層管理在呼叫中心整個運營管理體系中,是有著承上啟下的作用。引導基層員工及基層管理向公司決策目標前進,同時把基層所表現出來的問題,及未來可能發生的隱患,及時的處理防范。規范團隊的業務操作,對基層管理人員進行監督,引導。協調員工之間的工作關系。
重要節點有以下幾個:
1. 團隊氛圍建設
好的團隊必定是有好的核心人員在做引導,榜樣。要培養團隊積極進取,互相關愛,
自發的學習氣氛,就要建立本企業的核心價值觀。通過故事編攥,優秀事跡案例分享,用簡單的直觀的企業文化語句,來加深和統一員工的思想。同時以身作則,在工作上積極的去幫助他人。讓員工從心里去認同公司,認同行業。進而形成一個團結互愛,積極向上的團隊。
2. 公平競爭制度
人員由于在不同階段會有不同的表現,關鍵點在自我認知,和對公司及行業的認可上。
普通員工也可考慮用待遇分級,用職業發展規劃去引導好他們。為一線的優秀員工創造晉升的通道和機會。能向公司提積極建議的,在平時的工作中勤奮的,能和同事之間互助友愛的,等等好的行為都可做為表彰的對象。在公平競爭機制下,激勵員工,凝聚團隊。
3. 協調人員配置
不同工作表現的員工,會有不同的情緒。在落實工作中的執行標準時,應考慮到員工的能力及個性。把能力強的用好,把有學習精神的引導好,把平庸的激勵好,是中層管理者的重要職責。發現人才,培養人才,讓團隊不斷的成長。適時的調整崗位,對于團隊來說,也是一種激勵和懲戒。做到在制度面前人人平等,不徇私舞弊,才能保證團隊的建設能長久的發展下去。
4. 為公司決策提供方向
對于基層的各種問題要有應急處置能力,協調能力。發現問題,杜絕隱患。能在公司和基層員工之間如實,準確無誤的傳遞信息。幫助到公司了解基層真實情況,并提供相關的數據分析做應對方案。
5. 崗位監管
驗證執行標準,督導執行是否到位。落實各項細節上的操作,并為基層提供幫助。真正意義上的體現團隊的高執行力和協作精神。