下臺后很多人告訴我說他們看哭了。還有很多人問我：什么時候把視頻發(fā)出來，這是客服人自己的事情，我們必須轉(zhuǎn)發(fā)！

是的，這是一份只有客服人才能夠懂得感情！

這個視頻讓我想起當(dāng)年接電話的時候，無數(shù)次被客戶罵去死”不要臉”，無數(shù)個無奈而又無力的電話，無數(shù)個被客戶罵完之后還要笑臉接下一個電話的辛苦。

這個視頻更讓我想到，就在此刻有多少員工放著生病的孩子在家里而在加班？還有多少人發(fā)著高燒依舊在接電話？更有多少人連續(xù)工作十幾個小時？

天氣惡劣時，水電、保險、航空……，哪一個行業(yè)的客服不是全員加班？雙十一，電商、銀行、快遞……，哪一個客服不是連續(xù)奮戰(zhàn)許多天？五一、十一、春節(jié)……，有多少的客服人不能休息不能陪家人只能堅守崗位呢？

南方的臺風(fēng)來了，其他行業(yè)都宣布休假了，而客服人依舊在工作；北方的暴雨來了，其他人都可以回家了，而客服人依舊在奮戰(zhàn)……

且，沒有被客戶罵過的不是客服人，而我們更加懂得客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀”調(diào)侃背后的辛酸。

其實我們能夠理解客戶，我們知道絕大多數(shù)客戶是有道理的，而很多客戶確實是受了委屈的。我們更知道客戶的責(zé)罵不是沖著我們來的。但問題是，我們的員工太年輕了，他們甚至從來沒受過父母的責(zé)罵。忽然面對客戶的責(zé)罵很難分得清楚客戶是在罵自己還是罵這件事情。并且人是有感情的，即便我們知道客戶罵的不是我們，但是很難做到無動于衷。

而更主要的是，員工還有可能會受到苛責(zé)。幾乎每個客服中心都有一個讓人聞風(fēng)喪膽的客戶，經(jīng)常打電話來投訴，他們言之鑿鑿，并且動不動就投訴。每一個幫助她解決問題的員工看到是她的電話都會膽戰(zhàn)心驚的。還有，客服中心的管理是很嚴格的，以客戶為主導(dǎo)，只要被判定了有效投訴，則員工需要承受的是--------被客戶責(zé)罵、被質(zhì)檢扣分、甚至還要被領(lǐng)導(dǎo)批評。

然而我看到更多的管理者在處罰完員工之后說：我們這些員工真不錯，他們被客戶罵依舊能夠保持熱情，他們真的很可愛，也很讓人感動。并且，當(dāng)看到客戶罵員工的時候我們是真心疼啊，但是客戶是我們的衣食父母啊，我又能怎么做呢？”

最近在復(fù)習(xí)《康熙王朝》，康熙為了國家，只能將女兒送給葛爾丹，為了大家只能舍棄小家。雖然客服行業(yè)與康熙做類比有些不當(dāng)，但是當(dāng)管理者面對客戶和員工的時候有些時候只能選擇一個立場和角度。為了幫助客戶，為了幫助企業(yè)樹立品牌形象，為了讓這個社會更加美好。我們只能將這份對于員工的理解和關(guān)愛藏在心里。

但是，誰的員工誰不愛呢？

不說，不代表不愛。

而愛護員工，愛護客服人，真正的做法是讓他們盡量減少被責(zé)罵。我們也需要被理解，我們也需要被尊重，我們更需要被關(guān)愛。

客服是一個付出的行業(yè)，我們幫助了他人，我們奉獻了自己。我們將委屈藏在心里，我們將微笑留給客戶。

但是，如果客戶能夠給我們多一些理解，多一些關(guān)心，少一些責(zé)備，少一些怪罪，我們會更加有動力服務(wù)好每一位客戶。而如果客戶能夠多一些理性，哪怕僅僅是對我們少許的包容，我們都會因感動而更加努力！